背景介绍

随着政务热线的快速发展和便捷服务带来的来电量的快速增长，以及公众对于热线的服务效率、质量、体验等提出较高的要求，政务热线从业人员的综合能力面临挑战，主要表现在学历水平、工作经验、职业素养、业务能力、管理水平等方面。为解决公众的对于政务热线的高要求与政务热线从业人员学历水平、持续工作的经验积累之间存在矛盾，推动政务热线的标准化建设势在必行。政务热线的标准化，包括政府管理标准化、热线运营标准化，人员能力标准化等多个维度，而人员能力的标准化是支撑热线高质量、高水平运营的基石。需立足于政务热线发展与实践，建立健全以提升服务能力、服务质量和管理水平为导向、以职业能力为核心的多层次政务热线人才培养体系，提升政务热线从业人员的业务能力、管理能力、领导能力、技术能力、创新能力等综合能力。

为此，才博智慧治理研究院，结合多年政务热线培训、研究和咨询经验，结合目前政务热线发展现状，向全国政务热线推出“政务热线客服能力提升培训班暨职业技术证书认证”（以下简称“培训班”），赋能政务热线人才培养。“培训班”基于工业和信息化部教育与考试中心颁布的“客服联络咨询师职业能力水平评价标准”，结合政务热线的运营管理和服务要求，针对一线班组长和职能岗位人员的核心胜任能力提供培训和考试，以强化一线班组长及职能岗人员的业务能力。考试通过后，将由工业和信息化部教育与考试中心进行“客服联络咨询师职业技术认证”并颁发证书。

中级学习安排

必修课—线上直播

时间节点：8月13日-16日9:00-12:00、14:00-17:00

学习内容：8门必修课

学习形式：线上直播+回放

授课讲师：政务咨询师讲师团

选修课—线上自学

时间节点：直播开课后，开通官网账号自行学习

学习内容：6门选修课

学习形式：线上视频课程

授课讲师：政务咨询师讲师团

考试-线上考试

时间节点：9月7日9:30-11:30

考试形式：统一参加线上理论考试，中级班实践考试为考前提交一份实践报告。考试成绩合格后统一颁发认证证书。

报名说明

具备以下条件之一者，可申报中级技能：

（1）取得本职业或相关职业初级职业能力等级评价证书后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。

（2）累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。

（3）取得以中级技能为培养目标的中等职业学校本专业或相关专业毕业证书。

证书说明

客服联络咨询师职业技术认证证书由工业和信息化部教育与考试中心颁发，证书资格可通过考试中心官网查询。

课程体系

中级班必修课：线上集中直播授课4天+回放3周