12345政务服务便民热线是城市治理的“晴雨表”，更是党和政府联系群众、破解城市治理难题的重要抓手。党的二十届三中、四中全会和中央城市工作会议明确要求强化市民热线功能，高效解决群众急难愁盼问题，助力提升城市治理精细化水平。天津市西青区深入贯彻落实中央、市各项工作部署，以“精治赋能、数智驱动”为核心，融合机制创新、督办联动等举措，推动12345热线“接诉即办”从“能办快办”向“优办精办、暖心办好”深度转变，以热线服务提质增效赋能城市治理现代化，切实把群众“呼声”转化为城市治理“实效”。

规范筑基，健全机制破解城市治理堵点。为夯实城市治理服务基础，西青区坚持制度先行，构建规范化热线管理体系。严格对标国务院、市级相关工作要求，制定《西青区12345政务服务便民热线办理工作规范》，完善“受理转办、分类承办、问题处理、结果反馈、督办评价、结案分析”六步工作闭环，明确各环节责任边界与工作标准，推动热线办理规范化、流程化、法治化。同时，依托乡镇（街道）履行职责事项清单进一步细化包含536项事项的派单目录，厘清部门权责，从源头上打通工单流转梗阻问题，保障城市治理诉求高效流转。深化区委编办、区司法局、区网格中心疑难工单裁定机制，通过裁定小组会商、联席会议等形式，精准解决公共停车位、儿童卡丁车退费和共享单车乱停乱放等一批流转不畅、边界模糊及新业态衍生的新型诉求，推动《西青区互联网租赁自行车运营管理办法（试行）》落地见效，确保疑难诉求“件件有归属、事事有回音”。

数智赋能，科技加持提升城市治理效能。科技是现代城市治理的核心驱动力，西青区推动热线服务与人工智能、大数据深度融合，为城市治理注入科技动能。在全市率先投入使用AI智能派单系统，整合16万条派单数据及各类映射关系，构建高效智能派单模型，并建立常态化迭代机制，每月梳理错派工单形成矫正数据集，持续提升派单精准度，实现城市治理类诉求秒级派发、精准处置。截至目前，已有9.8万余条工单通过智能分析完成派发，智能派单率达98.49%，派单准确率达91.25%，大幅提升了处置效率。同时，运用人工智能语义分析技术，深度挖掘海量工单数据，绘制出动态更新的可视化群众“需求图谱”，精准捕捉城市治理高频痛点、薄弱环节，实现“一屏统览”，为城市治理精准施策、靶向发力提供数据支撑，推动城市治理从“被动响应”向“主动预判”转变。

联动发力，凝聚合力筑牢城市治理根基。城市治理是系统工程，必须凝聚各方力量，西青区强化督办联动，构建多方协同的城市治理新格局。建立“一级统筹、二级分办、三级落实”的三级联动体系，通过电话督办、书面督办、专题会议等方式，紧盯群众多次反馈不满意的工单，层层压实承办单位责任，倒逼履职尽责。深化“线上吹哨、线下报到”机制，针对热线工单中反映的基层难以独立解决的疑难问题，由街镇发起线上吹哨，全区26个职能部门同步线下报到，通过“条块协同、合力攻坚”，高效破解了小区出口交通隐患、社区车位改建等一大批跨部门、跨领域的民生难题，以高效协同激活城市治理“神经末梢”。同时，构建“12345热线+纪检监察+政府部门”三责联动、“12345+企业服务+营商环境”协同联动机制，既破解群众急难愁盼，又优化城市营商环境，推动城市治理效能全面提升。

民生为本，精细服务传递城市温度。西青区始终坚守为民初心，将热线服务与民生保障、城市精细化管理深度结合。依托网格全域覆盖优势，推动12345热线诉求与网格员上报事件双向融合，实行“同一体系、同一标准”一体处办，既提升网格员履职动力，又实现诉求精准推送与靶向服务，精准破解群众难题。建立热线知识库动态更新机制，及时收录城市管理、民生服务等相关政策信息，实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”。深入开展调查研究，聚焦冬季供热民生痛点，多措并举优化供热服务、破解供热难题，推动供热类12345热线工单量同比下降21.23%，切实保障群众温暖过冬。通过“我为群众解难题”一系列行动，持续提升群众满意度，切实增强群众获得感、幸福感、安全感。