诉求问题分类是市民（政务）热线系统运行的逻辑起点。建构形成“细颗粒度、深透视度、高完备度”的诉求反映分类体系，对推动热线智能治理和新质发展至为关键。当前，各地热线普遍采用以职能部门责任为轴心的分类体系，这种模式虽能明确权责归属，但在应对超大城市复杂治理场景时存在明显局限。例如，首都北京目前主要基于条块职责与部门三定确立诉求工单的维度和分类；中部某省会城市直接以“归口类型”进行分类，更是凸显了以部门职责为基础的底层分类逻辑。

躬思当下，瞻瞩未来，基于对全国各地热线长期的跟踪观察和实践参与，我们提出“事项分类×标签体系”的双维诉求分类新思路。该二维矩阵模型的纵向维度——事项分类体系沿袭传统职能部门划分（如住建、环保、市监等），确保派单和办理流程的权责清晰；横向维度的标签体系对应动态标签体系，包含四大类元数据：时空属性（高频时段、热点区域、GIS坐标）；主体特征（老年/青少年群体、残障人士、新市民）；问题性质（安全隐患、服务质量、政策咨询等）；治理维度（紧急程度、处置周期、关联事件等）。总体上，新体系试图在保留传统职能分工优势的基础上，引入动态标签体系，实现治理能力的跃升。

传统分类体系类似于“单线管道”：诉求受理→部门派单→结果反馈，其局限性体现在三方面。一是分类粗放，北京市曾因热线分类仅到三级（如“住建类-物业管理-电梯故障”），导致相似诉求（如“电梯停运影响老人就医”与“电梯噪音扰民”）被归入同一类别，难以支持精准施策；二是数据沉睡，多数城市仅将热线作为派单工具，未挖掘数据背后的治理价值；三是响应滞后，基层常陷入“头痛医头”的被动应对。

而新体系有望建构形成“立体治理网络”。一方面，未来可通过先进的自然语言处理技术对热线数据实现自动双编码：（1）基于深度学习等技术方法对诉求工单从事项分类进行编码；（2）运用大模型技术从标签体系出发，对工单进行标注。以我们在某市“供暖”问题上的探索性实践为例，政务热线系统不仅将“居民反映供暖不到18度”的投诉派至供热管理部门，还通过分析将“外墙保温”“老年居民密集”的标签赋予了同一工单并向相关部门发出提示。

“立体治理网络”的建设实际上是“诉与办”向“诉与治”和“诉与理（论）”的迭代。该迭代过程又体现了新体系至少具有三大优势：一是从“单一派单”转向“问题透视”，通过标签聚合识别系统性风险；二是从“事后处置”转向“事前预警”，如北京HD区通过分析“冬季供暖”标签的时空分布，提前一个月调配维修资源；三是从“部门割裂”转向“协同共治”，例如北京FT区将“工地扬尘”投诉与环保、住建、城管部门工单关联，建立联合巡查机制。

尽管新体系具备理论先进性，但在落地过程中仍需应对多重挑战。挑战一是数据治理的碎片化。热线数据的价值挖掘依赖多源数据融合，但部门壁垒导致信息孤岛现象突出。例如，中部某省会城市曾出现“群租房投诉”激增，但因公安、住建、街道数据未打通，结果无法快速锁定房东信息。挑战二是基层组织的适应性障碍。双维分类要求工作人员同时掌握部门权责与标签逻辑，初期可能增加操作负担。我们在北京某市级部门调研时，一位处长担心地说道：“过去只需选择住建或环保部门，现在还要标注是否涉及安全隐患、是否影响特殊群体，未来是不是需要更多时间核对标签？”挑战三是标签体系的动态平衡。这一点集中体现在过于细化的标签会导致认知困难，过于粗放则失去分析价值。如东部某省S市在开展“民呼我为”工作时，围绕“声音”出现过30种标签（如“噪音-施工”“噪音-娱乐”“噪音-交通”），结果引致派单和分析混乱。

针对第一项挑战，建议：一是建立政务数据中台，整合12345热线、网格化管理、物联网感知等多类系统数据；二是设计“数据共享负面清单”，明确可共享字段（如投诉地址、问题类型）与隐私保护边界；三是将数据共享纳入绩效考核，加强市级部门数据标准对齐和提升数据接口调用可及性与可行性。针对第二项挑战：建议开发智能辅助系统——基于历史工单训练模型，自动推荐标签选项，从而减轻人工校验负担。同时，建立“标签准确率-处置效率”的正向激励机制，将标签应用效果与基层评优挂钩。针对第三项挑战：参照国际标准，形成基础标签—扩展标签—自定义标签，根据不同需求和问题，权变使用。同时，开发语义相似度检测算法，每月自动合并重复标签。

新体系的实践目标不仅是提升热线系统运行效率，更要推动城市治理范式转型。

一是新体系有助于建立“数据-机制-能力”增强回路。通过标签分析识别制度短板，某市针对高频跨部门问题创设“首接责任制”，明确由首个接收工单的部门牵头协调，部门推诿率下降54%。同时建立“标签画像”机制，对处置效率连续垫底的部门启动专项督导。

二是新体系有助于构建“问题预警-政策创新-效能评估”闭环。例如，可以基于新体系开发“民生治理指数”，动态监测各区域诉求热点、处置效能、风险等级；将重复投诉率、标签覆盖率纳入干部考核体系，推动形成“用数据说话”的行政文化。

对于热线一线管理者，建议把握三个实践原则。一是技术适配性：选择与本地数据基础匹配的分析工具，避免盲目追求“大而全”系统；二是标签灵活性：结合时空、治理等不同方面特点（如旅游城市增设“游客服务”标签）、重大事件（如疫情防控期设置“物资保障”标签）动态调整体系；三是渐进式迭代：定期或不定期评估标签使用效果，保留高频标签，合并冗余标签，新增突发问题标签。

当派单体系与数据挖掘深度耦合时，政务热线便能突破“诉求渠道”的单一角色，进化为城市治理的“智能中枢”。未来随着物联网、数字孪生、大语言模型技术的发展，“人感城市”与“物感城市”加速耦合，热线数据有望实现从“事后响应”到“实时感知”甚至“事前预测”的跨越，为超大城市治理提供更强大的决策支撑。