“城，所以盛民也，民，乃城之本也。”如何把增进民生福祉作为热线工作的出发点和落脚点？攀枝花市面临发展带来的治理挑战，基层治理体系暴露出信息传递不畅、部门协同不足、诉求平台过多等问题。2025年3月，中共四川省委确定在攀枝花推进党建引领接诉即办省级试点，攀枝花市委、市政府以12345党建引领接诉即办省级试点为契机，坚持党建引领高位统筹、民需导向系统施策、数字赋能流程再造、条块融合全域协同。通过实施“全域联动、五深治理”（即：深化精准治理推进接诉即办、深化主动治理推进未诉先办、深化源头治理推进法治保障、深化协同治理推进协调联动、深化监督治理推进快接快办）共同构成“问题感知—协同处置—制度反哺—效能提升”的螺旋式治理升级闭环，实现从被动治理向主动治理、从碎片治理向系统治理的根本性转变。同时进一步扩大社会参与面，激活社会力量，增强治理认同，确保诉求响应率100%，解决率和满意率由95%提升到97%以上。

全域联动五深治理和服务群众五级体系是攀枝花市接诉即办改革的工作基础和特色亮点，特定的工作模式通过系统平台落地，形成了具有攀枝花特色的业务运行流程，即双轨层级业务流程。一条为闻声而动，接诉即办：市12345接到群众诉求后，按照业务流程逐级派遣至县区、乡镇街道直至社区。一条为主动治理，未诉先办：社区“三个身边”工作的党员、网格员主动了解、化解群众急难，能自行处置的自行处置，不能自行处置的推送至街道乡镇，依靠“五主”工作解决问题，需要其他县区部门配合或处置的则发起吹哨报道，协同处置，县区层面不能解决的则提级办理，提交至市12345，协调市级部门处置。双轨层级业务流程实现了接诉即办+未诉先办，保证服务群众无死角。

（一）稳扎稳打，全天候响应

攀枝花市12345热线作为我市城市运行管理和民生服务的“神经中枢”与“数据源头”，全天候受理群众诉求，精准调度城市治理资源，确保民情民意高效响应。

经过十多年的建设运行，形成了全市统一的集咨询求助、建言献策和反映问题为一体的“属地管理、部门负责”的热线平台。我市本着“服务群众、便捷高效”原则，整合63条非紧急热线，实现了“一号通”的工作模式。

同时，市12345热线围绕提升运行效能、高效办理群众诉求的工作要求，精准施策，全域联动，扎实做好“领、诉、转、办、评、督”全流程管理，用好数据分析、问题转办等功能。

在全国政务服务热线质量评估中，我市荣获‘服务群众优秀单位’称号，彰显了为民解忧的政务服务标杆形象。2025年，12345热线平台共受理处置企业和群众各类诉求286289件，话务接通率96.30%，已全部办结，按时办结率100%。

（二）精准服务，接诉立即办

1.全方位统筹党建“领”

建立市、县两级党政主要负责人为召集人，党委、政府分管领导为副召集人的纵向领导体系，市级部门、企事业单位党组书记牵头推动并指导下级单位开展工作的横向联动架构，构建上下联动、有效协同的治理模式。

2.全渠道受理群众“诉”

优化诉求渠道，全面整合网站、媒体、舆情监管等线上线下诉求入口。通过多渠道整合，实现一个平台受理渠道诉求。同时，设立外语、少数民族语言专席、法律、心理援助等专席，实现分级分类差异化管理，确保诉求入口畅通、分类标准、管理规范，群众诉求接得住。

3.全口径汇总平台“转”

以职能职责动态更新为基础，通过争议审核、交办会商、智能分派等方式，对群众诉求进行充分研判后，实现直派、多派的精准化派遣，责任主体明确、协同路径清晰，做到分得准，通过知识库的实时更新和高效利用，提高直办件的比例，减轻部门和基层负担。

4.全天候响应各级“办”

建立健全首接责任、协同办理工作机制，涉及公益服务、惠企服务、智慧服务等内容，对群众诉求采取首接负责、限时办理。各乡镇（街道）随时接办群众诉求，能够自行解决的，及时就地解决；对于需要跨部门解决的复杂问题，由乡镇（街道）“吹哨”召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决。对跨行业、跨区域的诉求，建立联动办理机制，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。确保群众诉求得到实质性解决、办得快。

5.全维度开展多元“评”

