研究制发“12345与110报警服务台高效对接联动方案”、“12345热线约谈制度”、“无理重复诉求处置规则”等40多个制度机制规则，形成具有包头特色、规范完备的热线制度体系；强化话务人员综合素质提升，常态化开展业务培训，加强日常监督和定期排名，极大提升话务服务质量；强化热线知识库建设与内容更新，及时回应群众关切，目前已更新知识内容4.2万条，有力提升了话务人员现场直办率；对紧急工单、多次转派无部门受理工单、部门随意退单、多次回访群众不满意工单等开展常态化督导、速交速办，得到群众好评；加快整合优化热线资源，畅通诉求渠道，高效受理群众和企业诉求，目前已整合归并32条行业热线，提前完成自治区年度目标任务；充分发挥“社会稳定感知器”作用，常态化开展分析研判，及时向市委市政府及有关地区、单位提出研判或工作建议，取得良好成效。

二是不断完善工作机制建设

在已出台政务服务热线“1+6运行机制的基础上，集中研究制定了知识库维护通知、知识库热点通报、重点督办、工作快报、分析研判、不在受理范围标准规范、对运营团队考核指标、标准工单、“三率”标准整改、承办单位回访话术及解决和满意标准等级、两次未解决或不满意督办、工单延期标准等制度机制25个。制定印发《包头市12345政务服务便民热线绩效考评制度》《包头市12345政务服务便民热线约谈制度》《包头市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》，有力促进了热线各项工作规范有序推进。

三是狠抓工单质效提升

加强热线主要指标日常调度，发布日报、周报、半月报、月报，督促各地区、各承办单位及时了解本地区、本单位的响应率、解决率、满意率，采取有力措施推动诉求解决，得到群众理解和支持。按日随机回访抽查群众诉求解决情况，加强与来电人的沟通与联系，让广大群众感到12345热线时刻在身边、时刻在关注、时刻在督办。及时发现问题、整改问题，对一次回访未解决或不满意的工单，强化日常督办，安排专人每天开展督办，提醒督促有关地区和单位加快进度；对两次回访未解决或不满意的工单，定期汇总通报，并抄报市委市政府督查室及市纪委监委，倒逼涉及地区和单位加快工单处办；对多次延期地区和单位，提出警示，并加强延期工单管理，把住延伸申请关口。

四是大力拓宽平台宣传渠道

加强信息采编报送，印发加强热线信息报送工作的通知，明确信息采编评分规则，促进热线信息工作较快提升。加强与媒体联系对接，会同广播电视台，开通“直播包头-走进12345栏目”，用电视新闻手法充分展示各地区、各承办单位为民办事的工作态度、工作效率和群众满意度，监督和曝光在办理转办工单、解决群众诉求中存在的推诿扯皮、久拖不办、两次未解决或不满意工单涉及的地区和单位。弘扬先进、督促落后，不断增强12345热线的群众信心和群众基础；会同包头晚报，开办“12345热线每周问答栏目”，按行业领域，每周从热线知识库中收集点击量高的知识，与各地区、承办单位核实后向媒体推送。目前已刊发11期，阅读量达20万人次。每周从直办工单（热线直接答复）、转办工单中提取群众咨询热点，形成“一问一答”，向媒体推送。同时，依托各类新媒体渠道，主动发布服务热点、政策解读以及社保、医保、公积金、疫情防控、物业管理、房地产等高频知识问答。

五是强化疫情和供暖期间紧急诉求服务。

疫情期间，12345热线提前制定应急预案和工作机制，及时调配人员，保障话务座席，密集调整各班次话务人员数量，最大限度保障热线接通率。全体工作人员舍小家、为大家，7×24小时全天候坚守岗位，全力以赴受理和解决群众反映的热点难点问题3.2万件，通过常态化督办机制和每日推送市委宣传部“疫情诉求处置工作群”“即交即办工作群”，受理转办紧急类诉求工单900多件，及时挽救重病患者和生命垂危老人，全力守护人民群众生命安全和身体健康。