为切实优化旅游环境，提升游客满意度和获得感，我市秉持“以游客为中心”的服务理念，以12345政务服务便民热线为主渠道，积极探索并全面推行游客诉求“24小时办结”机制，致力于实现游客诉求“接诉即办、快速响应、高效处置、闭环管理”，取得了显著成效。2025年7月份机制运行以来，全市共受理旅游相关诉求工单691件，涉诉案件办结满意率达到100%，同比显著提升7.4个百分点，游客体验感和满意度得到实质性增强。

一是明晰职责边界，构建立体化协作格局。系统梳理涉旅诉求类型，厘清文旅、市场监管、公安、交通、城管等16个相关部门及各县（市、区）政府在处理游客诉求中的具体职责。建立“市级统筹协调、地方属地落实、部门联动响应、引入群众监督”的立体化协作机制。该机制确保了无论诉求涉及单一或多个领域，均能实现“一件诉求、多部门同步响应、无缝对接”，避免了推诿扯皮，形成了解决诉求的强大合力。二是搭建联动平台，实现高效化信息流转。依托现有12345热线系统，搭建“涉旅诉求快处联络线上协同平台”，及时进行工单流转、信息共享、协同处置、进度跟踪，提升了涉旅诉求信息的实时、精准、高效流传。三是落实首接负责，强化全过程责任担当。全面实行涉旅诉求处理“首接负责制”，首个接到12345转办工单的单位负责对诉求进行初步研判、协调沟通、跟踪督办直至办结反馈。各单位内部设立涉旅诉求处理专员，专职负责诉求接收、任务分派、业务咨询、部门协调、应急突发事件初步处理等，确保责任落实到人、环节衔接顺畅、过程全程可溯。

一是精准即时分派，压缩流转耗时。在12345热线受理系统中，增设“旅游类诉求”专属标识。话务员在接受游客来电时，通过关键词识别和规范问询，快速判断是否为涉旅诉求，并进行加急标注。系统对标注为涉旅的工单实行“即收即派”，确保在接到诉求后10分钟内完成向相关责任单位的转派工作，大幅压缩内部流转耗时。二是分级限时办结，提升办结质效。根据涉旅诉求的紧急程度、复杂性和涉及范围，实行“即时分办+限时办结”，按诉求复杂程度分级限时办结，简易诉求1小时内处置，一般诉求24小时内办结，疑难诉求1小时内响应告知。涉旅诉求快处机制运行以来，诉求平均响应时间缩短至2小时以内，平均办结时间控制在18小时以内。三是探索先行赔付，优化消费体验。为最大限度减少游客损失、提升信任度，针对符合条件的涉旅消费纠纷，创新试行“24小时内先行赔付”机制，后续再按流程时限进行调查处置。这一举措极大缩短了游客的维权周期，增强了游客的消费信心和满意度。