作者：李甜 才博智慧治理研究院

来源：《政务热线周刊》2024年4月下半月P96-103

原标题：探讨政务热线培训管理体系的建设与发展（二）

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培训计划制定篇

通过培训需求分析为运营单位进行“体检”，诊断出“健康问题”后，就需要出具“治疗方案”了，也就是培训管理的第二个环节——制定培训计划。可惜，政务热线的这个环节在多数情况下也是缺失的。大部分政务热线运营单位在开展培训工作前并没有制定清晰的培训计划，平常以临时性培训居多；还有一些运营单位在制定培训计划时存在一种错误态度，把重点放在了如何完成培训指标上，而不是真正关心培训的目标和效果。培训计划缺失或不合理最后都会导致培训活动的混乱和低效。

一、培训计划的概念层次

看到“培训计划”这个词，可能不同的人会有不一样的理解，大到整年的培训计划，小到每次培训前的安排，似乎都能叫“培训计划”。为了避免认知混乱造成内部意见分歧，这里先对培训计划的概念层次进行体系化的梳理。

全面地来看，培训计划可以分为四个层级，即培训规划、年度计划、项目计划、教学计划，分别对应培训活动的四个层面——策略层面、运作层面、项目层面、教学层面。

（一）培训规划

培训规划是概括性最高的一种培训计划，是从组织战略出发，对一定期限内的培训发展进行的规划，涉及培训需求、目标和资源的整体策略。培训规划通常按照两年考虑，但每个年度必须根据上年度培训策略检讨与工作总结、人力策略新要求、培训工作实践基础等因素进行修正调整，调整后则以年度培训规划来看待。年度培训规划中的目标、策略确定后，一般会立即进入年度培训计划制定的工作。

（二）年度培训计划

年度培训计划是基于年度培训规划制定的具体方案，它回答的是培训做什么、怎么做、需要多少资源、会得到什么收益等基本问题。有些政务热线的年度培训计划只是一些培训课程的堆砌，并没有清晰全面的筹划。一个完整的年度计划包括多方面的内容，如培训队伍建设、项目运作、资源管理、年度预算、机制建设等。年度培训计划的制定要综合考虑组织资源条件与员工素质基础，以及人才培养的超前性及培训效果的不确定性，确定项目培训的目标，选择培训内容及培训方式。

（三）项目计划

培训项目计划是从组织的战略出发，在全面、客观的培训需求分析基础上做出的对培训时间(When)、培训地点(Where)、培训者(Who)、培训对象(Whom)、培训方式(How)和培训内容（What）等的预先系统设定，同时，也回答需要多少资金、具体操作流程、注意事项等基本问题。

（四）教学计划

教学计划主要是对独立课程开发的过程进行管理，包括调研、定位、大纲讨论、讲义编写、教材制作、辅导材料、试卷设计、行为改进跟踪工具设计等。

在理想的状态下，一个组织应该同时拥有以上四类培训计划，形成一个完善的培训计划体系。但由于政务热线运营单位没有设立专业、独立的培训部门，缺乏足够的专业人员和知识来制定如此完善的培训计划体系，因此建议运营单位至少要制定年度计划和项目计划，在积累了成熟的培训经验后，再进一步制定教学计划。

二、培训计划“四问”

做培训计划不是走过场，一个有效的培训计划应当回应热线运营单位与员工的主要关切。因此，在制定培训计划之前需要首先回答以下四个问题。

（一）培训计划给谁看

所有培训的最终目的都是提高员工工作效率，改善组织绩效，以达成战略目标。而对政务热线运营管理的未来愿景、经营战略最关心、最了解的就是运营单位的高层管理了。通过与高层管理的沟通，不仅可以了解他们对培训成效的期望值，获知他们对培训计划所抱的态度，还可以得到他们对培训计划的承诺和支持。因此，培训计划要具备前瞻性，牢牢紧跟热线的运营战略，满足热线长期运营对人力资源的需要。另外，培训计划也需要让员工知晓，确保他们了解培训的内容、目标和期望。因此，培训计划要满足员工高水平完成本职工作的需要和达成职业生涯规划目标的需要。

