会议详细讲解了坐席智能辅助系统常用场景和推荐场景的语音识别、文字内容编辑、文字内容保存、智能填单、同步结果、系统知识库推荐、知识库信息显示等操作流程。热线中心话务人员就坐席智能辅助系统基本操作进行现场演示，系统开发工程师还就系统日常使用中的可能出现的常见问题同全体人员进行交流沟通。

坐席智能辅助系统利用AI大数据分析技术，智能识别群众诉求的各项要素，从“人工填单”升级为“自动填单”，通过机器人在线文本互动实时将诉求人与话务员的通话转写为文本信息，经由前期梳理的标准化业务场景，形成标准工单，不仅有效减少话务员工单录入时间，还大大提高了热线服务效能。

结合近期12345热线接线过程中存在工单记录不详细、填写不规范、保密意识差、重复派单、未应派尽派等问题。邱志芳同志强调，12345热线是政府听民情、察民意、解民忧的重要载体和平台，作为一线话务员要用心用情搭建好这个政民互通的“连心桥”。一要加强理论学习、业务学习，“敏而好学，不耻下问”，虚心向前辈吸取经验，提升自身业务素质；二要端正工作态度，态度决定一切，良好的工作态度有助于提高工作质量和效率，要以高度负责的责任心，认真对待每一天的工作，把群众的诉求办好办实，不断提升服务质效；三要强化荣誉感、责任感和使命感，以饱满的热情倾听每一位群众的诉求，立足本职岗位，着力提升群众满意度；四要增强交卷意识、反馈意识、成果意识，发扬“吃苦耐劳、爱岗敬业、为民服务”的奉献精神，接好每一通电话，实现群众诉求“快速反应、精准转派、高效办结”。