背景介绍
2021年1月，国务院发布了首部政务热线发展专项指导意见《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称国务院53号文），代表国家对政务热线在政务服务体系建设中的地位与角色的认可，为政务热线的数字化转型和升级提供了明确的政策指引。2023年9月，国务院办公厅出台《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，进一步明确政务热线在全国一体化政务服务平台建设过程中的重要作用。政务热线作为党委、政府直接连接企业和群众，倾听民众诉求的便捷通道，是政务服务的重要窗口，是公众参与社会治理的重要渠道，在推动政府履职、促进政务公开、满足群众需求、化解社会矛盾、支撑社会治理等方面成效显著。
当前，随着政务热线的快速发展和便捷服务带来的来电量的快速增长，以及公众对于热线的服务效率、质量、体验等提出较高的要求，政务热线从业人员的综合能力面临挑战，主要表现在学历水平、工作经验、职业素养、业务能力、管理水平等方面。为解决国家对于政务热线的高期待与政务热线从业人员学历水平、持续工作的经验积累之间存在矛盾，推动政务热线的标准化建设势在必行。政务热线的标准化，包括政府管理标准化、热线运营标准化，人员能力标准化等多个维度，而人员能力的标准化是支撑热线高质量、高水平运营的基石。需立足于政务热线发展与实践，建立健全以提升服务能力、服务质量和管理水平为导向、以职业能力为核心的多层次政务热线人才培养体系，提升政务热线从业人员的业务能力、管理能力、领导能力、技术能力、创新能力等综合能力。
为此，才博智慧治理研究院，结合多年政务热线培训、研究和咨询经验，结合目前政务热线发展现状，向全国政务热线推出“政务热线客服能力提升培训班暨职业技术证书认证”（以下简称“培训班”），赋能政务热线人才培养。“培训班”基于工业和信息化部教育与考试中心颁布的“客服联络咨询师职业能力水平评价标准”，结合政务热线的运营管理和服务要求，针对一线受理人员提供学习和考试，以强化一线人员的业务能力。考试通过后，将由工业和信息化部教育与考试中心进行“客服联络咨询师职业技术认证”并颁发证书。
课程安排
授课师资
文宁：CCSO国家行业标准专家评委、工信部客服联络咨询师专家组首席专家、才博智慧治理研究院副院长、“客服联络咨询师“职业能力等级评价专家组成员。文宁老师近年来陆续在全国各地举办“热线管理和运营”系列课程培训，专注于热线建设发展和运营管理提升方向的研究与课程开发。
陈巍：中国商业联合会特聘客户服务管理专家、中国客户服务质量管理师资格认证首席培训师、中国客户联络中心专家委员会副主任。陈巍老师多年来致力于热线话务服务管理方面的研究工作，其培训课程涵盖服务战略规划、服务运营管理、服务团队建设、服务沟通技巧、投诉及危机管控等热线服务管理所必须的培训内容。
陈知一：“客服联络咨询师”职业能力等级评价专家组成员、才博（中国）客户管理机构项目顾问及首席讲师、《第7种服务》联合作者。陈知一老师根植于热线与客户服务管理16年，专注于话务服务、沟通技巧、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、班组管理能力提升、新员工职业化培养等方面。
凌小燕：才博智慧治理研究院的研究员、特邀讲师。凌老师深耕热线领域十六载，曾任中国电信114、南方电网95598、人社12333、12345热线等多个政企项目的质检员、培训师、业务主管、项目经理、运营总监等多个职位，具备优秀的职责素养和专业的运营及培训能力，是热线领域实战型的管理及培训人才。
学习安排
费用说明
培训及认证报名费1200元/人（含培训、考试费、证书及教材费等）。
时间安排
培训时间：2024年3月25日-29日及4月1日-5日，下午14:00—17:00；学习结束后，统一组织在线考试，考试时间为2024年4月20日-21日。
证书说明
客服联络咨询师职业技术认证证书由工业和信息化部教育与考试中心颁发，证书资格可通过考试中心官网查询。
工业和信息化部教育与考试中心职业技术认证证书样本
申报条件
——具备以下条件之一者，可申报初级技能：
1.累计从事本职业或相关职业工作1年（含）以上。
2.本专业或相关专业（注1，下同）在校学生。
注1：相关专业：经济学类、金融学类、法学类、社会学类、教育学类、美术学类。数学类、心理学类、电子信息类、计算机类、工商管理类、公共管理类等专业，下同。
注2：相关证书：职业资格证书和职业技能等级证书的职业仅限于国家职业分类大典中的职业，且证书可在官网查询。
报考流程
1.各热线单位指定对接人，由客服联络咨询师考务组老师指导提交报名材料；
2.报名材料提交客服联络咨询师项目组审核，审核通过后，考务组老师联系单位对接人，确认学习名单；
3.组织人员参加线上直播学习并进行考试；
4.客服联络咨询师专家组阅卷后，考务组老师向热线单位提交考试成绩。
附件：
1.客服联络咨询师（初级）课程及大纲
2.客服联络咨询师（初级班）报名表
才博智慧治理研究院
工业和信息化部教育与考试中心客服联络咨询师项目组
2024年2月