（二）培训计划给谁用

“培训计划给谁用”直接关系到培训计划的有效性和实施效果。培训计划虽然需要呈现给高层管理，但最终参与培训的是普通员工，因此培训内容的设计要切实可行，从实际情况出发设定目标、任务、标准。例如，管理岗的培训重点在于管理能力的开发，通过培训激发管理岗位员工的个人潜能，增强团队活力、凝聚力和创造力，可以结合上一年度的培训计划实施情况和本年度的培训需求分析进行考虑。

（三）培训的资金保障如何

政务热线通常将大量的资金投入到了技术与人力，培训资金较少，增长的空间也不大。因此，培训计划的制定不能一厢情愿，一定要以目标为导向，采取“要事第一”的原则，并善于将培训模块进行组合。

（四）培训可利用资源有哪些

由于政务热线的培训资金有限，需要加强对内部资源的挖掘和利用。讲师是最稀缺的核心培训资源，通常分为内部讲师和外部讲师两种。在内部讲师方面，政务热线拥有丰富的资源，不仅设有专职培训人员，还有经验丰富的骨干员工，并且可以获取承办单位的指导。另外，政务热线有大量的真实案例，可以作为培训的素材。在进行培训资源规划时可参考以下表格，从课程、师资、案例和其他四个维度进行梳理。

三、培训计划的基本要素

培训计划可以通过很多种方式呈现，比如方案、表格，但是基本要素是不变的，这里主要介绍年度培训计划和培训项目计划的基本要素。

（一）年度培训计划

1.培训目标：清晰定义年度培训的目的和期望达成的成果。

2.培训需求：明确员工在知识和技能方面的培训需求。

3.课程模块：根据需求分析的结果设计和规划培训课程，包括专业知识培训、技术培训和素质培训。

4.培训对象：明确哪些员工或岗位需要参加培训，以及培训的分级和分类。

5.时间安排：制定详细的培训时间表，包括各培训模块的开始和结束时间。

6.资源配置：培训资源包括培训师、培训场所和必要的教学设备。

7.培训评估：确定培训的落地方式，对培训的效果进行评估。

8.预算费用：估算培训所需的资金，包括讲师费、材料费、场地租赁等。

这些要素共同构成一个全面的年度培训计划框架，旨在通过系统性的规划和执行，提升员工能力和组织绩效。

（二）培训项目计划

培训项目的计划更为具体，主要包括五个方面的内容。

1.培训目标

（1）培训目的；

（2）预期成果。

2.资源协调

要组织好整个培训项目，在培训前需要筹备的事、沟通的人，在培训开始后各项事务的跟进人、负责人都要清晰，以及在整场培训组织过程中可能需要动用的资源、部门的配合问题，都要提前协商好。

（1）培训时间（包括培训的日期、时间和持续周期）；

（2）培训对象（包括他们的基本特征、需求和期望）；

（3）培训讲师；

（4）培训场地；

（5）培训负责人。

3.培训的内容

（1）培训内容（列出将要教授的主题或技能，并说明每个部分的教学目标）；

（2）培训方法；

（3）培训课件。

4.培训的预算

估算整个培训项目所需的资金，包括人力、材料和运营成本。常见的培训费用可能有：讲师的课程费、场地费、后勤费（如零食、办公用品、杂物）、差旅费、餐饮费、住宿费等。

5.评估和反馈

设计用于衡量培训效果的方法，如问卷调查、考试或实际表现评估，并提供反馈途径。

四、结语

凡事预则立，不预则废。在制定培训计划的过程中，我们需要明确培训目标与受众需求，充分利用可调配资源，选择合适的培训方法和工具，并进行持续的评估和改进。在实施过程中也要保持灵活性和适应性，根据实际情况进行调整和优化，及时发现问题并采取措施加以解决。需要注意的是，制定培训计划并非一次性的任务，而是一个持续的过程，需要随着内外部的环境变化，不断地进行调整和优化，以确保其始终与组织的战略目标和员工的个人发展目标保持一致。总之，培训计划是政务热线发展中不可或缺的一部分。一份全面而有效的培训计划，不仅能帮助员工提升技能、增强能力、实现个人职业发展，同时也能为政务热线创造更大的价值。

下一篇章作者将继续探讨如何进行培训实施，刊登在《政务热线周刊》五月上半月刊中，敬请期待！