4月25日，以“改革引领，数智驱动”为主题的2026城市政务热线发展论坛在北京隆重举行。论坛聚焦全国12345政务服务便民热线的建设成效与发展路径，系统总结政务热线在服务升级、治理创新、数字赋能等方面的最新成果。
会上，由中国城市报数智服务与治理专委会、清华大学数字政府与治理研究院、才博智慧治理研究院联合编撰的《全国政务热线服务质量评估指数（2025）》（以下简称《指数》）正式发布。清华大学数字政府与治理研究院助理研究员杜玉春博士对《指数》进行了深入解读，为提升政务热线服务质量、增强政府精准治理能力提供了权威参考。
一、评估体系与评估方法
本次《指数》发布恰逢“十四五”规划收官与“十五五”规划谋篇布局的关键节点，深入贯彻落实国家关于强化市民热线平台功能、推动“民有所呼、我有所应”的部署要求，主动融入人工智能、大数据与城市治理深度融合的时代潮流。评估覆盖全国342个城市，累计回收有效问卷调查22950份，开展全场景实测10260次，征集创新实践案例192个，并邀请多领域专家参与评审。在此基础上，构建起以“服务渠道”为基础保障、“服务体验”为核心过程、“服务感知”为效果导向的“三位一体”评估体系，全面、客观地呈现了各地政务热线的服务能力与治理水平。
二、评估结果
评估结果显示，全国政务热线服务质量呈现明显的梯度格局。在五个等级中，获评A+的城市共17个，包括北京、达州、佛山、广州、哈尔滨、海口、杭州、合肥、青岛、上海、深圳、沈阳、苏州、天津、无锡、武汉、烟台，占比4.97%；获评A级的城市共43个，占比12.57%。整体呈正态分布，彰显出行业服务提质增效的积极态势。
三、指标详细分析
（一）总体得分
2025年度全国政务热线服务质量评估指数总分为78.81分，较2024年提升19.73分，整体服务水平呈现持续、快速提升的良好态势。三项一级指标平均得分分别为：服务渠道59.65分、服务体验90.28分、服务感知82.69分，结果表明，全国政务热线在服务体验与服务感知方面表现良好，但在服务渠道的协同性与整合度上仍有较大提升空间。
按区域划分：华东、华中、华北地区位居前列；按城市等级划分：直辖市、副省级、省会城市得分显著领先；按城市线级划分：一线城市、新一线城市表现突出，全域呈现“高线引领、全域提质”格局。
（二）服务渠道分析
1.二级指标评估结果
《指数》评估中，服务渠道维度包含服务畅通性、渠道多样性、融合一致性三项二级指标。2025年评估指数得分分别为：服务畅通性78.66分，渠道多样性52.02分，融合一致性17.87分。整体来看，服务畅通性已达到良好水平，但渠道多样性与融合一致性得分偏低，尤其是融合一致性不足20分，说明跨渠道信息共享、流程协同等方面仍存在明显短板。
2.二级指标关键分析
服务畅通性方面，2025年全国政务热线接通率为97.23%，较2024年提升0.35个百分点，整体接通能力稳步提升。实测接通率为95.92%，但15秒内接通率仅为72.62%，20秒内接通率为76.47%，快速响应水平仍有提升空间。从各时段看，下午时段接通率最高（98.47%），中午与晚间接通率相对较低（分别为94.07%和93.81%），建议关注非高峰时段服务资源调配。
从接通体验相关得分来看，服务流程结构简洁性良好，但转接体验仍需优化。接通满意率得分为91.01分，表明群众对热线接通环节的整体满意度良好。相较之下，接入费力度（75.57分）与转人工费力度（68.49分）两项得分仍具提升空间。
渠道多样性方面，热线仍为主渠道（占比79.18%），非热线渠道服务量占比20.82%。微信公众号（75.58%）与政务服务官网（60.47%）成为最主要的线上服务入口。但实时人工交互能力严重不足，仅0.19%的渠道配备了在线人工客服，智能机器人服务比例为31.74%，自助建单服务比例为49.47%。
融合一致性方面，仅7.77%的热线初步实现了全渠道信息融合与同步查询，80.15%的热线仍主要依赖电话渠道进行工单查询。“渠道孤岛”现象突出，建议推动构建统一工单中心，实现全渠道诉求接入、处理与查询的实时同步。
（三）服务体验分析
1.二级指标评估结果
《指数》中，服务体验维度包含互动体验、专业能力、服务承诺三项二级指标。2025年评估得分分别为：互动体验89.81分，专业能力85.87分，服务承诺97.60分。服务承诺已达到优秀水平，但专业能力仍是主要短板。
2.二级指标关键分析
互动体验方面，话后满意度为97.89%，近三年保持平稳态势。群众对服务态度和沟通过程的评分分别为87.28分和86.73分，实测服务意识（90.15分）、服务标准（96.97分）、沟通表达（94.23分）得分均超过90分，表明热线标准化服务基础良好。
