西峰区作为全市政治经济文化中心和核心城区，面对城乡人口聚集、群众诉求日趋多元的现实挑战，始终把12345政务服务便民热线作为联系群众、服务民生的重要窗口。2025年，热线累计受理群众诉求11.29万件，同比增长34.23%，按时办结率99.55%、诉求解决率92.93%、群众满意度93.4%，以扎实成效交出了一份暖心民生答卷。
2026年，区热线将继续秉持“民呼我为”服务宗旨，锚定“事要解决、群众满意”根本目标，聚焦机制创新、效能升级、品牌塑造大主攻方向，持续筑牢民生保障根基，奋力书写新时代政务服务高质量发展新篇章。
一、创新机制“理顺路径”，治理效能实现新跨越
坚持制度先行、系统施策，以机制创新推动治理能力迭代升级。一是织密联动网格，推动治理触角延伸。持续深化区、乡（街道）、村（社区）三级联动网格体系建设，全面推行“热线+网格”双轮驱动、双向融合治理模式，将服务关口前移至群众家门口，推动工作方式由“被动接单”向“主动问需”转变，由“坐等响应”向“上门服务”转变，实现诉求响应更及时、问题解决更精准。二是完善分类机制，确保诉求高效处置。深化“四办”分类处置机制，即紧急诉求优先办、热点难点协同办、疑难问题提级办、不满意问题盯着办，做到急事急办、难事联办、愁事专办、盼事盯办。严格落实“三级响应”话务保障制度及承办单位AB岗24小时响应机制，形成责任清晰、运转高效、闭环管理的办理体系。三是规范运行标准，提升服务专业水平。严格执行《西峰区12345政务服务便民热线工作规范与应答指南》，从接听受理、工单派发、督办落实、审核反馈到回访评价，全流程细化操作规范，推动热线办理由经验型向标准化转变。四是强化分析研判，赋能科学决策。健全联席会签机制，升级《民情周报》功能架构，增设热点跟踪、“陇商通”专席、“热线+网格”动态及便民贴士四大板块，深度挖掘社情民意数据，精准预判民生热点趋势，拓宽信息报送覆盖面，凝聚多元共治合力。
二、效能提质“化解民忧”，民生福祉实现新提升
始终将提升服务效能作为增进民生福祉的关键抓手，以能力建设为支撑、以闭环管理为保障、以难题破解为突破。一是锻造专业队伍，夯实服务根基。持续充实热线工作力量，全面推行“集中学习夯基础、小组帮带促提升、定期测试验成效”全链条培养模式，不断提升话务人员政策解读、情绪疏导、应急处置能力，着力锻造业务精湛、服务高效的为民服务队伍。二是强化闭环管控，提升办理质效。坚持全流程闭环管控，重点指标分解到岗、责任落实到人，关键岗位实行AB角互补。建立“分管领导每日跟进、主要领导每周调度”工作推进机制，做到问题早发现、早干预、早解决。固化周五复盘分析制度，及时总结经验、查找短板、优化举措。三是建强知识支撑，赋能一线应答。建立健全知识库常态联络、以学促传、动态更新机制，专人对接收集全区高频政策信息。坚持每日一学、每日一传，做到学用结合、以用促学，确保知识库动态管用、准确有效。四是聚力难题破解，延伸治理深度。聚焦群众急难愁盼及工单转派中职责不清、交叉管理等堵点难点，系统梳理诉求事项清单，逐项明确主责单位，提升派单精准度。推动热线服务从解决“一件事”向治理“一类事”延伸，切实把群众“烦心事”办成“暖心事”。
三、品牌塑造“赢得口碑”，服务形象实现新彰显
始终坚持品牌引领、典型带动、通过智慧赋能、宣传推广、服务延伸，不断扩大热线工作的社会影响力。一是智慧治理树标杆。2026年，区社会治理网格化平台入选省级数字治理典型案例，成为展示西峰智慧治理成效的“金名片”，为基层社会治理提供了可复制、可推广的“西峰经验”。二是媒体聚焦展形象。热线工作获市融媒体中心《听见西峰》栏目专题报道，通过镜头生动展现热线推动基层治理的日常缩影，让市民群众近距离了解热线运行背后的故事，进一步拉近政府与群众距离。三是服务延伸暖民心。选派优秀干部进驻彭原镇鄢旗坳村开展对口帮扶，将服务阵地从“线上接听”延伸到“田间地头”，面对面倾听群众心声、实打实解决企业难题。通过一系列务实举措，“解决一件事、温暖一片心、树立一面旗”的品牌效应持续彰显。
站在新起点，西峰区12345热线将以更加昂扬的斗志、更加务实的作风，用心用情用力解决好群众操心事、烦心事、揪心事，不断擦亮政务服务“总客服”金字招牌，为建设宜居宜业、幸福美好新西峰贡献热线力量。
版面：许彦志
校对：雷群
审阅：吴上华 雷群
文章作者丨庆阳市西峰区12345热线
文章来源丨《政务热线周刊》2026年4月上
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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