安阳市12345政务服务便民热线（市长便民公开电话受理中心）成立于2002年9月，隶属于安阳市政务服务中心。目前，设置受话坐席90个，共有受话人员180名，累计接听来电500余万通。

（一）强化热线数据标准建设。我们制定的安阳市《12345政务服务便民热线数据分析规范》，于2023年6月26日在全国标准信息公共服务平台进行了发布，并于2023年8月1日正式实施。主要围绕热线数据的基本要求、分析目的、数据来源、数据预处理、数据指标、数据分析、分析报告、数据信息安全、监督、评价与改进等方面进行规范。该地方标准填补了我省政务服务便民热线数据分析标准的空白。相关内容与今年发布的《政务服务便民热线数据应用指南》国家标准高度契合，为高效开展热线数据分析奠定了坚实基础。

（二）强化热线数据归集质量。一是一体化管理实现全量归集。安阳市通过整体并入、双号并行、设分中心三种方式，整合归并42条非紧急热线，实现与110报警平台互联互通，形成了“三线一箱三留言”“三微一端四平台”15种渠道的全方位受理格局（市长热线、连线政府、在线访谈、市长信箱、人民网留言、国家和省政务服务平台留言、短信留言；微博微信微视频、手机客户端、营商平台、省热线平台、110平台、市纪委基层智慧监督平台）。依托12345热线综合受理平台组建了882家二级、三级用户组成的办理体系。积极探索智能化应用，实现12345热线全过程的一体化管理，保障热线数据全量归集。二是制度化建设保证数据规范。出台《进一步加强12345政务服务便民热线办理工作实现更方便更快捷更高效目标的意见》，建立《热线诉求办理机制》《绩效考核评价细则》《知识库管理制度》等全市通行制度，统一全市热线办理“受理、转办、办理、回访”全过程工作要求，保障热线数据的及时性、完整性。比如，12345热线交办工单后，承办单位须在1天内及时签收，签收1小时内联系服务对象告知受理意见；一般事项应在5个工作日内办理完毕等。三是全方位监督提高数据质量。我市通过回复结果“双审核”、诉求工单“全量回访”、办理情况定期抽检等方式进行数据监督，同时，针对不满意件建立红黄牌督办、电话督办、印发《群众诉求重点督办通知》、会议督办、现场督办、媒体督办等保障性措施，提高热线基础数据的质量。今年以来，共计督办事项1381件，现场督办380余次，召开督办协调会8次，解决疑难诉求事项230件。累计发送《群众诉求重点督办通知》24期，联合安阳融媒围绕不满意件及调度工单事项制作《热线追踪》栏目49期，有效推动各类问题解决，不断提升群众满意度。

（三）强化热线数据分析应用。一是成立数据分析小组。定期分析热线数据资源，发现规律性问题，即时分析热点数据，挖掘突发性、苗头性、倾向性问题。二是建立热线通报制度。在热线数据分析的基础上，建立《周报》《月报》《专报》制度，发市委、政府各位领导，及各单位主要领导。今年累计发布《周报》39期，《月报》9期，《专报》57期。三是强化数据辅助决策。建立12345热线“1+N”工作机制，进一步畅通12345热线与市委部委、市直单位的联系，整合民意为市委市政府决策部署提供参考，并向相关承办单位发出预警，推动职能部门靶向发力，精准施政。今年以来，共计发布《群众诉求预警提醒通知函》3期，《群众诉求办理工作提醒函》14期。比如，今年1月，向滑县政府及时发布预警，推动当地校园治安问题有效化解；春节期间，向市教育局发布预警，成功化解高中生提前返校舆情等。

（四）创新热线数据应用场景。今年以来，我们着眼提升12345热线“一线应答”能力，强化热线数据分析和应用，建立完善了民声网络电话服务“未诉先办”月调度机制，形成了“市委调度、精准选题、纪委推动、闭环治理”的系统治理模式。通过集中力量解决一件事推动解决一类事，将大量群众诉求解决在萌芽状态，同类诉求量大幅下降，推动实现“主动治理、未诉先办”。我市“未诉先办”月调度受到广泛关注人民日报、人民网记者莅临我市调研，《中国纪检监察报》进行报道，河南省委党校拟将我市“未诉先办”列入省委党校教学案例。5月以来，围绕城市建设、文化旅游、公共服务（供水供电）、交通管理、城镇燃气安全、不动产“登记难”等主题进行月调度，前五次调度主要问题的热线日均诉求量分别下降54%、45%、27.64%、32.19%、25.96%。

（一）坚持党建引领，市委高位推动。坚持市委全面领导，深化顶层设计，把12345热线办理作为“一把手”工程，围绕每月调度主题，市委书记现场集中调度，随机挑选12345热线工单，连线群众了解诉求，听取工单及同类问题办理情况，当场明确解决措施，“面对面”向政府分管领导、牵头部门交办任务清单，压紧压实各方责任，相关机制以市委常委会、市政府常务会议纪要形式予以确定，切实把党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为治理优势。

