一、背景
国家持续推进12345政务热线提质增效，明确要求健全诉求研判、风险预警、源头治理机制，推动热线由被动接诉向“未诉先办”转型。重复来电是政务服务运行的关键风险指标，高频同类反复来电挤占座席资源、降低群众体验，服务短板若无法及时预警化解，易积累民生矛盾，形成集中投诉隐患。传统人工统计工单模式处理速度慢、关联分析不足，风险识别存在明显滞后性。生成式大模型依托强大的数据清洗、时序语义计算与聚类推演能力，可对热线工单、语音、回访全量诉求开展自动化量化分析，精准识别三类重复来电成因，快速定位流程卡点、业务短板与人员能力问题，输出预警线索推动前置整改，搭建事前预警、闭环处置的智能治理体系，从源头减少重复来电，切实提升民生服务治理效能。
二、依托大模型三重维度拆解重复来电及优化方案
（一）维度一：短期同一问题多次来电分析——群众来电时序数据分析定位服务卡点，专项攻坚疑难事项
1.数据底层：大模型清洗标准化来电流水时序数据
以热线全量来电时序水表为基础数据源，依托大模型数据清洗算力完成去噪、去重、信息补全、标签归类：统一归集来电时间、诉求关键词、工单编码、处置部门、办结结果、回访记录、间隔来电时长等字段，剔除测试来电、误拨、无效空白诉求等干扰数据，构建精准的短期重复来电时序数据集，精准识别短周期内同一诉求、同类事项多次拨打工单。
2.模型计算反向推导服务痛点与流程阻点
通过大模型聚类、相关性计算得出核心规律：短期内同一问题反复来电，本质均为政策界定模糊、跨部门权责交叉、办事流程繁琐、系统故障等疑难类难处置事项，常规处置流程无法一次性办结群众诉求。模型自动统计同类重复来电频次、集中属地、高发时段，反向定位全流程卡点：材料重复提交、部门推诿、答复口径不统一、线上线下数据不通等服务短板。
3.专项闭环处置，根除同类重复来电
针对模型标记的高频疑难事项建立专项处置通道，实行“一事一专班”逐个攻坚、跑通完整处置流程：统一标准化答复口径更新至政务知识库；梳理跨部门协同转办清单、明确权责边界；修复线上办事系统故障、精简申报材料。完成专项整改后持续通过话务时序流水表监测同类来电数据，验证重复来电下降成效，从事项根源减少群众因同一难题反复致电。
图1：计算结果（示例）
（二）维度二：搭建群众诉求流向查看器——锚定群众关键行为挖掘诉求关联，落实“高效办成一件事”
1.构建以群众关键行为为核心的算力分析模型
利用大模型搭建群众诉求流向查看器，以群众来电、线上提交、进度查询、投诉反馈等关键行为为锚点，对全渠道诉求工单做关联计算，绑定同一群众全周期办事行为轨迹，量化不同诉求之间的联动关系。
2.量化诉求联动概率，挖掘流程割裂问题
通过模型概率测算，精准输出行为关联数据：例如咨询不动产登记（A诉求）的群众，XX%会在48小时内再次来电咨询税费缴纳、材料核验等配套事项；办理社保补缴群众，存在较高比例二次来电咨询待遇核算、线下核验流程。该类数据直观反映当前政务服务事项拆分割裂、办事环节分散，群众为完成一件完整事项需要分多次致电咨询不同环节。
3.基于诉求关联优化一体化办事流程
紧扣政府“高效办成一件事”工作要求，依托诉求流向关联分析结果整合关联办事环节：将高频联动诉求打包为一体化办事场景，统一梳理全链条办事材料、办理步骤；在群众首次咨询对应事项时，由智能座席一次性推送全套配套流程、所需材料、办理渠道；打通各业务系统数据壁垒，实现多环节信息自动复用，避免群众为达成同一办事目标分多次拨打热线。
图2：群众诉求关联问题数据表（示例）
（三）维度三：下钻员工业务技能算力分析——分层对标重复来电指标，从人员层面压降重复诉求
1.分层下钻，建立业务－员工双维度重复来电统计体系
大模型对全部工单按业务大类细分，针对每一类业务单独计算全局平均重复来电率；再将每一名座席员工对应业务的重复来电数据做拆分统计，形成“全局均值—单人指标”对标数据库，实现从整体业务到单个员工的精细化下钻分析。
2.分三类差异化处置员工业务能力问题
一是单人重复来电率高于全局均值：针对某类业务重复来电率显著高于平均水平的员工，自动提取其对应全部通话录音、工单记录，定位答复不完整、政策讲解模糊、未一次性告知全部流程等短板，开展一对一专项业务辅导、话术规范培训；
二是单人重复来电率远低于全局均值：抓取该员工对应业务全部优质通话录音、成熟处置方案，提炼标准化处置经验，在全体座席内组织案例分享、统一学习，推广高效一次性办结方法；
三是整类业务全局重复来电率偏高：说明并非员工个体能力问题，而是业务流程、政策口径、办事系统存在共性缺陷，同步推送流程优化建议，统筹业务主管部门修订办事规则、完善知识库内容。
3.长效动态监测
大模型每日更新员工各业务重复来电指标，持续跟踪培训、流程优化后的指标变化，动态调整人员培训计划与业务优化方向，依靠人员技能均衡化、业务流程标准化双重手段，减少因一线处置不到位引发的重复来电。
图3：重复来电指标检测表（示例）
三、总结
生成式大模型强大的数据清洗、统计、概率推演、分层下钻算力，能够从同类问题短期重复来电、同一群众分次多诉求来电、员工业务能力差异引发重复来电，三个维度，完整拆解热线重复来电的底层成因。分别从事项流程专项整改、关联业务一体化整合、人员技能分层提升三条路径落地优化，精准匹配“高效办成一件事”基层治理工作要求，从源头持续压降重复来电数量，减轻热线运营压力，全面提升群众政务服务获得感。