12345市民服务热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户。如何让这条“民生热线”真正“热”在百姓心坎上，“线”通治理最前沿？近年来，济南市历城区山大路街道党工委、办事处始终坚持以人民为中心的发展思想，将热线作为体察民情、汇聚民智、化解民忧的核心枢纽，不断探索推进治理效能与民生服务的深度融合。在山大路街道的统一部署下，热线工作形成了体系化的运行模式。洪北、区直西等社区结合自身实际，通过主动排查、快速响应与多方联动，有效将热线转化为化解矛盾、服务群众、推动治理的前沿平台，持续提升居民获得感、幸福感、安全感。
前瞻治理，精耕“未诉先办”——洪北社区的主动型探索
在街道的统一指导下，洪北社区先行先试，将热线工作重心前移，致力于从源头上减少诉求产生，探索出一条以“预防减量、阵地提效、品牌聚力”为核心的主动型治理路径。
深化“网格+热线”融合，激活源头感知末梢。洪北社区创新建立“网格化热线预警”机制，将热线诉求预防深度融入网格。热线管家、网格员、楼栋长担任“民情前哨”，通过巡查走访、线上监测等渠道，主动发现环境设施、邻里等苗头性问题。对小微事项启动“微循环”处置，力求现场调解、线上协调，化解在萌芽、解决在诉前。此举有效减少了重复工单，推动社区资源向事前防范和常态服务倾斜，提升了治理整体效能。
实地勘察现场协商解决方案
优化流程阵地，夯实“接诉即办”基础。在做好“未诉先办”的同时，社区对“接诉即办”环节进行了系统性重塑，确保居民诉求得到快速有效处置。一是责任体系清晰化。建立了“社区书记负总责、分管副主任牵头调度、全体工作人员协同参与”的责任体系。二是服务阵地亲民化。在党群服务中心设立“热线直诉点”及专职“热线管家”，变线上流转为线下直办，提供面对面受理、现场协调及全程跟踪服务，增强服务温度与可及性。三是通过闭环化管理及“街道－社区”联动机制，对超出职权事项迅速启动协同处置，形成合力，确保事事有着落、件件有回音，切实提升问题解决效能。
联合相关部门现场制定解决方案
区直西社区：效能为王，锻造“接诉即办”的为民服务铁军
区直西社区以“效能为重”建立快速响应机制，确保问题及时处置。面对高频难点，推行“专项治理”，依托数据分析精准识别重点，搭建协商平台推动历史遗留问题解决。坚持依法治理与人文关怀并重，建立特殊群体定期走访制度，践行“未诉先办”。通过全过程主动沟通，以真诚透明的服务赢得居民信任。
强化服务意识，不断提升群众综合满意度。社区热线工作以提升群众满意度为核心，强化服务意识，确保服务过程满意率100%。一方面聚焦问题解决，通过更新知识库提升工单直办率、减少转派，对不满意事项进行“再落实”“再梳理”，持续加大解决力度；另一方面强化预警功能，及时汇总分析热点问题，形成舆情信息，为街道化解矛盾、维护稳定提供决策参考，不断提升群众的综合满意度。
拆除围墙排除安全隐患
以“精度”攻坚克难，实施高频诉求专项治理。面对高频难点问题，社区推行“专项治理”。针对“群康佳园水电改造”等遗留难题，主动搭建协商平台，多方联席推动根本解决。对施工扰民等投诉，不仅落实降噪措施，更是建立了常态化沟通机制以源头化解矛盾。对调解无效的复杂纠纷，坚持“情、理、法”结合，必要时引导司法途径并提供协助，彰显法治力量。历城区花园路180号张女士与邻居赵先生因楼道加装进户门及悬挂鞋架产生纠纷。社区多次上门调解，并联动城管、公安等部门协同处置，成功劝说赵先生拆除鞋架。
热线管家主动上门协调邻里矛盾
以“温度”深化服务，践行“未诉先办”情怀。社区将热线视为密切干群关系的桥梁。建立全过程主动沟通机制，办理前充分了解需求，办理中及时通报进展，办结后认真回访听取意见。对于独居老人、残疾人等特殊群体，结合日常走访主动询问需求、提供帮助，将“未诉先办”落到实处。正是这种真诚沟通与主动关怀，赢得了居民高度信任。
通过“双轮驱动”模式的创新实践，山大路街道不仅提升了热线办理质效，更探索出一条符合辖区特点的基层治理新路径。这条路径既体现了“未诉先办”的前瞻智慧，又彰显了“接诉即办”的责任担当，让12345市民服务热线真正成为提升治理能力、增进民生福祉的强大引擎，为推进基层治理现代化提供了可复制、可推广的“山大路方案”。
版面：许彦志
校对：雷群
审阅：吴上华 雷群
文章作者丨隗华 历城区山大路街道热线办副主任
文章来源丨《政务热线周刊》2026年7月上
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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