虽说在日常工作和生活中，喜、怒、哀、乐、惊、恐、思等不同类型的情绪无时无刻不伴随着我们，但真正深入了解情绪的人却寥寥无几。下面作者将揭开情绪的面纱，带大家了解什么是情绪。

情绪就是对一系列主观认知经验的统称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态，情绪就是对事情的态度。情绪不是来自外在，是跟自身有关。情绪通常和心情、性格、脾气、目的等因素互相作用，也会受到荷尔蒙和神经递质影响。

情绪是生命中不可分割的一部分。如果一人丧失全部感知，那就不会对外界变化产生任何的情绪，继而割裂人际间纽带，孤立无援。如果我们没有情绪，就无法逃避一些风险，喜欢我们想要的东西。比如，大多数人看到蛇，会害怕、躲避，从而有效规避潜在伤害。

情绪绝对诚实可靠和正确。情绪永远没有错，为什么会有情绪？会开心、不开心，为什么会愤怒？一定是有原因的。千万不要排斥情绪，我们要找到引起情绪变化的真正原因。

情绪乃导师，指引成长之路。喜悦源于收获，鼓舞前行；伤痛寓教于挫败，警醒慎行。情绪为生命服务，而不是生命的主宰。大家千万不要成为情绪的奴隶，被情绪所掌控，让生活一塌糊涂。

谈到情绪管理的方向，这就提到一个概念：情绪的钟摆效应。所谓钟摆效应，就是所有的情绪都像钟摆一样，正面的情绪有多高，负面的情绪就一定有可能摆多高，这就是我们对情绪的敏感度。

有的人会说，我正面情绪高，负面情绪低，这往往是不可能的。有的人非常讨厌负面情绪，总是想着压抑它。但是压抑情绪之后，一定会变得异常麻木，因为若是压抑了我们对负面情绪的体会，对正面情绪的感知也会降低。

那我们不想要负面的情绪，还不能压抑它，那该怎么办呢？正确的做法是：当正面情绪来的时候，我们就好好享受，沉浸其中；当负面情绪来的时候，我们赶紧利用一些情绪管理技巧，将负面情绪降低，减少它给生活造成的影响。

在服务企业群众的过程中，学会掌握情绪管理的密码，不但能够快速识别、有效化解群众的负面情绪，还可以妥善处理情绪冲突、安抚好群众的心情，从而推动投诉的解决。在日常生活中，学会掌握情绪管理的密码可以更好地认识自己，享受正面情绪带给我们的欢愉，还可以改善人际关系，做情绪的主人。

情绪管理密码一：情绪控制能力。做到正确认识情绪，区分好正面情绪和负面情绪，了解负面情绪的正向动机。只有对自己目前的情绪状态做到真正地了解，才能针对性地对这些情绪进行管理。

情绪管理密码二：自我认知能力。知道我是谁、从哪里来、想怎么样、要到哪里去……有意识地对自己有所了解、对情绪进行自我觉察，才能把这些情绪背后的正面意义激发出来。

情绪管理密码三：自我激励能力。面对逆境，正是书写精彩篇章之时。一时失败，仅是往昔遗憾投影，无需挂怀，沉淀精华，明确方向。保持乐观态度，生活回馈满满正能量。相信美好，追求光明，拥抱希望，绘就灿烂人生画卷。

情绪管理密码四：认知他人的能力。由己推人，我们了解自己，也了解他人。他是谁？他有什么样的人生轨迹？他要到哪里去？当你了解了他是谁，有什么样的人生经历，那么他们有这种情绪，我们就会更能理解对方。理解了对方，我们就不会去对抗，讨厌别人的情绪，排斥别人的情绪，这样我们就能处理好人际关系。

