庆阳市12345热线紧扣“接诉即办”改革要求，聚焦群众和企业诉求办理中突出的“多人同诉”“问题复现”等难点痛点，创新建立《解决“一件事”推动办好“一类事”工作机制》，通过精准识别、联动会商、源头治理和制度固化等闭环管理措施，推动市域治理实现从“末端应对”向“源头治理”、从“单点解决”向“系统治理”转变。
一、精准研判，在“高频诉求”中找准“问题堵点”
庆阳市12345热线依托日记录、周汇总、月通报数据分析机制，对诉求频次、趋势变化及热点难点开展动态监测，梳理高频共性诉求，精准锁定政策落实、部门协同、基层治理等领域的关键堵点，形成问题清单与“一类事”交办建议，为承办部门全面了解问题严重程度、找准问题症结、研提解决对策提供周期性比对与关联性分析。
二、联动破题，在“同题专治”中凝聚“攻坚合力”
将同类诉求“一次办好”要求贯穿于从解决“一件事”向解决“一类事”转变的全过程。对于涉及责任单位明确、单一的事项，建立了《工单转办权责清单》，按照“市直部门优先办理”原则，落实工单转派，要求3个工作日内向热线反馈具体办理措施，着力压实行业主管部门主体责任和监管责任，推动高频事项专项治理。对于跨部门、跨领域的复杂诉求，由市政府办公室分管领导主持召开会商会议，有效整合人员力量、行业政策等资源，并依据“三定”职责和“职能就近”原则，现场明确主办与协办单位，协商确定问题解决措施，形成协同高效的问题攻坚网格。2025年共召开会商会议13次，集中解决疑难复杂诉求290余件。
三、以点带面，在“单点解决”中形成“长效机制”
庆阳市12345热线对已办结的“一类事”事项建立回访评价台账，定期组织开展“回头看”，全面收集群众对问题解决情况的真实反馈，持续跟踪办理成效。对回访满意度低于80%或诉求量较办理前未下降30%的事项，及时提交市政府督查室开展专项督办，推动问题持续整改直至销号。为防止问题反弹，依托“交办—办理—评估—销号”闭环工作体系，督促承办部门同步完善政策规定、优化工作流程、健全管理机制，推动形成“一类事”治理的长效模式。
过去一年，共纳入“一类事”3件、“清单管理”事项844件，有力推动居民小区停车位建设管理、燃气服务、公园及广场噪音扰民等领域问题得到系统治理，梳理形成为民办实事建议1件。经“回头看”和效果评估，相关领域同类诉求量同比下降59.32%，涉及群众满意度提升5.67%。
下一步，庆阳市12345热线将持续深化完善解决“一件事”推动办好“一类事”工作机制，进一步拓展治理覆盖面，强化全过程督促评估，着力实现“解决一个问题、带动一片治理”，为提升市域治理现代化水平提供坚实支撑。
版面：许彦志
校对：雷群
审阅：吴上华 雷群
文章作者丨庆阳市12345政务服务便民热线中心
文章来源丨《政务热线周刊》2026年3月上
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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