近年来，大庆市12345热线始终以“人民满意”为出发点和落脚点，聚焦企业群众急难愁盼问题，将暖心服务、增值服务与高效服务深度融合，持续优化工作作风、拓展服务场景、提升响应效能，全力构建便捷、高效、优质的政务服务热线体系。

为提升热线服务质效与品牌形象，打造高素质服务队伍，大庆市12345热线定期组织话务人员开展集中学习培训，邀请政务服务专家、行业骨干围绕政务礼仪规范、政策解读技巧、诉求办理标准等内容授课，全面增强工作人员的服务意识、业务能力和沟通水平，让企业群众在诉求表达与问题解决过程中更舒心、更放心、更暖心。始终坚持问题导向与目标导向，不断完善监督考核、现场管理、服务评价制度体系，持续提升热线服务效能；评选“党员先锋示范岗”“服务之星”“青年示范岗”等先进典型8名，在热线平台内部营造比学赶超的浓厚氛围。

为打破热线服务的时间、空间限制，大庆12345热线积极拓展服务渠道，构建“线上+线下”“人工+智能”的多元化服务网络。线上优化“码上响应”热线平台功能，实现医保、社保、不动产、民生咨询等1233个高频事项的智能自助查询、办理指引服务；线下通过人工客服为企业群众量身定制个性化服务，开通殡葬服务、旅游服务和涉企服务等专线，为不同群体推出精准帮办代办服务，建立“帮办、代办”运行机制，在热线平台设立专职帮办代办专员，提供诉求代录、进度查询、结果反馈等全流程指导帮助，大幅提升特殊群体的诉求办理效率，持续优化企业群众的服务体验感。

为进一步优化诉求办理流程，大庆市12345热线全面贯彻落实国务院和省市“高效办成一件事”改革要求，大力推进诉求集成办理，最大限度便民利企。优化完善《大庆市12345政务服务便民热线“庆优办”运行管理办法》，全面部署两批21个高频诉求“一件事一次办”的线上流转与线下协同办理工作，形成上下联动、部门协同、一体推进的工作格局。截至目前，第一批12个重点诉求事项和第二批“社会救助一件事”“公安交管服务一件事”等相关诉求已实现高效流转办理，累计办件量突破1.2万件，企业群众办事获得感和满意度持续提升。

下一步，大庆市12345热线将持续聚焦民生所急、民心所向，推出更多务实管用的改革举措，既要“办成事”，更要“办好事”，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到企业群众心坎上，全力打造让人民群众信赖的民生服务热线品牌。