情绪管理密码五：协调交往的能力，三赢才是生态平衡。不管遇到了什么时候，我们的基础就是三赢。有了这种理念的时候，就不会陷入情绪的黑洞。

在服务企业群众的过程中，我们经常遭遇一些负面情绪。像愤怒、委屈、焦虑、恐惧、害怕或者痛苦等，话务员常用的情绪管理办法有压抑、爆发、逃避等。这三种办法都不是非常明智的情绪管理办法。比如，压抑情绪：藏在心里，会导致心情不稳定，甚至身心疾病的发生；爆发情绪：一遇到负面情绪，就暴饮暴食、情绪失控、反复发泄、疯狂购物等，这种情绪宣泄的方式会引起更严重的后遗症。逃避情绪：使自己忙碌起来或转移不想相关的事情，但夜深人静时，容易涌出来，造成情绪极度失控，甚至失眠。

接下来介绍两种正确的情绪管理办法：ABC合理情绪疗法和中线疗法。

情绪管理技巧一：ABC合理情绪疗法

很多人会认为产生负面情绪的原因是正在发生的事情或者事物本身，比如当群众在通话中骂人，我们的话务员才会情绪崩溃。其实不然，美国心理学家阿尔伯特·艾利斯认为：在生活或工作中，真正导致情绪、行为和状态不好的真正原因不是事情本身，而是人们对事情的看法，是认知。看法不一样，认知不同，引发的情绪和行为也不一样。心态好的人，遇到一些事情的时候，他能够以更加积极、乐观的心态看待事情，导致他的情绪状态和行为也会变得更加积极，事情的结果就会变得更好。

为什么人们对于同一件事情的心态会不同？是因为不同的人过往经历是不同的，过去的经验将影响到现在对事物的看法。我们人类对事物的认知在第一反应初期都是偏向于消极、负面的，因为这种消极和负面的认知可以更好地保护自己。我们把这种对事情的第一反应就叫自动化思维，自动化思维绝大多数都是负面的。久而久之，这种负面的认知就成为了习惯，我们会误把它当作事实。那么，调整心态的关键是辨别自动化思维，把它解决掉，心态就会变得更加客观、积极。

ABC合理情绪疗法是艾利斯创建的。A是activating events的缩写，是指发生的事件，B是beliefs的缩写，指人们对事件所持的观念或信念，C是emotional and behavioral consequences，是指观念或信念所引起的情绪及行为结果。

如何在负面情绪高涨时运用ABC合理情绪疗法呢？我们借助一个案例来讲解下。

小李在政务热线中心的服务生涯已逾三年，一直以专业精神赢得赞誉。鉴于她在岗位上的卓越表现，热线管理者视其为重点培养人才，倾注大量心血提供专业指导。一日，一位群众提出投诉，指出某项诉求转办处置过程存在瑕疵，恰巧该诉求来电的经办人员是小李。事后，热线管理者采取了批评教育以示警告。小李对此颇感不满与困惑，臆测管理者对其过于苛刻，质疑是否存在针对性偏见，进而导致工作激情冷却。

应用ABC合理情绪疗法分析如下：

事件A(客观陈述)：小李因处理群众诉求不当，受到处分。

认知B(小李的主观判断)：小李坚信管理者忽略了她的辛勤奉献，仅凭一次失误即施以严惩，认为惩罚不公，暗含偏见。

情绪/行为C：小李心中萌生不满与自卑，工作状态很差。

开展认知重建B+：

鉴于小李往日工作表现良好，热线管理者实则希望通过此次事件强化其责任感，促使其提升能力。管理者私下向上级盛赞小李的表现，寄望通过适度压力激发潜能。

调整后的认知C+：

小李渐感温暖与振奋，工作热情重燃，决心以行动证明自我，不负管理者厚望，精进不懈。

经由合理情绪疗法，小李成功转化负面情绪为正向动力，彰显出更高的责任感与岗位操守。

情绪管理技巧二：中线疗法

中线疗法是非常适用于热线中心话务员的工作场景。这种方法能在负面情绪出现的时候及时使用，并且此方法可以慢慢缓解抑郁。具体的操作方法是：伸出食指，不断地轻点眉心，重复说出自己的情绪，比如，“这太让人生气了”，至少三遍，然后将手指，指到人中上，也是同上操作，再放在下巴和嘴唇中间的凹陷处，继续上面的动作，然后最后来到心口处。