在全面推进国家治理体系和治理能力现代化的时代背景下，黔南州积极探索为民服务和社会治理新模式，于2017年创新构建“12345热线+综治+110”一体化运行联动工作机制，实现12345热线“一号通办、三单联办”，打造了全省唯一、全国领先的社会治理联动服务新范式，为提升社会治理效能、增强人民群众获得感、幸福感、安全感提供了鲜活经验。黔南州12345热线“一号通办”建成以来，统一受理群众各类诉求问题786.67万件次，其中，政务类313.61万件次、警务类274.70万件次、综治类6.20万件次、非诉求类198.26万件次。有效诉求办结率99.95%、回访群众有效评价满意率99.50%。
一、创新背景
聚焦为民服务和社会治理中存在的诉求渠道分散、部门协同不畅、办事层级过多、风险预警滞后、治理各自为阵、资源整合不足等难题，黔南州委、州政府坚持目标导向、问题导向，以“一体化运行、集约化服务、智能化支撑、精细化治理”为核心理念，大胆进行机制创新。将原本相对独立的12345热线、110热线、综治信息平台进行物理整合与职能融合，实行黔南州2345热线平台、黔南州综治信息平台、黔南州公安110警务平台“三合一”办公，明确由州委政法委统一管理协调。这一改革成功打破部门壁垒和信息孤岛，构建集政务咨询、民生诉求、纠纷调解、风险预警、应急指挥于一体的社会治理“总枢纽”和“协同作战平台”。
二、主要做法
一是中心深度融合，实现“数据信息集中受理”。在“12345热线+综治+110”三合一办公的基础上，通过技术对接、数据共享、席位共用，实现了平台、人员、信息的深度融合。黔南州群众无论是拨打12345、还是110，或是需要综治调解矛盾纠纷、风险隐患等，信息均汇聚至黔南州12345热线平台集中受理，由平台进行标准化录入和初步分析研判。
二是数据颗粒分类，实现“诉求点对点直派”。对群众反映的每一件诉求问题，根据其性质、内容、紧急程度和涉及行业领域等，启动综合研判和人工审核机制。如涉及咨询类事项，由12345热线平台话务人员根据知识库在线一次性解答（直接答复率为95.63%）；如涉及涉法涉诉、纪检监察、行政复议、进入信访渠道、经核查确属于不合理不合法不合规诉求以及其他违反公序良俗等非受理范围事项，由平台在线做好沟通解释和引导；如涉及受理范围内但已有承办单位在办的重复诉求事项，平台作并单处理，减少重复派单、减轻基层办单负担；如涉及受理范围内确需职能部门介入处置和答复的诉求事项，即生成具体的工单指令：12345政务工单：针对群众求助、投诉、意见建议等非紧急政务服务类事项，点对点直派到具体的承办单位工作人员终端核查办理，减少层层转办；综治工单：针对诉求数据中排查发现的矛盾纠纷、风险隐患、重点人员管控、基层治理难点等，点对点直派到属地综治中心、相关责任单位或网格员跟进化解；110警务工单：针对接到群众反映涉及公安职责范围的报警、紧急求助、违法犯罪线索举报等，点对点直派到一线值班民警终端快速进入接处警流程。
三是高效协同处置，实现“政警综三单联办”。对于需要跨层级、跨领域、跨部门联动协同处置的疑难复杂事件（如涉及公共安全、城市综合管理、矛盾纠纷化解、风险隐患处置等），立即生成“政警综”联动处置工单，启动“三单联办”程序。由黔南州12345热线平台统筹协调，根据“事前、事中、事后”不同阶段不同发展进度，动态明确主办、协办单位，要求相关部门同步响应、联合处置、信息互通，各部门处置情况全程电子化留痕、轨迹可溯。例如，处置群众反映的因物业服务质量问题导致业主群体性聚集维权，平台可启动“三单联办”程序，同时派发住房城乡建设局、街道办（社区）、属地辖区派出所等联动处置。再如，处置群众反映小区内发生火情有人员伤亡等紧急事件的情形，黔南州12345热线平台可同时一键多转、多派消防大队、卫生健康局（120）、属地派出所、属地街道社区（网格员）、住房城乡建设局（物业）、供电局等相关联单位，快速形成处置合力。
