热线要“热”，关键在制度设计，核心在“头雁效应”。丹东市将12345热线作为“一把手”工程来抓。过去一年，市委、市政府主要领导对热线工单批示督办超420次，分管市领导召开专题调度会260余场。通过高位统筹，打破了部门壁垒，将“冷冰冰的行政指令”转化为“热腾腾的民生答卷”。

以振安区历时多年的“限时供水”难题为例。面对5个村组、700余户村民的吃水堵点，振安区主要领导亲自挂帅、一线调研，果断决策投入220万元成立专班全力攻坚。当清冽的自来水通入千家万户，兑现的是党委政府一诺千金的可信度。从站前街道480位居民独生子女费的顺利发放，到合作区371户家庭购房补贴的彻底落实，丹东市坚持把群众期盼作为领导干部案头的“置顶”必答题，以强有力的机制筑牢了群众对党和政府的信任根基。

热线之内是法定职责，热线之外是为民情怀。丹东市12345热线针对特殊群体创新服务模式，将“接诉转办”向“主动帮办、延伸包扶”转变，涌现出许多暖心感人的生动案例。

去年，单亲母亲刘女士拨打热线求助。她独自抚养智力障碍的女儿，还要照料患病的弟弟与年迈父亲，生活步履维艰，急需申请低保。接到诉求后，热线工作人员并未简单地“一转了之”，而是迅速启动“帮办”机制，协同街道、民政等多部门快速办结。在入户走访跟进时，工作人员目睹了该家庭家徒四壁的困境，深受触动。此后，丹东市12345热线主动延伸服务，将刘女士一家作为话务员们的长期包扶对象。寒冬将至，热线工作人员带着自发筹集的冬衣及各类生活用品再次登门。当工作人员为残疾女孩穿上新棉袄时，刘女士泣不成声，拉着工作人员的手连连道谢。一次倾听，最终延伸为亲人般的长期守护，真正让特殊群体感受到了社会的温情。

12345热线不仅是民生的“连心桥”，也是营商环境的“晴雨表”。丹东市创新打造“12345+政务服务专区”，实现企业诉求线上直达、线下专人“陪办”。

为进一步赋能企业发展，热线专门开设“政事快办”专席，建立各部门领导轮流担任“接线员”的工作机制，实现政企沟通“零距离”。全年累计为316家企业提供一站式、全流程服务，企业满意度达到100%。丹东市12345热线用实际行动证明：企业的“关键小事”，就是城市发展的“头等大事”；诉求解决的“加速度”，直接转化为经济活力的“热力值”。

民生无小事，枝叶总关情。水电气热、柴米油盐，门前灯、脚下路，这些平凡琐碎的“小事”，于百姓而言便是安居乐业的“大事”。

面对元宝区道路结冰的隐患，热线联动相关单位出动40余人，仅用3小时抢通道路；面对黄海大街污水返涌的突发状况，热线协调多部门现场办公、清淤修复。把急难愁盼办到实处，方得民心。过去一年间，丹东市12345热线累计收到群众对热线接线员的直接表扬达1212次。这1212声真诚的“谢谢”，是人民群众用信任投下的最真实选票。