（二）突出数据分析，做好精准选题。坚持“民有所呼、我有所应”，围绕群众反映的身边具体实事、年度十大民生实事以及我市经济社会发展需要，依托12345热线大数据分析系统，充分运用安阳市《12345政务服务便民热线数据分析规范》，聚焦热点问题、难点问题、源头问题，突出对热线诉求量同比、环比、阶段性、规律性等要素的分析，每月筛选2-3个群众最为关心、热度最大的诉求类别形成选题建议，报市委市政府确定1个调度主题。12345热线与调度主题牵头单位共同筛选50个左右热线工单作为调度内容，以提高调度的精准性、指向性和针对性。形成了“以数据分析为依据、以具体工单为支撑、以承办单位为主体”的选题模式。5月以来，我市6次月调度主题有4个与中央纪委国家监委、河南省纪委监委于8月部署的“15+6”件民生实事高度契合，侧面印证了我市“未诉先办”月调度选题的精准性。

（三）聚焦工单调度，现场精准施策。坚持把真实的群众诉求工单作为调度内容，由市委书记主持调度，各承办单位汇报工单及同类问题办理情况，分管市领导现场进行安排部署，精准施策、明确时限，推动同类问题解决，在解决问题中建立了一系列行之有效的长效机制，提高了市域社会治理的效能。截止目前，我市6次月调度共调度热线典型工单286个，市级领导24人次现场安排部署措施50余条，有效解决同类诉求3万余个。5月份调度的电动车违规上楼充电问题，市委书记要求6月底前将充电桩、电梯阻停器安装到位，各县（市、区）立即行动，截至6月底，全市完成建设电动自行车充电桩20.5万个，超额112.9%完成计划任务，安装电梯阻停器1.9万个，完成比例100%，同类问题的热线日均投诉量下降54%。6月调度的文化旅游问题，市文广体旅局和“畅行安阳”“美味安阳”“文创安阳”“美宿安阳”“乐游安阳”“演艺安阳”六个工作专班，跟进抓好对照整改，建立完善长效机制，全面解决60个文化旅游问题，1000余件诉求，同类问题日均投诉量下降45%，安阳文化旅游环境得到有效提升，成功入选2024暑期国内旅游热门目的地。8月调度的“交通管理”问题，推动市公安局出台《事故隐患路段排查治理机制》《恶劣天气交通拥堵处置机制》，对商圈、学校、医院附近的专项整治，推动全市1638所中小学实现以年级为单位错峰上学、放学。各县（市）公安部门也积极响应，对学校、医院等关键部位增派警力，对本辖区红绿灯、斑马线等设施进行集中修缮。全市同类诉求热线日均投诉量下降32.19%。

（四）扎紧工作闭环，突出整改实效。月调度后，按照市政府领导分工，明确月调度主题的牵头分管市领导、主责部门，主责部门制定解决方案、问题清单，明确市县责任，进行项目化管理。12345热线建立调度问题清单、督办清单，分别移交主责部门和市纪委监委，形成“调度、整改、督办”的工作闭环，切实做好“未诉先办”月调度的“后半篇文章”。比如，7月第三次月调度后，市纪委监委督促市住建局对建成区小区临时用电问题开展底数摸排，市纪委监委成立5个督导组深入小区与部门、开发商、业主委员会开展座谈调研，强力推动15个小区解决临时用电问题，截止目前已有6个小区接通正式电，另有7个小区11月底接通正式电，受益14973户。临时用电问题的解决有效推动相关小区各项验收工作，后期办理不动产权证、征收房屋维修基金、缴纳契税，预计将为财政增加非税收入2.8个亿。9月第五次城镇燃气安全月调度后，市纪委牵头联合燃气治理专班及相关单位集中开展废旧液化气罐回收、燃气安全及服务质量大提升行动，累计排查整改燃气管道穿墙接口隐患18处；检查废品收购场所208家，依法回收处置报废气瓶237只；全市15家管道燃气和18家瓶装液化气企业完善24小时应急响应处置机制。同时，12345热线建立了与燃气专班的联动机制，紧急事项第一时间交办，相关问题每周抄报燃气专班，全力保障居民安心用气、顺心用气。调度后同类问题的热线日均诉求量下降25.96%。10月23日，第六次不动产“登记难”月调度后，市委书记要求，要按照“国家利益不受损、无过错群众先行办证”原则，打通建设手续不齐、欠缴土地出让金、税费、消防和查封等环节的“堵点”，及时为资料齐备的购房群众开通“绿色通道”，确保“无过错群众”能够顺利办理不动产登记，在春节前解决好群众不动产“登记难”的存量问题。同时，深化“交房即交证”“交地即交证”“竣工即交证”改革，从源头上杜绝不动产“登记难”的增量问题。

“未诉先办”的核心是人民，“主动治理”的关键在民生。未来，安阳市将始终贯彻以人民为中心的发展理念，强化数据赋能、创新制度机制、完善工作流程、提升办事效率，在实现“未诉先办”中树牢人民立场、走好群众路线，在推进“主动治理”中持续增强群众安全感、幸福感、获得感。