近年来，国家持续推进政务服务便民热线标准化、规范化、智能化建设。国办函〔2025〕66号文件明确要求，各诉求办理单位须及时更新、完善12345热线知识库政策信息。落实该项工作，核心是搭建内容权威、更新及时、操作便捷的知识库体系。

建强用好热线知识库，将惠及话务员、承办单位与广大市民三方。一方面，便于话务员快速调取标准答复，有效提升接诉应答的效率与精准度；另一方面，助力各承办单位统一政策解释口径，规避因信息偏差产生的重复沟通和沟通误解。同时，市民也可依托自助查询、智能客服等渠道，随时获取政策信息，大幅减少电话等候、线下跑腿等不便。总而言之，抓实知识库建设，是助力热线提质增效、为承办单位减负降压、让群众办事省时省心的重要举措。

基于此，政务热线中心应发挥牵头作用，联动各承办单位，从工作机制、业务流程、技术工具、多方协同等维度统筹推进知识库建设，着力构建全员主动参与、共同建设的工作格局。具体举措如下：

以“简化操作、畅通沟通、源头前置”为原则，全面优化知识库提报、对接、更新全流程，最大限度减轻承办单位的工作负担。

首先，搭建一体化线上提报渠道。依托现有政务热线数字化平台，开发适配电脑端、移动端的便捷提报端口，配套标准化填报模板。承办单位工作人员仅需按照模板填写内容，即可一键完成提交，无需额外调整格式、整理文档，大幅简化操作步骤。

其次，搭建分层分类沟通体系。按照业务领域、属地范围组建专项沟通群组，由热线知识库专职人员实时在线答疑，及时解答提报过程中的疑问、反馈内容校核意见。每月定期组织线上或线下工作交流会，同步最新工作要求、集中研讨共性问题，打通沟通壁垒。

最后，推行政策前置对接模式。针对即将出台的新政策、即将调整的业务流程，热线中心提前与对应承办单位对接，指导工作人员提前梳理材料、筹备条目内容，实现政策落地与知识库更新同频同步，从根本上解决政策更新滞后问题。

以贴心服务、价值彰显、协同保障为抓手，持续营造良好协作氛围，充分激发各承办单位主动维护知识库的内生动力。

一方面，主动分担事务性工作。热线中心充分发挥统筹优势，承接知识库条目格式优化、内容分类、页面排版等基础性工作。

另一方面，提供合理服务容错支持。对于积极配合、提报质量稳定的承办单位，在日常热线诉求派单、业务协同过程中给予适度容错空间，营造宽松协作的工作氛围。同时，常态化展示工作价值。定期梳理并推送知识库应用数据，清晰地展示各单位提报条目的查询量、协助解答群众咨询数量、减少重复诉求等实际成效，让承办单位直观感受到自身工作的服务价值与社会意义，增强参与共建的认同感与积极性。

充分发挥数字化、智能化技术优势，弥补人工运维短板，全面提升知识库更新效率与内容质量。一是智能提醒，杜绝工作遗漏。在提报平台内置智能提醒功能，结合政策落地节点、既定更新时限，自动向各单位联络人推送提报提醒；若出现超期未完成的情况，系统将同步推送提示信息至单位分管负责人，形成多层级温馨提醒，确保各项更新任务落地。二是智能校核，把控内容质量。平台嵌入智能校核模块，可自动筛查条目内容缺失、语句歧义、政策条文冲突等问题，并标注具体修改方向，既降低人工逐一审核的工作量，也有效提升知识库整体合格率。三是数据联动，深化价值应用。依托平台大数据能力，持续沉淀知识库使用数据、群众咨询热点数据，反向反馈给各承办单位，为其优化政策宣传、调整服务举措提供数据参考，让知识库从“静态资料库”转变为“动态服务智库”。

政务热线知识库建设是需要热线及所有职能单位同心协力、共建共享的系统性工程。热线中心要找准定位，当好统筹者、服务者、赋能者，持续完善制度体系、优化办事流程、强化技术支撑，为各承办单位开展工作扫清障碍；各职能承办单位要转变思想认知，将知识库维护视作本职工作的重要组成部分，主动对接、及时更新、严格把关。

放眼政务服务精细化、数字化发展大势，做好知识库长效运维，是推动政务热线服务能力迭代升级的长久任务。各项机制与举措落地见效，需要各单位在实践中不断磨合打磨，结合一线实际持续优化细节、补齐短板。依托制度明责、流程减负、正向引导、数字赋能多重举措，持续疏通运维堵点，既能全面强化热线前端应答处置能力，推动“接诉即办、办就办好”落地见效，也能推动政务服务资源高效流转，不断拉近政民距离，夯实便民利民的服务根基，切实提升群众的获得感、幸福感与满意度。

共建共享激活政务热线知识库 筑牢便民服务坚实底座