群众的评价是衡量我们工作的标尺，开通线上评价、短信评价、电话回访评价等多元评价渠道，以线上、线下多种方式，覆盖全年龄段、全场景评价需求，对群众诉求问题进行分析联动；规范评价流程，细化评价主体、范围、标准。重点对响应率、解决率、满意率等指标进行通报，回访群众后，对该办不办、办理不彻底的，退回承办部门重办，力求评得好。

6.全流程监管组织“督”

监督和问责是接诉即办的效能保障，各级政府、部门和各级纪委监委对市区对接诉即办工作实行全流程监管，手段包括督查督办和执纪问责，市区两级指挥中心根据案件办的态度、办的作风、办的标准、办的时限、办的效果进行督办，被督办的部门及时反馈跟进意见。督办效果不力，或同一部门被多次督办或造成重大恶劣影响，市区两级指挥中心将案件推送至市区两级纪委监委，由纪委监委执纪问责。一是对领导交办、群众关注、媒体反映的热点问题进行跟进督办并实行台账管理。开展“书记点评会”：市委书记“每季一评”、县委书记“每月一评”。二是对群众诉求中涉及违规违纪违法问题，对漠视群众诉求、侵害群众利益的典型案例，开展专项检查、通报曝光。

与此同时，我们与市人大、市政协建立了双向互动联动工作机制，畅通与市人大常委会、市政协联系，全面梳理国、省、市、县（区）、街（乡）五级人大代表、政协委员信息，建立全层级、动态更新的代表信息库，并同步设置来电“白名单”，确保代表反映事项优先受理、快速流转；同时，建立12345热线人大代表、政协委员联络站，组织代表定期参与热线接听和诉求办理，推动代表履职与热线工作深度融合；针对代表反映的事项，建立“快办绿色通道”，明确办理时限和责任主体，实行专人跟踪督办，加强部门协调联动，及时解决办理过程中的难点堵点问题，确保代表诉求和群众诉求得到高效办理、妥善解决。

（一）构建横纵贯通体系

一是强化横向协同。深化“主动治理”，变“被动响应”为“主动服务”，以深入破解“小马拉大车”突出问题为抓手，增强基层主动服务意识、力量、能力，构建未诉先办预防机制，发现群众诉求1.5万余个，处置率达100%；深化“源头治理”，推动“解决一个问题”到“解决一类问题”，形成标本兼治新生态；建立“一站式”矛盾纠纷调处平台，推动群众苗头性、隐形化的治理服务问题提前发现、预警，从源头上化解矛盾5200余个；深化“协同治理”，破解条块分割难题，创新跨部门联动新格局；推动接诉即办与社区复合治理、主动服务群众体系、“吹哨报到”有机贯通，实现数据联动、问题联办；深化“监督治理”，形成闭环管理机制，实现立体化考评；督查工单办理等环节，提升办理质量与效率，满意率97.69%。

二是“五级服务群众工作体系”强化纵向贯通。对群众的急难愁盼，在党员层面建立“三个身边”（依靠身边党员、服务身边群众、解决身边急难）群众工作机制，让党员成为政策宣传员、民情收集员、治理观察员、纠纷化解员；在村社层面推进复合治理和共富驿站（综合服务中心）建设，整合网格员、社区工作者等力量，推动问题在一线解决；在镇街层面搭建“五主”（党委主责、政府主抓、纪委主推、部门主办、群众主评）一站式群众诉求服务平台；在县区层面健全“街乡吹哨、部门报到”工作机制，基层“吹哨”、部门“应哨”帮助街乡解决问题；在市级层面，以12345热线为重点，“全链条”抓好群众诉求办理。“五级工作体系”建立以来，帮助解决问题34万余件。

（二）提升为民服务质效

在全面推进“履职事项清单管理”任务的同时，重点围绕“服务群众需求驱动”，精准施策。

一是便民服务精准供给。进一步主动作为，通过丰富我们的热线知识库，为市民提供更多、更全面的服务，扩容热线知识库，我们不仅将我市各处置部门的相关政策法规、办事指南、常见问题解答上传至平台知识库，我们还收集了全市各类民生服务信息，包括开锁摊点摊位、通下水道商家位置、公交客运时刻表、康养信息等各类信息近2万余条。以此支撑我市热线平台的便民服务功能，有效拓展了平台的服务能力，提升了热线服务的温度和群众的获得感。

