以下根据汪玉凯教授在2024（第六届）全国政务热线发展论坛演讲稿整理：

非常高兴能够参加2024（第六届）全国政务热线发展论坛。在这里，我想分享两个观点：我们如何来评价看待政务热线？以及在人工智能背景下，政务热线未来的变革趋势在哪里？

实际上，百姓对政府的好坏，心里有杆秤。政务热线是架起了政府和公众的桥梁，在我看来，政务热线是百姓评价政务的晴雨表，也是反映政府和百姓公众关系的晴雨表。人民出版社曾出版我的一本书，讲的是如何建设一个公平正义、廉洁有为的政府。我认为，百姓心目中的好政府应该是八个字：公平正义、廉洁有为。政务热线人人都可拨打，在定义上，它反映了公众对政府的评价，政务热线成为民众评价政府的最直接体验。绝大多数普通百姓内心更关注的是三个关键词：第一，政府是否能够坚守公平正义；第二，能否保持廉洁；第三，能否正当有为，而不是乱作为。政府该停就停，该动就动。现在政府对市场社会干预过多，而不是过少。这是评价的三个指标。

公平正义是政府公共治理的基石。制度公平、规则公平、机会公平，是习近平总书记最早提出的三个公平。很多大学生、研究生毕业后无法很好地就业，因为他所在的家庭都是普通的职工，如果生在官场之家，那作为本科生或研究生的他就不会选择送外卖，这就是机会公平。其实大家看到，不管是制度公平、规则公平还是机会公平，都不容易实现，说起来容易，做起来很难。

“廉洁有为”是政府有效治理的两翼。怎么保持廉洁，而且还要有效的作为，这是政府的两翼。如果说公平是飞机的机身，那廉洁有为就是飞机的两翼。这是构成中国老百姓心目中好政府的基本框架，“有为”是政府最大的职守，该作为时作为，而非躺平。这是我所理解的老百姓对好政府内心的诉求和期盼。

政务热线能成为公众参与表达提供便捷直接的通道。首先，它表达诉求是百姓最关注的问题，比如政策咨询、向政府求助、对重大问题的关切，或是参与重大政策建议、针对具体问题的表达、对政府不当行为的各类投诉，这都是公众在民主化的框架下，通过政务热线直接可以参与和表达的。政务热线的优势有哪些？在互联网时代下，政务热线毫无逊色。我国目前有几亿老人，疫情期间，无健康码的老人家无法进入超市购买商品，有的更是无法出门，我们马上根据特殊情况开绿色通道，通过电话解决这一难题。

政务热线的优势，一是涵盖面广，包括不会上网的老人这一弱势群体。二是便捷，比网上参与表达更加便捷。三是更加直观真实，可以面对面沟通，进行互动和交流。四是从政务热线发展来看，未来仍然有很大的发展空间，这已并非一条孤立的电话线，它已经与互联网、APP及网格中心融合在一起，并发挥重要作用，它的数据分析已成为很关键的一环。

政务服务便民热线目前已发展成为一种暖民心、听民意、集民智、聚民力的系统性工程。它体现党和国家以民为本，执政为民的执政理念。我们看到接通率、解决率、满意率成为其服务效果的三个主要指标。这三率成为发挥公众监督政府行为的新机制。我分享的第一句话：如何来评价或看待政务热线，表面上它是一条小小的电话线，但实际上它联系的是百姓心目中政府的形象，是政府和公众之间的一座桥梁，架起的纽带。

分享的第二句话是：在人工智能这个大背景下，未来政务热线发展趋势及变革趋势在哪？首先要分析当下政务热线发展中面临的问题。目前政务热线运行中暴露的主要问题有以下几点：

一是绝大多数政府热线虽然都归集到12345，统一入口是12345，有事找政府。前不久我在参加北京的一个课题研究中，把含中国在内的全球20个代表性城市政务热线做了比较分析，发现我们的优势还是比较明显，因为我们的体制管理模式不同，尽管国外也有政务热线，但是国外的运作机制和管理方式和我们有很大的差别，我们的优势比较明显。但是，尽管我们把分散的治理归到一个12345的统一入口上，整体服务能力还有待提升和提高。

