经过20多年的发展，中国移动通信行业从早期的1G模拟时代，进入到现在的5G全数字时代。2G时，手机只用来“打电话”“发短信”；3G时，手机能“看wap网页”；4G时，手机能“看电影”“买东西”“刷卡”，功能日趋丰富，集电视、电脑的很多功能于一身，成为每个人都离不开的“智能”终端。
近两年，5G在神州大地商用，传输速率比4G提升百倍，传输容量达到4G的1000倍，传输上具有高可靠、低时延的特点。这种技术的跨越式升级，为许多应用的普及提供可能，VR、AR、云计算、智能家居、智慧城市、车联网、物联网、智能制造等产业不断发展。
对政务热线领域来说，5G的改变有哪些呢？
一、服务承载视频化
得益于5G传输的高速率，政务热线的服务手段，将从以往单纯的语音，异步短信等，变成实时的人员面对面服务、页面展示、同步的图文信息。
去年8月，中国移动上线视频客服，移动客户拨打1008611时，可以边听边看。对于话费、流量等信息较多的业务，以往移动客户常常听完一遍，脑袋里还是一团浆糊，不知道自己到底因为什么业务花了多少钱，或是流量到底每天花了多少，挂机收到短信后，再仔细阅读觉得有疑问时，又已经挂机，没法实时咨询。有了视频客服则不同，边看边听，有疑问可以深入探究，就某个疑惑点获取进一步信息。目前整个服务均由机器自动提供。
（图1：中国移动5G视频服务）
值得注意的是，中国移动视频客服考虑到了来电人隐私保护问题，通话时系统并不会打开摄像头。该服务使用volte功能，也不会消耗来电人的流量。其它业务复杂度高，使用人群广泛的行业，使用视频客服，也将进一步增强服务解释能力，提升服务的直观性，减少来电人疑惑。目前，某些地区的政务热线已经应用这一技术。
二、服务提供智能化
5G的成熟和普及，将促进VR等技术的广泛运用。原本需要线下解决的很多服务将可以通过线上解决，无需人员来到线下场地。例如，政务热线话务员在遇到一些市民来电求助时，可以通过VR了解现场情况，相比电话服务可以减少沟通细节的损失，极大减少话务人员和相关部门的处理时长、提升处理效率。
（图2：广州番禺5G+VR“政务晓屋”智慧政务）
随着线上服务经验的积累、模型的完善，原先由人工办理的业务，也将逐步使用智能机器替代。欧洲2021年对1000 多名使用过聊天机器人的来电人的一项调查显示，约47%的受访者表示可能将聊天机器人误认为是人工，11%的受访者不确定。这说明，只要技术足够成熟、超过半数的来电人将不会察觉到由人到机器人的转变。
三、服务资源分布化
随着出生率的下降，国家鼓励生育，劳动力人群出现“上有老、下有小”的局面，对于工作地点、工作时间的灵活性要求更高。
5G时代，通过网络、VR等虚拟设备，人工服务资源可以突破物理空间的限制，不再局限于某个区域、甚至是城市、省份；居家办公，可以减少冗长的上下班时间，避免在经济发达地区定居，节约大量经济成本。对于政务热线运营单位来说，可选择的人力资源范围更为广阔，同样的成本可以获取更优质的人力资源，且有利于排班，使全天的多个交互高峰，得到更多服务资源的支持，让群众和企业感到响应更及时、更高效。在经历了新冠疫情后，这种分布式工作方式，将更易于被服务群众和企业接受。
但是，我们也应清醒的认识到，虽然5G网络已经在全国逐渐铺开，但相关应用仍在酝酿期。速率的提升，对当前的主流应用并未发生“质”的改变。
高速公路建好只是第一步，车跑起来才是富裕的关键。让我们期待更多5G应用的出现和成熟，并在这个过程中，逐步与时俱进地推出人民需要的新型政务热线，想人民所想，急人民所急，智慧服务永无止境！
文章作者丨《客户观察》编辑团队
文章来源丨《政务热线周刊》2024年8月下
原文标题丨5G，让服务更加“智慧”
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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