上文着重阐述了热线人为何要了解心理学，通过分析，我们了解到来电人的负向情绪并不是针对热线人员，而是从追偿其自身利益损失及维护被尊重和安全的心理需求出发的。在面对来电人负面情绪的过程中，话务员一贯采取“解释”方式，但来电人充耳不闻，此时，话务员最重要且首要的工作是“理解”和“共情”来电人，而倾听就是最常见的方法之一。

来电人情绪激动时，话务员可以通过心理层面的回应，让来电人在第一时间获得安全和被认同的心理满足，降低焦虑情绪。心理需求的满足会传达给来电人一个信息，即“我是被重视和信任的”。一旦此信息成为来电人内心的认知，话务员就能快速与其达成和解，如果此时话务员更进一步地通过持续对来电人进行关怀和情感互动，与来电人保持正向的情感联系，来电人被尊重和重视的心理需求便会不断得到满足，对热线的好感度也在此过程中增加。这个转化过程就是话务员将被动触发转化为主动关怀的服务过程。因而，热线人不仅是“市民之声”的收集者，更是市民和政府间不可或缺的情感纽带。

既然情绪在我们的工作中能起到如此有效的作用，那么，今天就让我们继续顺着上文的脉络，踏上探索之路去深入了解，究竟情绪背后还有哪些不为人知晓的故事呢？大家一起跟上脚步，开始我们的探索之旅吧。

首先，情绪作为个体对外界的基础心理反应，其发生及发展是符合人求存之道的，它存在于我们的基因之中，代代相传并迭代进化。情绪是一种内在的主观体验，在情绪出现时，往往会伴随特定的外部表现，通过观察某些行为特征或外部表征，我们可以了解对方处于什么样的情绪之中。在与来电人或者其他个体相处中，觉察到对方的情绪模式，快速找出情绪对应的心理诉求，并给予合适的心理反馈与引导，是话务员能和交流对象达成一致意见的最有效方法。在此过程中，切记不要被对方的情绪所感染，因为情绪往往具有不被主体察觉且极易感染的特性，热线人必须透过情绪的表象去了解来电人真正的心理诉求。

从生物进化的角度，情绪可分为：基本情绪和复合情绪。基本情绪与生俱有，是人和动物所共有的情绪，它不需要后天的学习，亦与文化无关，是生命的本能，会受到基因遗传的影响。什么是基因遗传？举一个简单的例子，当我们看到一只生猛的老虎和一把机关手枪，我们会产生害怕甚至惊恐的情绪，伴随此情绪，机体立刻发生一系列变化：肾上腺素分泌，听觉、视觉高度集中，痛觉降低，身体各个细胞都处于紧绷状态，帮助我们在面对危险时立即进入战斗或逃跑状态。我们看到老虎和机关枪是一样害怕吗？不，我们往往更害怕一只张开血盆大口，冲着我们咆哮的老虎。这是为什么呢？是机关枪的杀伤力比老虎弱么？当然不是，这是因为“害怕”情绪被激发的背后，是我们与生俱来的经验，也就是基因遗传。在人类发展的过程中，“老虎会伤人”的记忆被镌刻在我们的基因中，这是为了人类能更好地生存下去。我们世世代代带着这个基因，从之前的基因中获取更有利于生存的信息，形成当下的应激反应，帮助我们对抗即将到来的危险。所以，情绪的持续发酵会在大脑中形成初步认知，认知会长时间固化我们的感受。

基本情绪中包含了积极情绪和消极情绪。积极情绪往往是我们喜爱的，因为它伴随让我们喜爱的事物产生，通常反映出快乐、高兴、满足等。而消极情绪是与生活中我们希望回避的行为和事物伴随产生的，如悲伤、痛苦。虽然，每一种情绪都满足不同环境中生存的需求，但长时间处于消极情绪中，会对人的健康和社会适应性带来伤害。

