近年来，鹤峰县聚焦12345热线重复诉求、派单不精准、办理效率低等突出问题，以机制创新为抓手，深入整合政务资源，构建“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一评价”全链条处置体系，推动诉求办理质效全面提档升级，切实提升政府公共服务水平。
鹤峰县12345热线工作场景
一、精准认定，靶向治理重复诉求
出台《鹤峰县12345热线“一人多次、一事多人”诉求处理解决机制》，明确刚性标准：同一人1个月内同一事项重复反映5次及以上，同一事件3天内5人及以上集中反映，纳入重点督办。2025年累计甄别处置重复诉求15件，精准剔除涉法涉诉、恶意骚扰等非受理事项，实行分类登记、台账管理、月度通报，源头压降重复派单、反复投诉。
二、闭环办理，压实限时办结责任
严格执行24小时签收、5个工作日办结制度，特殊情况最多延期1次、最长不超过10个工作日，到期自动提醒、超时全县通报。针对职责交叉事项，明确牵头单位协同办理，疑难问题报请县政府统筹协调，累计会商解决复杂诉求6件，如老旧小区改造中的管线迁移难题。落实主要负责人签字审定制度，全程跟踪督办，按时办结率稳定保持100％。
三、联动督办，强化刚性问责约束
建立热线与纪委监委、信访等部门线索移送机制，累计移交不作为、慢作为、虚假答复等问题线索7件，全部依规处置。通过刚性监督倒逼责任落实，推诿扯皮、敷衍塞责等问题得到根本遏制。
鹤峰县12345热线监测预警信息化平台
四、成效凸显，服务质效全面提升
通过综合施策，全县热线及时接收率、按时办结率、回访满意率均得到有效提升，干部作风持续转变、服务能力显著增强。12345热线真正成为听民声、解民忧、暖民心的“民生总客服”。
下一步，鹤峰县将持续深化数智应用与机制创新，探索运用大数据、人工智能、算法模型等新技术新手段，建设智能12345应用平台，不断优化流程、压实责任，以热线服务“小切口”推动民生福祉“大提升”，为构建高效能治理体系奠定坚实基础。
版面：许彦志
校对：雷群
审阅：吴上华 雷群
文章作者丨马琴 湖北省鹤峰县政务服务和大数据中心
文章来源丨《政务热线周刊》2026年7月下
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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