二是人工智能在政务热线得到一定的推广应用，但精准识别、精准回应还不尽人意。我们用智能问答、智能派单、智能监督、智能回访等等，前三句话可以，往后再延伸就必须转人工服务，这都是小模型。基于小模型构建的人工智能客服，还需要大模型来解决问题。

三是后台处置能力相对较弱，因为政务热线是一个入口，后续办理还是要靠县区和各职能部门来办理，热线话务员无法直接办理，所以后台处置能力、反应速度，解决老百姓是否满意成为了关键的因素，这才能真正体现其实质。后台处置功能相对较弱，特别对海量热线数据分析利用十分有限，这是一种数据宝藏。如何开发数据情况，这是我们下一步关注的问题，特别是在数据要素X时代，政务热线的海量数据我们如何分析并做出决策，分析我们的需求，解决问题的程度，百姓的满意度，对应的问题能够提供精准的对接和服务。

四是利用政务热线，社会出现多种恶搞现象。前不久我在中央广播电台半小时的实况连线中，中国之声半小时，对方提出的问题：目前政务热线中百姓反映利用概率高，导致很多恶搞现象，一位小女孩打电话来问：我的刘海该怎么留？这属于私下的个人问题却拨打政务热线，严重占用公共资源，公私不分，在他们心中政务热线什么事都能解决，不仅是公众问题，私人问题也想通过政务热线来解决，这属于公域和私域界限不明，我们没有很好引导百姓，12345叫政务热线，是解决公众问题，并非私人问题，否则就会占用公共资源，这就是引导方面的问题，这类私人问题是否解决？不解决他反馈不满意评价，这导致了热线经常被强迫去解决问题，但这本就不属于政府应该解决的问题，公与私是要划清楚。

针对以上现象，我们下一步在人工智能时代，在促进政务热线变革方面，能够发挥合作的作用。我概括几个要点：

一是要充分利用人工智能+战略，提升政务热线的整体服务能力。当年李克强总理提出“互联网+政务服务”，互联网+战略对整个中国互联网的发展，数字政府的建设发展起到推动作用。李强总理提出“人工智能+战略”，我认为这是人工智能时代，人工智能+战略实施，首当其冲的会影响到我们政府热线，因为智能客服是非常重要的领域。从互联网+到人工智能+，反映了数字化的发展趋势，对数字政府建设产生了深刻的影响，未来大模型和人工智能技术将会在数字政府领域得到广泛应用，主要是服务、监管、治理，其中政务热线首当其冲。马斯克前不久一天内发布了三个产品，都是改变人类的产品。第一个人形机器人，完全具备人体形态的机器人解决了人们在家中的衣食住问题，几乎无所不能：回答问题，与你聊天、洗衣做饭，全都能解决。同时还发布两款车，一个小轿车，一个20座的面包车，现代化无人驾驶车，无方向盘，无刹车板，这两辆车能解决人类新的出行，这三款产品有可能解决人类未来的衣、食、住、行四个责任。所以我们看到人工智能到这样的阶段，如果能应用到政务热线上将大有作为且毫无疑问。

二是要认真贯彻实施国办发布的指南，按照国家的要求对照检查找准差距。大家看到我们政府热线原来是分散治理，各部门都有号码，12345只是其中一个，现在都整合成一个号码，我们从协同治理到集中治理，现在到精准治理。通过人工智能+在政务热线的广泛深入应用，大模型进一步深入后，将实现精准治理。由分散治理，最终走向精准治理。要把构建政务热线总门户作为重要目标。前不久我在临沂调研，临沂虽然是个地级市，但政务热线和临沂首发深入融合到一起，把APP、网络、热线深度融合，进行大数据分析，取得非常好的成效。所以大家看到我们在地方这种创新动作欲望还是非常强烈的。我们的南通市把政务热线12345、网格中心、大数据局三个机构整合成一个机构后，实现了5A治理，即一个号码管受理，一个APP管服务，一个平台管监管，一支队伍管执法，一个机构管全域，称之为城市运行治理中心，这个5A治理模式值得我们借鉴。