认识这些，对我们的工作或者生活有什么好处呢？当然有好处，且好处大得很。《孙子兵法》云：“知己知彼，百战不殆。”我们与其他个体（包括来电人、同事、家人等）所拥有的基本情绪是大体相同的。我们喜好什么，讨厌什么，来电群众或其他个体亦如此。通常受环境、外界等因素干扰，个体并不容易觉察自己的情绪。基于基本情绪相通的结论，话务员可以通过角色扮演，主动觉察来电人情绪，并提前进行场景模拟和演练，分析出当前热线来电人最常存在的几种情绪模式和对应的心理诉求，商讨服务方案，将被动的问题处理、培训、转化为主动的来电人心理感受及诉求解决。比如：当来市民来电咨询时，他表达的是无助、渴望被帮助的心理诉求，热线人员可以在演练过程中，通过模仿、觉察、了解，在大脑中逐步形成对应的完整认知，并根据认知开展针对性的服务行为。通过培训，形成认知的话务员在受理此类来电咨询时，会主动减少官方机械口径，优化服务流程，给予来电人尽量简洁、明确的回复内容和解决方案，也就会更快速地获得来电人赞同。

由此看来，热线人要改变固定的思维方法，提前将来电人的问题做归纳总结，并根据问题分析来电人由此产生的原始情绪（即人由亲身经历产生的本能情绪反应，如愤怒是因为被侵犯、悲伤是因为失去等）和行为表现，通过分析和感受，划分出不同类型的来电诉求，进行系统、完整的服务认知培训。这可能是话务员工作的一个新模式和方向。热线人需要关注话务员团队中整体服务认知的形成（纠偏达优），这是因为服务认知的统一有利于服务质量处于相对稳定的状态，热线人和来电群众之间的关系也会更为融洽。

此外，还有一点认知与热线人的工作息息相关，即情绪是有时效性的，情绪的作用是随着时间而递减的，情绪的效力通常不超过24小时，所以当下的情绪可以替代过去的情绪。当我们在与来电人或者其他个体交流时，如果觉察到对方正陷入某种情绪时，需要明白当下的情绪并不是其一贯而为的，十分重要的一点——切忌给来电人贴标签。因为一旦贴了标签，我们就很难从这个认知中转化，也很难站在来电人的角度和立场考虑问题，问题处理就会变得被动而困难。在面对极其糟糕的来电人表现时，根据情绪的时效性原理，话务员需要知道这只是对方当下的一种短期应激反应，随着时间的增加情绪的影响程度会递减。如果我们当下无法与一个陷入负向情绪的来电人达成一致意见，可以采用较为缓和的方式，如约定第二日再与其协商，待情绪时效过后再以共情、理解等方式，给予来电人足够的心理安抚，得到其认可后再进一步协商，提供合理的改善或处理方案，这样往往更容易达成一致的效果。

复合情绪是在基本情绪基础上派生出的情绪，通常由多种基础情绪混合而成，比如焦虑——这也是来电人经常会发生的一种情绪。焦虑主要集中表现为：对于未发生事物的一种负面结果的担心，因为发生在未来，当下无法处理而内心却认为其必将到来引发的一系列消极情绪，包含恐惧、痛苦、愤怒等。面对这类来电人时，热线人员需要给予足够的耐心和明确的回复，降低来电人对未发生事物的担忧，增强其信心和安全感，帮助其了解让其焦虑的事件并未发生，且如果发生也会为其提供及时受理和有效的处理方案，帮助来电人增强对政府的信任感。

现在，让我们做个小结。本文阐述了情绪的发生、发展；情绪的分类（当然，情绪还有其他不同角度的分类）；情绪的特性等。实际上，关于情绪的内容还有很多，在此只是抛砖引玉，让大家对情绪有初步的认识和了解，从心理学角度，重新审视热线工作可能会有新的内容和思维火花。希望本文对你有一定的启发和帮助，让我们一起在心理学知识的海洋中，探索，求真。