12345政务服务便民热线是区委、区政府与人民群众的“连心桥”，是感知社情民意的“风向标”，其办理质效直接关系到群众的获得感与政府的公信力。针对群众诉求办理中出现的权责不清、推诿扯皮、敷衍塞责等突出问题，青山区热线分中心坚持问题导向、目标导向、结果导向，坚决破除“文牍流转”传统模式，推动工作重心下沉基层末梢，构建“实地核查、现场处置、联合督办”的全链条闭环工作机制，推动热线工作从“程序性办结”向“实质性解决”转变，切实化解一批群众急难愁盼问题。
一、破除文牍依赖，以穿透式督查厘清权责边界
复杂工单化解，核心在破局，关键在落地。针对职责交叉、久拖未决的“三不管”类疑难工单，区热线分中心设立督查协调组（以下简称督查组），彻底改变“文来文往”的传统路径，建立“直插现场、直面群众、直击矛盾”的穿透式核查机制。通过实地勘验厘清职责盲区，通过面对面沟通明确整改路径。今年以来，累计开展复杂工单实地督查88次，实现对不作为、慢作为问题的精准监督。此举有效杜绝了“流程空转、问题依旧”的虚假销号现象，确保所有诉求“件件有回音、事事有着落”。
二、坚持事不避难，以现场化办公提速矛盾化解
民有所呼，我有所应。对于具备现场处置条件的疑难复杂诉求，督查组秉持“能现场处置绝不延后、可当场化解绝不敷衍”的原则，将工作的落脚点放在“事要解决”上。推动矛盾纠纷在一线化解。针对此前针对市民反映青山区赵家店村10国道北侧（二阀门厂附近）村民违规散养家禽、异味扰民问题，区热线分中心研判发现该事项存在农牧、生态、属地乡镇职责交叉盲区。为此，督查组迅速启动现场处置机制，第一时间组织青福镇、区农牧局、生态环境分局开展联合治理。现场查明异味成因后，当场敲定解决方案：由生态环境分局、农牧局现场指导养殖户规范将粪污转运至化粪池；针对化粪池防渗及使用便利性不足问题，青福镇同步协调调配土方垫高地基。通过多部门协同发力，该环境问题得以遏制，周边居民生活环境得以恢复常态。
三、强化“系统思维”，以联动督办构建共治格局
群众诉求往往涉及多领域、多层级，单部门“单打独斗”难以形成长效治理效能。区热线分中心立足全区工单办理大局，充分发挥热线平台枢纽作用，常态化统筹开展跨部门、跨层级专项联合督办，建立“全链条跟踪问效、闭环式结果核验”机制。既集中力量啃下重点工单“硬骨头”，又倒逼职能部门打破条块分割壁垒，推动形成信息共享、齐抓共管、源头防控的治理合力。这种“以点带面、举一反三”的督办模式，有效推动政务工作从被动应对的“解决一件事”，向主动治理的“化解一类事”升级跨越。
下一步，区热线分中心将始终坚守为民服务初心，聚焦热线办理薄弱环节，在机制完善、责任压实、质效提升上持续深耕，推动热线工作标准化、精细化、规范化发展，用心用情用力保障群众诉求妥善解决，为全区政务服务保障能力实现新跨越贡献力量。
版面：许彦志
校对：雷群
审阅：吴上华 雷群
文章作者丨包头市青山区12345热线分中心
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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