广东省东莞市12345政务服务便民热线

“十年间，东莞12345热线为我切身利益办了三件事，我为他们点个赞！”

“我昨天没打通电话，你们今天还专门回访，太贴心了！”

“手机拍一拍，问题就能快速上报，效率太高了！”

一句句真诚的好评，一声声由衷的认可，生动展现出东莞12345热线深耕民生服务、扎实推进“即接即办”改革的暖心成效。

案例见证：十年三件烦心事 “即接即办”解民忧

“十年间，东莞12345热线帮我办了三件事，我为他们点个赞！”东莞市凤岗镇宏丰楼居民周险华由衷感叹。近十年来，周险华先后通过12345热线反映的不动产权证办理、小区管道天然气加装、凤联路交通拥堵三件民生诉求，全部得到妥善解决，体现出东莞12345热线“即接即办”的民生温度。

2017年，周险华购买了宏丰楼的房产，正准备办理过户手续时，恰逢“两证合一”政策变动，房产证需统一更换为不动产权证，而宏丰楼的土地性质为国有划拨，导致受到政策限制无法办理过户业务。这让一家人陷入焦虑，“吃饭吃不好，睡觉睡不好，工作也工作不好，毕竟房子是一辈子的大事”。

东莞市12345热线帮助凤岗市民办理不动产权证

万般焦急之下，周险华通过12345热线反映诉求。针对宏丰楼存在的历史遗留问题，凤岗镇不动产登记中心多次对接市级不动产登记部门，多方沟通协调，争取政策突破。最终根据相关标准，周险华按要求补缴土地出让金，补办土地出让手续，土地用途调整为城镇住宅用地后，顺利完成不动产确权登记与房产过户手续。成功拿到不动产权证后，他悬着的心终于放下，“如释重负，焦虑一下就释怀了”。

2022年，周险华再次拨打12345热线，提出小区加装管道天然气的诉求。当时，小区居民长期使用瓶装液化气，不仅扛瓶上楼不便、冬夏季节价格波动大，还存在安全隐患。“天然气安上后，费用比以前少一半，定期有人检查安全，缴费也能在网上操作，太方便了。”周险华的心声，正是凤岗镇老旧小区“瓶改管”工作的生动写照。

面对业主思想不统一、管网布局杂乱等推进难题，市城管局凤岗分局联合属地社区、燃气企业组建联合攻坚专班，上门解读政策、分析利弊，对暂时不愿意安装天然气的居民预留接口，保障项目推进，用耐心服务赢得群众支持，让天然气顺利走进千家万户。

2025年，周险华通过12345热线反映凤联路交通拥堵问题。由于凤联路经常有车辆违停，导致双行道变成单行道，居民不仅出行不便，还容易引发争执，“每天出门都很焦虑，脑壳紧绷”。根据群众诉求，相关部门在凤翔路中间安装了U型护栏规范停车秩序，让拥堵的道路恢复通畅。“现在完全不堵了，出门不用再提前预留时间，心情也舒畅多了。”周险华的获得感，正是东莞12345热线“即接即办、办就办好”的真实体现。

亲身经历三件民生难事圆满解决后，2026年5月，周险华特意写下感谢信，言语间饱含对12345热线及属地部门的感激之情。“针对跨部门协调难度大的民生工单，我们本着即接即办、持续推进的工作理念，通过召开疑难工单协调会，现场理清权责、明确分工，打通办理堵点，全力闭环解决群众合理诉求。”凤岗镇政务服务中心热线骨干陈炜均表示，群众的表扬是认可，更是今后工作的动力，将继续把民生实事放在首位，用心办好每一件工单。

渠道整合：指尖“拍一拍”诉求“一键达”

“以前找部门反映问题，不知道该打哪个电话、找哪个窗口，现在手机拍一拍，问题就能快速上报，效率太高了！”洪梅镇洪屋涡村村民黄先生的感慨，道出了东莞12345热线以“即接即办”改革为引领，整合诉求受理渠道、提升服务便捷度的显著成效。

黄先生发现一辆私家车停在洪兴路消防通道，存在安全隐患，立即打开“东莞12345热线”小程序，拍照上传相关情况。“线下找部门不知道去哪里找，万一工作人员外出，问题就只能拖，通过手机上报，后台很快就有回应，网格员也能及时到场处理。”黄先生说，整个过程响应迅速、处置利落，让他切实感受到了“指尖办事”的便利。

东莞市12345热线小程序升级页面

洪梅市民田小姐早上上班时，发现雍景步行街路边一段护栏倒地，当即通过“东莞12345热线”小程序上报情况。“早上8点出门上报，中午11点多回来，护栏就已经修好了，手机还能查看进度，非常方便。”田小姐说。

