近日，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号），文件指出：“健全政务服务评估评价机制。持续做好一体化政务服务能力第三方评估工作，以企业和群众获得感为第一评价标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变”。

为全面贯彻党中央、国务院关于政务公开工作的决策部署，科学、客观地反馈各城市政务热线服务现状，帮助各城市政务热线了解自身服务成效与不足，提升政务服务热线为企便民服务水平，优化12345热线运行机制，推动政务热线高质量发展。中国信息协会、政务热线发展联盟、清华大学数据治理研究中心、武汉大学政治与公共管理学院、华中科技大学公共管理学院、才博智慧治理研究院将联合发布《2023年全国政务热线服务质量评估指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》坚持以人民为中心的指导思想，结合我国政务服务体系实际，以全国334个城市的政务热线作为评估样本，采用电话暗访调研和明访问卷调查的方式，围绕“服务渠道”“服务体验”“总体感知”三大维度，以第三方身份和公众视角对样本城市的政务热线服务质量进行综合评估，确保评估结果的客观公正。

评估设定三级评价指标，一级指标3项、二级指标9项、三级指标37项。采取问卷测评、电话测评、专家评审等形式开展评估。其中，电话调研借助专业团队对334个样本城市的政务热线逐一开展体验式调研，以企业和群众的身份，在全天六个不同时段开展不同业务场景、不同维度的样本政务热线服务质量进行评估，累计成功取样10020条，调研渠道包括热线电话、微信公众号、微信小程序、手机APP、网站等；热线单位问卷调研以政务热线自身视角，对参与评估的样本城市政务热线开展问卷调研，调研重点聚焦于渠道建设、系统应用、指标达成等热线运营情况，累计回收热线单位问卷172份；群众问卷调查以企业和群众视角，深入了解政务热线知晓度，倾听群众对解决问题效率的评价、对服务现状的评价等声音，问计于民，问需于民，问效于民，累计回收问卷8121份。

《报告》将于2023年9月20日-21日，在武汉举办的“2023（第五届）全国政务热线发展论坛”开幕式上正式对外发布。届时，由清华大学政治学系长聘教授、数据治理研究中心主任张小劲现场解读，并将以内参的形式呈报给国办和各省市政务热线主管部门。