专业能力方面，工单直办率为72.65%，连续三年持续走低，折射出简单诉求分流与复杂诉求增多并存的双重趋势。实测问题处置研判度（94.48分）、业务执行娴熟度（94.17分）、答复内容准确度（91.15分）表现稳健，但办事效率（89.28分）仍是相对短板。
服务承诺方面，工单按时签收率99.28%，较2024年提升2.31个百分点；工单按时办结率98.70%，近三年持续上升。实测工单办理时效知晓度95.44分，时效达成情况98.73分，承诺履行扎实。但部分地区部分类型工单办理周期较长，如投诉举报类最长可达20天。
（四）服务感知分析 1.二级指标评估结果 《指数》评估中服务感知包含群众和企业评价、品牌认同两项二级指标。本年度得分分别为90.57分和66.92分。公众对具体服务评价较高，但品牌认同偏低，反映热线在整体形象建设与长期信任构建方面仍需提升。 2.二级指标关键分析 从回访数据看，服务成效持续巩固：回访满意度（94.37%）与诉求解决率（91.48%）与去年基本持平。从群众评价看，整体评价稳中有进：处办满意率得分（90.95分）与总体评价得分（91.77分）均反映公众对热线服务的全过程保持稳定且积极的认可。
在依赖度、认可度与推荐度方面，热线呈现出“高认可、高推荐、但使用渗透存在差异”的典型特征。在依赖度方面，热线使用渗透率存在层级差异。各城市常住人口与全渠道诉求量的平均比值为1:0.39，即平均每位群众年度发起0.39件诉求。在认可度与推荐度方面，认可度得分90.83分，推荐度得分89.42分，表明多数公众对热线持有信任并愿意主动推荐。
（五）群众和企业建议
坚持“以人民为中心”发展思想，本次评估通过问卷开放题广泛征集群众与企业的意见建议，聚焦四大群众核心关切：提高办事效率、推动问题切实解决、加强部门协同、公开办理进度。
四、趋势变化分析
（一）前端受理服务呈现接通增强与直办承压态势
近年来前台服务在可及性与服务体验上稳步提升，但业务直接解决能力面临持续挑战。一是服务可及性显著增强，热线接通率连续三年保持上升；二是服务体验维持高位稳定，话后满意度始终保持在97%以上；三是直接办结能力持续承压，工单直办率呈逐年下降趋势。
（二）后端办理服务实现时效提升与质效趋稳
后端办理在流程时效管控上成效显著，跨部门协作与闭环管理运行日益顺畅；但在办理质量上，结果保持基本稳定，尚未形成明显提质趋势。建议下一阶段从“时效驱动”转向“质量导向”，推动办理过程透明化，强化复杂工单的协调督办，推动服务从“按时办结”向“办好办实”深化。
（三）智能化应用步入广泛渗透与协同智能深化阶段
调研显示，当前87.79%的政务热线已在不同业务环节引入智能化工具，技术应用已从试点迈入规模化阶段。从功能分布看，应用主要集中在知识支撑与流程辅助类场景，其中智能知识库（63.95%）普及率最高，智能回访（59.88%）与在线智能助手（58.72%）的广泛应用则反映出服务闭环与实时交互环节的智能化探索正在加速。
（四）大模型应用推动技术落地与服务赋能并行
专项调研显示，47.09% 的热线单位已接入或试点大模型技术，应用主要集中于智能问答与咨询（66.67%）、智能工单处理（48.15%）及智能语音助手（34.57%）等场景。值得关注的是，约23.46% 的先进试点单位已进一步将大模型拓展至“情绪分析与服务质量监控”等深层管理场景，探索从基础应用向管理赋能延伸。
五、亮点与挑战
在亮点成效方面，服务网络一体贯通，跨域协同高效有序。 省级统筹、市县联动、部门协同的服务格局加快形成，跨域诉求高效流转，疑难问题合力攻坚，有效打通服务群众“最后一米”。党建引领机制创新持续深化，“接诉即办”向“未诉先办”深度转型，“热线+网格”“热线+应急指挥”等融合模式不断成熟，主动治理能力显著增强。
同时，《指数》也客观反映了当前政务热线发展中存在的提升空间。复杂诉求协同化解周期较长，跨部门职责边界仍需厘清；无效诉求占比较高，对服务资源形成一定压力；服务能力区域差异依然存在，部分话务人员专业支撑不足；智能化建设深度不一，人机协同尚未成熟；精细化运营管理体系亟待完善。此次指数发布，既全面总结了各地热线建设的先进经验，树立了行业发展标杆，也精准识别了发展短板，为全国政务热线优化方向、补齐弱项、创新路径提供了清晰遵循。
新时代新征程，政务热线作为党和政府联系群众、服务群众的重要桥梁，正加快从“响应式服务”向“治理型枢纽”转型。展望未来，全国政务热线将持续坚守为民服务宗旨，以数智创新为动力，以协同共治为路径，以效能提升为目标，不断拓宽服务渠道、优化服务体验、提升服务感知，全力打造有温度、有速度、有力度的智慧型政务服务“总客服”，不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感，为服务型政府建设和国家治理现代化贡献更大力量。