我们的初衷可以用三个关键词概括：要求、呼声、抓手。一是要求。2023年，习近平总书记亲临枣庄视察，2024年又到山东调研，祝福乡亲们的生活越过越好。对于我们热线工作而言，解决好人民群众的急难愁盼问题，就是让他们过得更好。党的二十届三中全会、四中全会以及中央城市工作会议，都对热线工作提出了明确要求，要强化市民热线等公共服务平台的功能。我们也是为落实这些要求而行动。二是呼声。平台多了，对群众来说可能造成“一诉多投”，对承办单位就是“一诉多办”，增加了基层负担。同时，服务企业也需要一个规范通道。三是抓手。我们进行诉求扎口办理的最大优势是“全量数据”，把各个渠道的数据汇聚、扎口，分析起来更加精准。

为落实要求、回应呼声，我们搭建了“枣解决·枣满意”平台。“早”既是“枣庄”的枣，也是谐音“尽早”的早。我们力求通过快速高效回应企业和群众诉求，提升他们的获得感。

一是扎口。过去，热线和部分网络渠道通过政务“内网”运行，APP、小程序、公众号通过政务“外网”运行，内外网之间很难打通。我们通过技术手段，建立中间数据库，在确保安全的前提下打通堵点，实现了多渠道诉求一平台扎口办理，做到了智能去重，办理效果更好、基层负担更轻。我们扎口的不仅是枣庄市范围内的诉求渠道，还将国家级、省级平台的相关诉求统一纳入“两枣”平台办理。同时，还包括通过APP、小程序、热线电话、网站信箱等渠道反映的诉求。二是规范。我们建立了扁平化、专业化、集约化的指挥体系，专门成立了正县级的“市民诉求办理服务中心”，对市直部门单位和区市镇村进行统一指挥调度。制定了明确的工作规范，涵盖职责分工、受理转办、数据安全等方面。同时，实现了渠道聚合、业务融合、人员整合。在流程再造方面，根据最新的权责清单，涉及镇街的诉求“一单直达”，减少中间转办环节，提升效率；涉及企业的诉求，因涉及政策、资金等要素，由区市统筹。三是智能。我们开发了系统，包括微信小程序、手机APP和后台管理系统。后台管理系统有39个模块，覆盖诉求办理全流程各方面分析。我们及时部署了DeepSeek等人工智能大模型，实现了诉求接得更好、检得更全、转得更准、研得更透，做到全流程赋能。此外，我们还联合清华大学研发了“人民建议萃取”模块，把企业和群众的诉求用好，及时为党委政府科学决策提供参考。

一是重视。枣庄市委市政府高度重视这项工作，经常调度、现场督促工作开展情况。二是创新。我们创新建立了“2110”市场主体诉求办理机制：2小时内到达现场，特殊情况无法到达的2小时内先取得联系，全面了解企业诉求；1个工作日内向企业和平台反馈办理意见；10个工作日内解决问题或服务确认，比省里规定的时间缩短了5个工作日。创新推动人工智能部署使用，提升了工作效能。创新建立“市民诉求交办例会制度”。对职责不清、办理成效不明显的问题，落实“1+7+N”机制：1位市领导牵头，7个常态化参与部门，N个涉及单位。去年以来市级已召开14次例会，化解了近70类问题。创新建立“不在受理范围的诉求认定机制”。我们采取日常研判、专题研判、专家研判的三级研判认定机制，所有申请认定的诉求“一口进、随机分、集体审”，把该解决的解决到位，不合理不合法的精准认定到位，为基层减负。创新建立“诉求办理+矛调”模式。从平台诉求中筛选出涉及矛盾纠纷的，在征求诉求人和承办单位意见后，移送各级矛盾调解中心调解，实现“事心双结”。创新开展“每周说案”，把办过的诉求拿出来讨论，哪些办得好、哪些办得不好，让大家红红脸、出出汗，促进工作。我们还开展了诉求办理技能大比武。创新建立“一系列联动机制”，把跨部门、跨领域的诉求办得更好。

三是为民。我们把企业和群众的“关键小事”作为党委政府的“头等大事”，力求把每一件诉求办实办好，办到群众心坎上。我们的平台越来越赢得企业和群众的信任。目前浏览量已突破3.12亿次，实现了“两升两降”——市民百姓和市场主体满意度提升，信访量和舆情量下降。枣庄市连续多年进入全省营商环境考评第一方阵。

目前，我们的工作模式还处在不断优化升级的阶段。下一步，我们将认真学习借鉴先进地区的好经验，力争把工作做得更完美，更好地方便企业和群众，以实际工作成效为国家治理体系和治理能力现代化贡献枣庄力量。