作为“政务服务总客服”，东莞12345热线已整合归并全市268条非紧急热线，实现民意诉求“一端反映、一网归集”。2026年，进一步整合“东莞随手拍举报”“智网人人拍”“一键找城管”等140个互联网端诉求渠道，推动“全域文明随手拍”平台上线，实现文明诉求“一个平台受理、一个系统分拨、一套机制督办”。

同时，梳理智慧城管、社区网格等试点领域现有二维码资源，群众通过12345热线小程序扫描对应二维码后，系统自动跳转至“码上反映”诉求上报页面，并自动填充关联的主体名称、涉事地址、事项类型等基础信息，群众仅需填写诉求问题描述等信息即可提交诉求，大幅精简填报流程，降低诉求反映门槛。

市民通过手机拍照，上传市容市貌、交通秩序等不文明问题，平台自动生成标准化诉求工单，按照属地管辖与部门职责分派至各镇街或职能部门，实现工单“自动分拨、跨域协同”，并严格限定办理时限，督促责任单位实地核查、快速处置、及时反馈办理结果。

暖心举措：漏接回拨显温度 主动关怀不缺位

“我打了电话过去，你们还给我回电话，真的尽心尽责！”市民梁女士因领取灵活就业人员补贴问题致电东莞12345热线，当时因家中孩子吵闹，未等电话接通便匆忙挂断。她想着咨询不急就没再拨打，没想到第二天接到了12345热线的回拨电话，这让她十分惊喜。

从“等群众再打来”到“主动打回去”，东莞12345热线以“漏接回拨”机制为抓手，推动服务从“被动接听”向“主动关怀”转变，让每一份诉求都不被忽视。

过去，因咨询量大、突发热点多，部分群众电话遭遇忙音或排队时长较长，往往需要反复拨打，既增加了时间成本，也容易滋生焦虑情绪。东莞12345热线专门组建了专业化回拨团队，实行“专人专岗、限时办结”，并制定了统一的漏接来电外呼处理标准和台账记录规范，确保每一次外呼的时间、沟通内容、处理意见、群众反馈等要素清晰可查、过程可溯。

“漏接回拨”机制实行严格规范的外呼流程。咨询员第一次回拨无人接听，半小时后再次回拨，避免市民错过政策解答与办事指引；两次回拨无人接听则停止回拨，杜绝骚扰市民。此外，热线还设立了专门的质量检验环节，对已办结的外呼工单定时进行抽查复核，形成闭环跟踪管理。“漏接回拨”专席设立至今，累计主动外呼3.4万通，接通率提升至95%。

专业赋能：布设特色服务专席 精准服务更高效

立足市民多元化民生诉求与全市产业高质量发展实际需求，东莞12345热线精准布设各类特色便民服务专席，开通省内首条“鸿蒙之城”服务专线，联动各领域专业力量，将分散的服务资源整合升级，让诉求解答更精准、服务更高效。

作为省内首条“鸿蒙之城”服务专线，聚焦鸿蒙建设核心需求，实现项目推进、产业生态、场景征集、技术支撑、政策咨询五类诉求“一站响应、闭环处置”，打造产业服务“直通车”。除鸿蒙专线外，各类特色服务专席精准对接不同群体诉求，全方位提升政务服务精细化水平。

开设营商环境服务专线，为全市企业提供贯穿企业注册、发展、注销全生命周期的“一站式”服务，破解企业发展中的痛点、堵点、难点，护航市场主体稳健发展。

开通人才服务专线，联动人才服务专家坐席，聚焦人才补贴申领、档案管理、优才卡办理等高频业务，做到“人才有所需、服务必有应”，为东莞人才“引育留用”提供坚实服务保障。

东莞市12345热线话务员接电特写

设立心理服务专席，为市民提供情绪辅导、心理支持、心理预警及危机干预等服务，构建“热线监测—社工介入—多部门联动”的“一站式”危机干预模式，成功化解极端危机事件数百起，用专业温暖守护市民心理健康防线。

上线手语爱心专席，依托文字、手语、视频等多元载体，为听障群体提供“无障碍”政务服务，有效解决特殊人群因听力障碍、沟通困难造成的“办事难”问题，用平等服务传递政务温度。

多元化特色服务布局让东莞12345热线政务服务专业化水平持续提升，但服务升级不止于通道拓展，更在于响应速度与处置质量的双重跃升。东莞12345热线通过智能派单、主动回访、精准督办、闭环管理，切实打通诉求办理最后一公里，全力整改诉求办理薄弱环节，持续优化工单办理质效，让诉求办结群众满意率提升至97%，让“即接即办、办就办好”的民生服务承诺真正落地见效。

民生无小事，枝叶总关情。接下来，东莞12345热线将继续以全省“即接即办”改革工作为核心抓手，持续优化诉求受理渠道、创新便民服务举措、锤炼专业服务能力、健全闭环督办机制，全力畅通民意沟通渠道，塑造东莞特色的“莞民声”服务品牌，不断提升广大市民群众的获得感、幸福感与安全感。