政务服务便民热线在过去几十年的发展阶段里，通过逐步实现自身标准化、规范化运营建设，在社会治理上发挥了非常重要的作用。随着社会经济持续发展，公众诉求内容和类型日趋丰富，社会治理环境日趋复杂，对政府治理和服务能力的要求不断提高。2021年1月6日，国务院办公室发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。文件的出台，在国家层面明确了政务热线的发展方针，象征着政务热线发展迎来了新的时代和机遇。结合政务热线的发展要求，才博智慧治理研究院，联合各大高校的教授，及行业实践专业，推出政务热线建设规划、政务热线管理落实、政务热线运营管理、政务热线职能管理、政务热线基层管理、政务热线话务筑基六大运营赋能课程体系，助力政务热线团队的专业化建设。
政务热线主管部门负责对热线发展建设的规划统筹工作，既需要切实响应国家对热线建设的定位目标，也需要适应各地方的发展实际，精细谋划、兼顾统筹探索适用于本地的发展路径。如何落实发展任务，打造具有特色性、先进性、创新性的政务服务便民热线是对政务热线主管部门的挑战。本课程基于对政务热线领域的长期探索和理论累积，邀请清华大学等著名专家学者，分模块解读政府对于政务热线发展的战略部署与政策规划，以及政务热线4.0阶段发展特征。明确转型与发展方向，重点关注政务热线与政务服务的融合发展，助力数字政府建设，驱动社会治理变革创新，促进营商环境建设等方面内容。推动政务热线的转型发展，让政务热线更好地发挥其价值和作用，服务于社会和国家发展。
在完善热线建设规划的基础上，需要通过管理落实规划，推动热线建设。管理落实的工作面临上级部门对建设目标的要求，一方面要协调沟通承办单位的工作落实，一方面还要管理好热线中心的内部运营，工作压力巨大。本系列课程针对政务热线运营开展体系化梳理，帮助政务热线深化自我认知，发掘成效和不足。同时针对政务热线规范化建设、管理中的绩效规划、数据化治理应用、智能化建设等方面进行专项强化，帮助热线主管单位通过运营板块的规范化建设，做好政务热线的管理，保证热线建设目标实现和高效能发展。
热线运营单位面对群众诉求和企业咨询，在管理上需要综合热线单位的发展现状、建设规划内涵，以及上级主管部门的定位和要求。科学制定工作目标、部署行动计划，做到对结果负责、对过程把控，从而保障管理目标的实现。本系列课程结合政务热线运营单位的管理需求，针对城市政务热线目标管理、管理中组织设计、服务流程变革、服务体验优化、运营团队绩效管理与设计等方面进行知识赋能。提升政务热线的运营管理能力。
热线运营单位面对群众诉求和企业咨询，在管理上需要综合热线单位的发展现状、建设规划内涵，以及上级主管部门的定位和要求。科学制定工作目标、部署行动计划，做到对结果负责、对过程把控，从而保障管理目标的实现。本系列课程结合政务热线运营单位的管理需求，针对城市政务热线目标管理、管理中组织设计、服务流程变革、服务体验优化、运营团队绩效管理与设计等方面进行知识赋能。提升政务热线的运营管理能力。
政务热线运营管理工作中，基层班管理者是话务运营管理的核心力量。基层管理者的能力会影响政务热线运营指标、人员留存、团队建设等诸多环节，通过强化基层管理能力，科学、高效的提升话务员服务能力，提升话务队列的整体水平，成为了各热线中心亟需攻克的重要课题。本系列课程从理论到实践，通过在政务热线班组长管理认知转变、现场管理调度、团队建设与文化塑造、新生代员工辅导与管理、基层管理数据分析与经验萃取、基层管理的高效能沟通等多维度进行核心能力塑造，打造优秀的基层班组长，支持热线高效健康的发展。
话务服务是政务便民热线服务的基础环节，是各地方政务服务能力的直接体现。国办发【2020】53号文中指出各地区要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平，这对一线话务人员的能力也提出了更高的要求。本系列课程主要针对政务热线一线话务员的核心能力进行强化打造，从政务热线行业发展认知、服务技巧、投诉处理、情绪管理、风险管理、职业规划等几方面，科学高效的提高话务员服务能力，提升政务热线话务服务质量的整体水平。
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