1.国家推动政务热线数据在监管监督领域的应用

1月13日，国务院办公厅制定《国务院办公厅关于深入推进跨部门综合监管的指导意见》（国办发〔2023〕1号），将12345政务服务便民热线纳入市场监管的问题线索收集渠道。8月9日，国务院办公厅印发《提升行政执法质量三年行动计划（2023—2025年）》（国办发〔2023〕27号），提出建立行政执法监督与12345政务服务便民热线等监督渠道的信息共享工作机制。

2.广州12345成为全国首个通过CCSO标准评定的政务热线

4月12日，广州12345热线召开服务质量和运营管理规范评估报告解读会，以106.41分（含10分加分）的高分通过了CCSO国家行业标准评定，成为全国首个通过CCSO标准评定的政务热线单位。《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（YD/T2823-2015）是国内呼叫中心领域的第一个“部颁”行业标准，从顶层设计、热线管理、培训及质量管理、服务运营、数据治理等6个维度建立标准体系，明确其基本要求和操作办法，适用于各地政务热线，通过标准引导政务热线的服务质量提升与运营管理规范。

3.安阳市发布《12345政务服务便民热线数据分析规范》

6月16日，安阳市《12345政务服务便民热线数据分析规范》在全国标准信息公共服务平台正式发布，并8月1日起开始实施。《数据分析规范》由数据分析范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、分析目的、数据来源、数据预处理、数据指标、数据分析、分析报告、数据信息安全、监督评价与改进等12个部分组成。在全国的政务服务便民热线数据分析领域，除山东省青岛市之外，安阳市是第二个颁布地方标准的地级市，也填补了河南省政务服务便民热线数据分析标准的空白。

4.《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》出台

9月4日，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号），围绕发现解决企业和群众办事堵点、推动政务服务好办易办、强化全国一体化政务服务平台支撑能力、健全制度保障等4方面提出13项常态化工作机制。《意见》还提出要加强全国一体化政务服务平台投诉建议体系与“好差评”体系、12345政务服务便民热线、线上线下“办不成事”反映窗口、媒体机构留言板、领导信箱等渠道的对接联动，打造央地协同、部门联动、便捷高效的政务服务“总客服”，畅通堵点问题直达反馈通道。

5.2023（第五届）全国政务热线发展论坛在武汉隆重召开

9月20日至21日，由中国信息协会和武汉市人民政府办公厅联合主办，才博智慧治理研究院和武汉市民热线共同承办的2023（第五届）全国政务热线发展论坛在武汉国际会议中心隆重召开。第十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏，武汉市委副书记、市长程用文，湖北省政协副主席、致公党湖北省委员会主委张柏青，中国信息协会会长何翠芹，武汉市副市长张忠军，武汉市政府副秘书长姚晴，中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松等领导出席论坛。论坛吸引了来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者等700多位现场参会者及线上超10000多位热线同仁共话政务热线高质量发展。论坛以“新征程、新发展、新理念”为主题，同期还举行了全国政务热线服务之星技能大赛总决赛、武汉市民热线40周年经验交流会及40周年成果展、武汉夜话，以及政务热线与社会治理、数字发展、标准化建设、数说武汉热线四场平行论坛等活动。

6.首届全国政务热线“服务之星”技能大赛在武汉收官

9月20日，由全国政务热线发展论坛组委会主办的首届全国政务热线“服务之星”技能大赛（简称“技能大赛”）全国总决赛在武汉完美收官。大赛自4月启动历时近6个月，秉持公平、公正、公开的原则，特成立由行业协会、政务热线联盟、高校专业教授、行业咨询顾问、行业标准组织等共同组成的赛事组委会对大赛进行指导，得到了全国政务热线单位的高度重视，积极参与。全国优秀政务热线人经过初赛（线上）、复赛（线上）两个阶段比拼，在第五届全国政务热线发展论坛现场巅峰对决，角逐出冠亚季军及优秀选手。

7.《2023全国政务热线服务质量评估指数报告》发布

9月20日，在2023(第五届)全国政务热线发展论坛上，中国信息协会、政务热线发展联盟、清华大学数据治理研究中心、武汉大学政治与公共管理学院、华中科技大学公共管理学院、才博智慧治理研究院联合发布《2023全国政务热线服务质量评估指数》，由清华大学政治学系长聘教授、数据治理研究中心主任张小劲对报告进行解读。《指数》从政务热线的价值和面临的挑战出发，基于政务热线服务质量评估体系的设计、实施展开论述，对全国334个参评地市政务热线的整体评估结果进行全面剖析和深度解读，深入挖掘政务热线领域中的亮点与不足，结合现阶段政务热线发展实际，提出改善建议，同时对政务热线的未来发展做出愿景展望。

8.司法部就行政执法监督与12345政务服务便民热线建立合作机制开展试点工作

10月11日，司法部办公厅印发《关于就行政执法监督与12345政务服务便民热线建立合作机制开展试点工作的通知》（司办通〔2023〕90号），确定在北京、天津、河北、黑龙江、江苏、浙江、安徽、江西、山东、河南、四川、广西、新疆等13个省（区、市）、51个单位开展为期一年的试点。《通知》要求试点单位与12345政务服务便民热线（以下简称“12345”热线）建立合作机制，切实抓好“做好信息共享、开展会商研判、强化重点督办、加强信息应用、推进工作协作”五项试点工作，确保任务顺利完成。该项试点工作对充分发挥行政执法监督作用、促进行政执法工作质效提升、增强人民群众的法治获得感、推进政府治理体系和治理能力现代化具有十分重要的意义。

9.国家数据局正式成立

10月25日，国家数据局挂牌成立，刘烈宏任局长，沈竹林任副局长。根据《党和国家机构改革方案》，国家数据局负责协调推进数据基础制度建设，统筹数据资源整合共享和开发利用，统筹推进数字中国、数字经济、数字社会规划和建设等，由国家发展和改革委员会管理。组建国家数据局，是在中央层面相对集中数字中国建设政府职能的一次重大改革举措，有利于解决数据行政管理职责多头管理、交叉分散等问题，更好地协调推进数据基础制度建设，统筹推进数字中国、数字经济、数字规划和建设。此前，北京、上海、重庆、贵州、福建、山东、浙江、广东等18个省市区已相继成立数据管理相关机构。

10.广东省人民代表大会常务委员会公布《广东省政务服务数字化条例》

11月23日，广东省人民代表大会常务委员会公布了《广东省政务服务数字化条例》，自2024年1月1日起施行。《条例》共五章34条，主要着眼广东省政务服务面临的新形势新任务进行整体规划，围绕明确部门职责、提供工作保障、推进管理办理数字化、促进数字化能力发展、完善监督考核体系等方面进行了制度安排，同时把近年来在政务服务工作方面行之有效的政策、经验、做法上升到法规制度层面，从制度机制上为全省政务服务数字化工作提供了依据和保障。《条例》第十六条提出“地级以上市人民政府应当推进12345政务服务便民热线的数字化改造工作，提升自然人、法人和非法人组织非紧急类政务服务咨询、投诉、求助、建议等事项的受理与解答能力”。这是全国首部强调以数字化推进政务服务转型升级的地方性法规。