2024年全国政务热线服务质量评估工作已于3月1日正式启动。今年的评估工作将围绕“服务渠道”“服务体验”“总体感知”的“三位一体”评估体系开展。评估体系设定三级评估指标，一级指标3项、二级指标9项、3级指标40项。其中，“服务渠道”从渠道接入的亲和性、畅通性、渠道多样性、融合一致性四个方面进行评估；“服务体验”从互动体验、专业性、服务承诺三个方面进行评估；“总体感知”从群众和企业评价、品牌宣传两个方面进行评估（如下图）。

为了顺应政务热线的发展趋势，更好地展现政务热线在服务管理上的工作成效，才博智慧治理研究院专家团队对于服务质量评估体系进行了迭代升级，延展了评估范围，丰富了评估维度，从而更全面地展示政务热线运行全貌。具体变化聚焦于以下三点：

（一）新增政务热线后端处理评估，重视诉求办理质效

政务热线作为党委、政府与社会公众沟通的重要桥梁，其核心任务在于通过多样化的受理渠道，及时、有效地接收并处理各类公众诉求。政务热线不仅需要保障诉求受理质效，承办单位的处理质效同等重要。因此，今年我们对评估体系进行了优化，特别新增了对承办单位签收和办理情况的评估。以此评估诉求处理各环节之间的衔接程度和处理效率，推动政务热线整体服务效能的持续提升。

（二）扩展群众和企业评价范围，提升公众服务体验

社会公众对于政务热线的评价是衡量政务热线服务效能的重要指标。政务热线在公众诉求办结后，需要及时收集办事效率、办事结果的评价情况。这不仅能直接反映出政务热线对于社会公众诉求的处理质量，也便于发掘社会公众办事的堵点、难点，有利于政务热线辅助政府治理。因此，今年评估体系纳入了针对群众和企业对诉求办理结果的评价，以此评估政务热线在服务民生和优化营商环境方面方面的表现。

（三）提升诉求反馈渠道畅通性，关注渠道受理能力

完善畅通的服务渠道是政务热线保持高效服务的基础条件。社会公众对于政务热线服务渠道的畅通性期待较高，需要政务热线及时响应诉求。在今年的评估体系中，专家团队对渠道畅通性部分的评分标准进行了优化，平衡热线渠道和在线渠道的评估比重。通过对主要渠道的接通情况进行评估，客观反映政务热线整体服务承接能力。

2024年政务热线服务质量评估已经拉开帷幕，为期3个月的评估工作后，将在“2024（第六届）全国政务热线发展论坛”上发布《2024年全国政务热线服务质量评估指数》报告，向社会各界公布评估工作成果。希望本次政务热线服务质量评估工作，能够通过专业化的体系，促进和引领政务热线高效运行，进一步推进政务热线的标准化、规范化和便利化，为社会公众提供更加优质、高效的服务，为推动国家治理体系和治理能力现代化贡献力量！