当前，政务热线在基层治理中的作用日益深化，已成为感知社情民意、推动源头治理的重要抓手。然而，在实际工作中，基层普遍面临工单量大、疑难事项协调难、办理时效与群众满意度难以平衡等突出问题。部分地区存在跨部门协调不畅、反复退单、办结不彻底等现象，工单办理质效具有较大提升空间。基于这一现实需求，5月27日至29日，由中国城市报数智服务与治理专委会和才博智慧治理研究院主办的“政务热线基层治理与办单质效提升培训班”在延安成功举办。来自全国各地的政务热线管理人员、承办单位及工单办理相关人员齐聚延安，进行系统化的专业赋能与一线经验互鉴。
本次培训班邀请了清华大学数字政府与治理研究院、计算社会科学与国家治理实验室项目研究员、社会科学学院博士后杜玉春，才博智慧治理研究院执行院长、《政务热线周刊》副主编文宁，全国政务热线服务技能大赛总策划、评审组组长陈知一等资深专家进行授课。课程紧扣“接得快、转得准”向“办得实、治得深”转变的工作要求，围绕基层治理协同、工单流转优化、疑难工单攻坚与满意度提升等核心议题展开。
杜玉春老师以《政务热线赋能基层治理》为题，带领学员重新审视基层治理的多层肌理与政务热线的五重身份，尝试构建了治理层级与热线身份交叉的赋能矩阵，回答了“赋哪个基层、用什么身份赋”这一核心命题。他提出“对内赋能与对外赋能交相增进”的思路，系统梳理了话务、数据、质检、管理、回访等岗位之间的双向赋能生态圈，强调每一位热线人既是赋能者也是被赋能者。在此基础上，杜老师结合多个成熟案例，详细展示了热线数据如何助力基层实现主动治理、促进问题溯源，并分享了各地在热线与基层治理体系协同创新中涌现的实践方法与融合模式，帮助学员从源头理解热线如何真正嵌入基层治理。
文宁院长主讲的《数据治理驱动下的基层治理精准化》课程，聚焦如何通过数据治理提升工单分派精准度、识别高频共性诉求、支撑基层主动治理。课程围绕事项分类标准、三清单机制、诉求标签体系等可落地的实践方法，帮助学员掌握从“办结”到“办好”的工单流转优化路径。同时，文院长结合基层实际场景，讲解了智能派单、智能审单等提升办单质效的实用工具，为各地热线实现精准分派、协同处置、源头减量提供了清晰的实践路径。
陈知一老师主讲的《法治框架与行政效能：12345疑难工单提速与满意度提升》课程，直击基层“派单就得接、接了就得办、办不了就扣分”的被动困境。课程从剖析“违规妥协换满意”的法律风险入手，引导学员树立权责清单的“边界防御”意识，掌握合理诉求快办、不合理诉求稳办、超越职权移办的分类处置方法。在提速增效环节，陈老师重点讲授并联会签、容缺受理、预处置三大合规提速工具，提出接单后“黄金4小时”原则，变“等流程走完再答复”为“边走流程边沟通”，并规范中止与延期程序的操作要点，强调“没有法理支撑的痕迹就是伪造”的高价值留痕理念。在沟通层面，陈老师聚焦政务沟通的角色定位转换，传授高压情绪下的降温话术与政务语言“降维翻译”技巧，帮助学员在依法行政与群众满意之间找到最佳平衡点。
课程结束后，主办方组织参训学员走进延安市12345智慧政务服务中心开展现场教学。中心主任张强向学员详细介绍了中心的发展历程、业务流程优化实践，以及“12345直通车”媒体合作、领导接听等特色自选项目的运行机制与工作成果。现场教学后，学员们认为，延安市12345热线立足本地实际探索出的创新做法与管理经验，为各地提升12345热线的管理运营提供了具有借鉴意义的实践参考。
延安是中国革命的圣地，也是实事求是、艰苦奋斗精神的发源地。本次培训紧扣“提升基层治理能力、提高办单质效”为核心目标，参训学员一致认为，课程精准切中了日常工作中“协调难、退单多、办结不彻底”等痛点，所讲授的分类处置模型、高效沟通技巧、不满意转化策略等，均可在本单位快速复制推广。展望未来，才博智慧治理研究院将持续聚焦政务热线赋能基层治理、释放数据价值、优化营商环境等重点方向，推出更多源于一线、用于一线的实用课程，为各地热线高质量发展持续注入专业动能。