第三方评估
随着政务服务便民热线在人民群众中的信赖度和影响力不断提升，12345热线已成为市民反映诉求的主渠道，市民诉求量激增，诉求的内容也日益多元化，这就对热线的管理体系和机制、运营管理和数据治理的能力提出挑战和更高要求。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中，明确提出了政务热线的建设目标，在实际的管理运营中，通过独立、权威的第三方，对热线的管理和运营情况开展评估，可以有效的促进政务热线建设和发展。
成熟度评估
成熟度评估体系涵盖4个模块
服务能力
数据治理
智能建设
支撑保障
17个一级指标44个二级指标105个三级指标
参考国办的整体要求和行业标杆的先进经验，对政务热线管理和运营开展全方位的评估，总结热线单位在管理和运营中的有点，指出管理和运营的不足，并提供可执行、可落地的改善建议，帮助热线单位提升管理运营水平。
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政务热线服务质量评估
服务质量评估从“目标实现”、“过程体验”、“价值创造”和“服务创新”四个维度构建政 务热线服务质量评估体系，该评估体系采用“3+1”模型。其中的“3”指的是“目标实现”、“过程体验”和“价值创造”三个指标，构成了服务评估过程中环环相扣、不断深入的三个层次，是评估体系的主体部分;“1”则是指“服务创新”，这是驱使政务热线服务不断进步的动力，这四个主要维度共同构成了政务热线服务质量的评估体系。
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政务热线运营质效评估
政务热线的运营主要由政务采购的服务方负责，也有一些由热线单位自行运营，运营质效评估，围绕团队能力、业务价值、运营表现、资源投入、文化赋能、战略配称六个方向，通过数据评估、问卷调研、人员访谈等多个方法，对热线的运营水平做出综合性的评估，了解运营单位的运营水平，为热线单位提供管理的方向和抓手，促进热线的运营水平提升。
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