同时，创新开展的便民生活服务，紧扣家电维修、搬家开锁、居家养老、康养旅游等群众便民生活需求，在热线系统内创新开发“便民服务”板块。通过线上全媒体渠道发布加盟公告、线下走访、部门数据共享、社区推荐等各种方式，整合社会优质生活服务资源，为市民提供全流程监管的 “一站式”便捷生活服务。市12345热线平台已入驻各类生活服务便民商家1856户。群众可以通过电话或小程序咨询生活服务，按照群众的位置选择就近的商家，让其与群众沟通、服务，群众可以对商家的服务情况进行评价，根据群众的评价对商家进行管理，包括提醒、减少推荐次数直至剔除商家库。

二是公共服务集成优化。“街乡吹哨、部门报到”全流程植入热线平台，实现基层服务群众只填一张表，部门办理群众诉求只用一个平台。创新探索“共富驿站”社区服务综合体运行机制，用集成式片区化的共富驿站，重构“全周期、一站式”家门口服务体系。

三是“三率评价”倒逼。以响应率、解决率、满意率为核心评价指标，出台专项监督考评工作方案。通过“五盯一抽查”（“五盯”：一是盯办的态度；二是盯办的作风；三是盯办的标准；四是盯办的时限；五是盯办的效果。“一抽查”：全市纪检监察系统贯通协同，上下联动抽查重点工单），常态化监督群众诉求办理情况，从群众的揪心事、烦心事中找准切入点，深挖细查“风腐责”问题，以监督之力推动基层治理之变。

（三）高效集成治理模式

通过构建以“三率”为核心的多元评价体系，依托“两代表一委员”（人大代表、市民代表和政协委员）等渠道广纳群众反馈，推动治理从“被动响应”向“主动攻坚”转变。推动解决150个诉求案例，实现个案解决到系统治理，响应率和解决率达100%，满意率达98.01%，形成“评价—督导—改进—提升”的良性循环，坚决做到不给基层增负担、不搞重复建设、不搞形式主义、要让群众得实惠，让服务更贴民心、治理更富实效。

（四）赋能数据智慧运行

市12345热线成立数据分析工作专班，深入挖掘热线数据价值，通过建立“日报告、周分析、月通报”等常态化机制，深挖数据背后原因、判断数据趋势、与市纪委监委、市检察院联动，认真梳理反复投诉、部门推诿及久拖未结的热点难点，提前预测预警，甄别生态环境、食品药品安全、安全生产、个人信息保护、电信网络诈骗等十个领域群众诉求，建立基础运行工作台账，以工作专报报告形式报送市委市政府、市纪委监委及各级部门，为政府智慧化决策和建设上提供有力数据支撑。

（五）破解基层治理“最后一米”

1.“每月一题”破难。聚焦高频共性民生诉求，精准选取36个涉及职责交叉、重点改革等领域的突出问题，其中公厕、城市道路机动车乱停放、出租车服务质量等5个问题纳入市级“每月一题”，并建立“市县两级分管领导统筹督办、部门牵头主抓、多方协同推进”的协同办理机制，以“一方案三清单”推进，集中研究解决中社部党建引领基层治理观察联系点、“专业社工+志愿服务”融合试点难点问题，响应群众诉求，推动小宝鼎社区探索开展“跨区”协作服务，在党群服务中心设立“毗邻村镇政务服务专窗”，让群众“少跑路、快办事”。联动全市各相关部门组建政策服务专员，主动与企业对接沟通，做好企业问题收集，实现企业诉求直通快答，助力我市助企纾困专项行动，营造良好营商环境。

2.主动服务前置探索。充分发挥数字城管信息采集员队伍，主动巡查城市问题，配合12345热线核实、跟进处置情况，处置问题17万余件，处置率达100%。充分发挥“三个身边”群众工作机制作用，聚焦居民诉求，在社区中创新开展复合治理，以行政资源和统筹的社会资源，实现治理机制和治理功能与社区生态动态平衡、相融相适，相关做法被推荐为“川渝”基层治理典型案例。

便民服务永无止境！今后，我们将持续以推进“高效办成一件事”为牵引，进一步加强12345热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，以问题为导向，积极梳理热线处置各个环节，重点围绕热线工作标准化、规范化发展持续发力，把热线打造成为高效便捷的沟通平台，协同治理的枢纽平台。用接诉即办的温度，丈量共富路上的高度！努力为全国提供可复制可推广的“攀枝花经验”。