王拥军 山西省政务服务中心党组书记、主任
非常荣幸能够受邀参加第六届全国政务热线发展论坛，同时也非常感谢中国信息协会、才博智慧治理研究院给我们提供这样一个相互交流、相互学习的平台，这对于在新起点上推动全国政务热线创新发展、高质量发展具有十分重要的意义。今天，我分享的主题是：山西12345热线创新督办机制，推动企业群众诉求办得更实。
习近平总书记在党的二十届三中全会上要求，健全社会治理体系，提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能。今年国务院关于优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见中再次明确提出，推进企业和群众诉求“一线应答”，建立健全“接诉即办”机制，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。近年来，12345热线在解决民生问题、优化营商环境、加强社会治理等方面发挥着越来越重要的作用。山西12345热线立足职责定位，在全省人工综合接通率达到98%以上的基础上，对未接通来电进行主动回拨，实现“一个电话不漏接”，同时部分市联合编办等部门制定承办单位转办事项职责清单，实现热线工单快速精准转派。下面，我重点围绕办得更实介绍山西的主要经验做法。
一、健全机制“提级办”
2023年主题教育期间，“12345热线受理督办提升”项目列入我省第二批主题教育重点民生项目。山西省政务服务中心及时组织各市热线部门在大同市召开现场会，安排部署督办有关工作，并以省政府办公厅文件印发《关于进一步提升企业和群众诉求受理办理质效的通知》，指导各市12345热线建立三级闭环督办机制。一是承办单位主要领导提级督，对未在规定时间内办结或群众不满意的诉求，热线管理部门通过发函方式督促承办单位认真解决群众问题，这样就由具体承办人员办理上升到单位主要负责人亲自研究解决，提高了诉求办理层级，保障了问题解决质量。如：今年7月，省热线发函督办省转型综改示范区企业欠薪问题，经督办拖欠工资全部结清，诉求人对办理结果很满意。二是各级督查部门专项督，对经热线管理部门督办后仍未解决的重点诉求，纳入政府督查室“13710”督办范围进行专项督办（“13710”督办制度：“1”指当天研究、作出安排，事不过夜；“3”指3天内反馈办理情况；“7”指一般性问题7天内落实解决；“1”指重大复杂问题1个月内落实解决；“0”指所有事项跟踪到底、销号清零），进一步加大了协调督办力度，推动涉及群众切身利益的重点问题有效解决。如：运城市热线通过市政府督查室“13710”系统督办道路长期围挡影响市民出行等重点民生诉求。三是政府领导包案督，对群众广泛关切、社会反映强烈、涉及体制机制的难点、痛点、堵点问题，由各市领导包案督办，在解决一个问题的同时，不断完善政策法规，优化工作举措，达到以点带面效果，由办理一件事向解决一类事转变。如：大同市委书记在热线日报上作出批示，要求相关市领导研究解决文旅行业问题。
二、创新举措“压实办”
山西12345热线在全国率先创新建立省级对各市“三查”监督管理模式，强化自上而下监督，以省市之间密切联动有效提升全省12345热线整体服务质效。一是查话务：省12345热线安排专人在每天不同时段拨打各市12345热线，在拨测是否能接通的同时，利用预先创设的提问场景检查各市热线话务员的话务礼仪、应答能力和沟通技巧等，今年1-10月累计拨测1.37万次，各市热线接通率保持在98%以上。二是查工单：省12345热线工作人员每月对各市上月办结工单进行全量质检，检查工单内容填写是否完善、工单分类是否准确、部门答复及回访结果是否符合规范等，今年1-10月累计质检各市工单112.59万件，工单分类准确率明显提升。三是查回访：省12345热线工作人员每月对各市上月办结满意工单进行全量二次回访，核实问题是否得到解决、群众是否满意等，对不满意工单进行研判，可以进一步办理的退回各市重新办理，并全程跟踪办理结果，今年1-10月累计回访各市办结工单73.05万件，群众诉求解决更加到位，转办工单办理满意率提升6%，省直部门1218件疑难工单经研判督办后103件有效解决、变为满意。
三、热线牵头“协调办”
为加强对12345热线的组织领导，强化部门间协调配合，推动重点难点诉求有效解决落实，我省12345热线建立了联席会议制度。联席会议每年召开一次全体会议，通报热线运行情况及各部门工单办理情况，指出存在的突出问题，安排部署下一步热线工作。根据需要不定时召开协调会，协商解决涉及多部门的复杂疑难问题，明确牵头及配合部门，推动群众急难愁盼问题得以有效解决。比如：11月19日，省级12345热线组织省能源局、省退役军人厅、省国资委等六部门协调解决机构改革涉及的555名职工身份认定及薪资待遇等问题。临汾市12345热线联合市检察院制定《“公益诉讼检察+12345热线”协同工作办法》，建立公益诉讼线索移送、线索查办定期沟通、会商研判等机制，截止目前移送公益诉讼线索110条，借助法律力量破解基层治理中的顽瘴痼疾。
四、主动服务“现场办”
为解决群众诉求和承办部门答复“两张皮”的问题，需热线联动有关部门核实现场情况。我省部分市探索形成了“群众到场、部门参与、现场办理”的工作模式，组织有关各方现场研究确定问题解决方案，督促承办部门扎实解决涉及群众切身利益的问题，使群众感受到热线就在身边、热线就在现场。比如，运城市12345热线为切实解决屋顶加盖违建问题，联合市政府督查室组织城管部门深入现场调查核实情况，明确解决方案，推动相关问题有效解决。晋城市12345热线针对侵占农民耕地、社区垃圾清理等需现场核实情况的诉求，协调组织承办部门、诉求人赴现场核实督办，调查实际情况，研究解决路径，妥善处理群众诉求。
五、强化考核“督促办”
山西12345热线不断完善诉求办理考核机制，有效发挥以考促优作用。自2020年我省设立营商环境专项考核以来，12345热线一直作为其中一项重要考核指标，近年来我们不断调整优化考核指标设置，更加注重结果导向，强化对解决率、满意率等指标的考核，进一步增强了考核的导向性，考核结果最终纳入各市、省直各部门年度综合考核，切实发挥激励约束作用。各市也相应把热线考核纳入市营商环境专项考核，将压力有效传导到各县区和市直部门。通过完善考核制度，各级各部门对热线工作更加重视，工作作风进一步转变，内部诉求办理制度不断健全，群众诉求解决更加高效到位。
以上是我今天分享的全部内容。今年，游戏《黑神话：悟空》带火了山西文旅，山西省也在第一时间发布了“跟着悟空游山西”旅游路线。在此，真诚欢迎全国热线同仁到山西旅游打卡，到山西12345热线交流指导工作。最后，预祝本次论坛取得圆满成功，祝各位同仁事业更上一层楼。
本文根据山西省政务服务中心党组书记、主任王拥军在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上的讲话内容整理。
文章作者丨山西省政务服务中心
文章来源丨《政务热线周刊》2024年11月下
原文标题丨王拥军：山西12345热线创新督办机制 推动企业群众诉求办得更实
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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