三是要把政务热线的数据资源开发利用放在重要地位，挖掘政务热线数据资源这种金矿。数据资源不仅给领导提供决策支持，更重要的是通过这些数据分析，发现老百姓诉求的变化，诉求反应的趋势，反映的问题集中点在哪，堵点在哪？解决是否彻底，各部门解决效果如何，完全对接到各个部门去。每个部门都能进行精准对接。如此，我们就不仅是对外服务，还能够大大提升我们内部的办事能力，更能提升我们内部的资源整合能力和协同能力。

四是要把加强后的整合和服务放在重要地位，后台的团队建设至关重要。要提高快速处置能力，提高数据分析能力，提高工作建言献策与政府决策的对接能力，做好标准化基础建设，包括体制机制、运行管理、事项底层逻辑标准等等，这些都是我们在下一步通过人工智能+在政务热线中运用以后，要亟待解决我们在政务热线中一些关键性的话题。

五是要用改革的思维，将政务热线与其他网络为民服务系统进行有效的对接。今年我刚刚完成“数字重庆”的课题研究，它不仅仅是政务热线做得好，关键是解决了我们长期在智慧城市过程发展中几个难题。首先构建了1361的基本框架，“1”就是全市构建一个一体化、智能化的大数据平台。“3”是形成统一规划，3级贯通，5级调用的城市治理中心，市一级、区县一级和乡镇街道一级，重庆是3,200万人口，有42个区县的超大城市，“6”是6大应用系统，最后“1”是一个一体化基层智治体系。它这里关键解决了几个什么问题，一是把三网融合，形成一网通办，一网统管、一网协同。很多地方是三网是分隔的，但它是完全打通。第二，它把“渝快办”和“渝快政”内外打通，“渝快办”是面向老百姓与公众服务的，“渝快政”是内部办公用的，上至市委书记袁家军，下至10.8万名网格员都在一个平台上办公，“渝快政”平台现有80万人在上面办公，服务老百姓的“渝快办”与政府办公的“渝快政”两个平台完全打通。通过“三张清单”来推动整个变革。即“需求清单”，“改革清单”和“场景应用清单”，所有的重要事项应用都通过三张清单来驱动，打造基层治理141模式，一个基层街道、一个乡镇、一个城市运行治理中心，1个网格中心，这就是4个模块；党的建设、经济发展、社会治理、民生服务，把所有街道乡镇、所有岗位全部打乱，按这4个模块重新给每个人定位。党的建设、经济发展、社会管理、民生服务，叫基层的141治理结构。今年4月份总书记到重庆考察以后，重庆代小红局长代表重庆市委市政府，向总书记汇报了重庆的这个智慧城市数字建设思路。总书记看了城市运行中心后，给重庆提出：希望重庆能够探索一条超大城市现代化治理新路子。袁加军书记按照此思路，用了大概一年多时间，从去年4月份开始到今年，做出了一篇大文章。所以它不仅是政务热线做得比较好，从整体上1361架构，包括我前面讲的三网融合，内外打通，包括3个结构来推动，整体上解决问题以后，很多应用就很容易加载了，结构问题更容易解决了。

最后，如何进行法制变革，特别在执法体制改革，大量执法事项下放到街道乡镇，这会带来很多问题。我举个例子：深圳市福田区的园林街道，被下放下来1700项执法项目，一个街道成立5个执法中队，过去街道是没有执法权的，现在把大量执法权都下放下来，如何进行基层治理就带着很多问题，这时候基层网格中心、便民热线在中间就扮演了一个很重要的角色。新的体制机制变革给我们提出很多新的问题，需要我们通过进一步深化政务热线和基层治理结构创新，来解决我们面临的问题，化解难题。