在数字化的浪潮中，12345热线承担着民声诉求的“总客服”、社情民意的“总枢纽”以及智慧决策的“总参谋”三重关键角色。它的核心使命在于如何运用数字化手段，将民众的海量诉求信息有效转化为政府决策的重要参考。这一过程不仅体现了政务热线的服务功能，更是其在现代治理体系中发挥作用的关键所在。7月25日至26日，《政务热线周刊》编辑部亲赴广州，深入参与了由才博智慧治理研究院主办的“政务热线数据分析场景化实战培训班”，并在培训现场与六位参会同仁进行了对话与交流，邀请他们分享了数据分析在政务热线建设中的经验见解以及参会后的心得体会。以下是详细内容：
Q1:在政务热线数据治理方面，您认为最关键的实践是什么？日常工作中如何确保数据的质量和安全？
“在政务热线数据管理中，日常积累是基石。面对多元化的报告需求——源自不同部门，面向各异受众，每份报告皆有独特信息诉求与表达偏好。数据管理者需精准提炼，灵活呈现，以契合多维需求。实施数据分级标签化管理，便于数据统计分析。”
——陕西省通信服务有限公司中天信息分公司
“在数据治理方面，最重要的两点是管理立标准和运营执行标准。管理层面需要建立统一的数据标准，以确保数据的质量和统一性，这对于后续的数据分析至关重要。运营层面则需要确保这些标准能够得到执行，以保证数据的质量和安全。”
——湖南省级12345政务服务便民热线
“政务热线在发展初期主要致力于解决民生诉求和疏通群众诉求，但随着时间的推移，其职能需要深化。当前最关键的是赋予政务热线新的职能，即深化其作为政府决策参谋服务的角色，为领导和政府有关部门提供决策参考。”
——德州12345热线
Q2：在您看来，数据治理在政务热线管理中的核心价值是什么？
“数据治理在政务热线管理中的核心价值呈多维展现：赋能数据应用，护航民生与设施安全；精准对接群众需求，为部门优化决策导航；升华至民智高度，总揽全局，引领顶层设计。”
——陕西省通信服务有限公司中天信息分公司
“数据治理在政务热线管理中的核心价值在于促进数据向可利用的数据资产方向发展。通过建立标准和保障数据质量，政务热线能够将原本庞大的、难以利用的数据库转化为可用的数据资源库，进而进行实时监控、事后分析和预测性分析，充分发掘和发挥数据的价值。”
——湖南省级12345政务服务便民热线
“数据分析能够帮助我们快速便捷地了解社会热点和难点问题。通过对咨询量的分类和分析，比如民事、刑事、行政等，我们可以为政府领导提供决策参考。例如，通过分析特定时期的咨询数据，我们可以了解到哪些问题较为突出，如农民工欠薪问题，从而指导政府在人力和政策上做出相应调整。”
——十堰市法律援助中心
“数据分析场景化应用的核心在于实现数据的精细化管理和精准决策。过去，我们依赖热线工作流程形成闭环，而现在需要将数据场景化，以便更好地留存数据并实现精准施策。这是我们发展的基础和核心工作，标志着从经验驱动向数据驱动的重大变革。
数据治理是一个长期过程，需要不断积累和认知。随着数据量的增加和涉及面的扩大，我们需要逐步学会如何精准地按照数据驱动的方式进行工作。这包括分析、挖掘数据，并形成可感知的结果。这个过程需要时间，但对我们来说至关重要。”
——十堰市12345政务服务便民热线
“数据治理的核心价值在于展望未来，深化政务热线的作用。不仅仅是接收和解决群众的社情民意，更重要的是通过分析历史数据，预测和预防问题的发生，为政策制定和上层设计提供参考，从而减少未来的问题。”
——德州12345热线
“政务热线管理的核心价值在于为领导提供决策依据。通过数据治理，我们能够定期收集和整理热点、难点及不满意问题，并以专报形式如周报、双周报、月报和季报等呈现给相关部门领导。”
——西安市12345市民热线服务中心
Q3：您认为这次培训对您的数据分析能力有何提升？培训中有哪些关键点让您印象深刻？
“本次培训对数据分析能力的提升主要体现在对标签体系的认知上。之前对标签的理解是单一的，而现在认识到标签是分级分层的，这种体系化的标签管理有助于将诉求网格化，使得数据统计分析更加方便。”
——陕西省通信服务有限公司中天信息分公司
“这次培训对数据分析能力的提升主要体现在理念的提升和思路的清晰化。培训帮助我理解了数据治理和数据分析的起点，即将不同条块的知识融会贯通，为数据分析提供了正确的方向和宝贵的参考。虽然不能完全照抄，但培训为朝着正确方向努力提供了指导。”
——湖南省级12345政务服务便民热线
“通过培训，尤其是对大数据平台的深入了解，我认识到数据分析在提高工作效率和便捷性方面的重要性。大数据分析能够直接提供统计结果，相较于传统的手工统计，大大提高了工作效率。这对于推动数字化城市建设、法治政府建设等方面提供了快速、高效的数据支持。”
——十堰市法律援助中心
“通过本次学习，我们认识到数据治理的重要性，特别是在标准化方面的挑战。我们期待能够分享和借鉴成熟的模板和方法，以及国家和地方的标准体系，以促进共同成长和提高工作效率。”
——十堰市12345政务服务便民热线
“本次课程对于拓展视野和开拓思路有很大帮助。通过交流学习，可以了解到更多圈外的知识和思路。”
——德州12345热线
“本次培训对数据分析能力的提升有明显帮助，特别是关于基础数据精准性和知识库标准化建设的讲解印象深刻。”
——西安市12345市民热线服务中心
策划：雷 群、徐卉瑶
采写：雷 群
编辑：雷 群、徐卉瑶
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课程亮点：
多场景实战：民情诉求到运行管理，一手掌握分析技巧。
认知提升：认识热线数据治理体系，理清热线数据建设思路。
报告编写：总结报告编写思路和流程，结合热点报告展示编写技巧。
智能应用：了解一线热线单位数据治理的智能化经验，结合应用场景，展示优秀热线单位的智能化应用。
开班时间：8月21日报到，8月22-24日集中培训。
培训地点：西安。
报名须知：
费用：2500元/人，含午餐教材。
步骤：填表+邮箱发送+缴费，轻松报名。
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联系：文老师
电话：18674381982
邮箱：zwzxs@caibocmi.com