四是统一指挥调度，实现“闭环运行管理”。州委政法委作为黔南州12345热线管理机构，通过平安建设协调机制，对重大、紧急、疑难事项进行统一指挥调度，并建立及时响应、协同联动、会商研判、调度督办、回访复核、失职追责等工作制度，对转办的所有政务、警务、综治工单，由黔南州12345热线平台统一进行质量审核和人工电话回访，确保所有工单流转顺畅、责任清晰、处置及时、反馈到位，形成了统一受理、分类处置、即时转办、依职办理、限时办结、重点督办、评价考核、分析研判、结果反馈、失职追责的闭环工作机制。
三、实践成效
自黔南州12345热线“一号通办、三单联办”机制运行以来，黔南州社会治理呈现出崭新局面：一是响应效率显著提升。通过数据颗粒化分类、诉求点对点直派、运行扁平化管理，既减少了群众诉求在不同系统间的重复流转和部门间的推诿扯皮，又切实减轻了基层办单负担（不再办理非受理范围诉求事项），承办单位平均响应时间和处置周期大幅缩短，紧急类事项的响应速度均在30分钟以内；二是处置合力明显增强。跨部门、跨层级、跨领域的协同联动成为常态，解决了大量单一部门难以解决的复杂问题，特别是在化解重大矛盾纠纷、处置突发公共事件、开展联合执法等方面，优势突出。据统计，涉及需要跨层级、跨部门、跨领域联动处置的诉求工单，通过平台联动处置机制办理，直接减少了以往层层对接、书面报告等耗时环节；三是风险防范更加有力。综治工单与12345、110信息的联动，使得大量潜在的风险隐患和矛盾纠纷在萌芽状态被及时发现和介入，实现了从被动响应向主动预防、源头治理的转变。据统计，2025年共联动处置涉稳10373次、涉众850次、涉访1382次，及时将矛盾纠纷和风险隐患化解在基层、处置在萌芽；四是群众满意度持续高位。“只记一个号、解决所有事”的获得感不断增强，群众对政府服务和社会治理的满意度明显提高。据黔南州12345热线全人工电话回访统计，2025年度，州、县两级各部门办理民生类诉求问题24.67万件，办结率达99.74%，群众综合满意度达99.95%。2025年度全省人民群众安全感满意度双测评中，黔南州人民群众满意度持续保持在全省第一位；五是服务质量更加标准。2022年8月，国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）批准黔南州12345政务服务便民热线作为“全国第八批社会管理和公共服务综合标准化试点建设项目”，已于2024年12月通过终期验收。
四、经验启示
黔南州“12345热线+综治+110”一体化运行模式，是贯彻落实党中央关于完善社会治理体系部署要求的生动实践，是推进社会治理现代化的有益探索。其运行成功的经验表明，通过体制机制创新和科技支撑应用，完全可以在现有框架下有效整合资源、提升效能，打造共建共治共享的社会治理新格局，具有重要的示范意义和推广价值。一是坚持党的领导，强化统筹协调是关键。州委政法委牵头抓总，有效整合了行政、司法、社会等多方资源，确保了改革创新的方向和力度；二是以人民为中心，聚焦便捷高效是根本。始终以便民利民、实际解决企业群众问题为落脚点制定办理流程，体现了社会治理的为民宗旨；三是注重科技赋能，推动数据共享是支撑。黔南州12345热线“政警综”一体化运行平台和智能研判系统是机制顺畅运行的强有力保障；四是敢于机制创新，打破部门壁垒是突破口。黔南州12345热线“一号通办、三单联办”的核心在于重构了业务流程和责任链条，推动了各部门各司其职和联动协作。
版面：许彦志
校对：雷群
审阅：吴上华 雷群
文章作者丨张龙向、王珊 黔南州委政法委（州综治中心）
文章来源丨《政务热线周刊》2026年4月上
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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