近日，为期5周的2025年政务热线卓越服务工作坊（第一期）顺利落下帷幕。此次工作坊旨在提升政务热线服务能力，强化“以人民为中心”的服务理念，吸引了多个热线单位工作人员踊跃参与。
工作坊由才博咨询高级咨询顾问，客户联络咨询师等级考试特聘专家，2021-2024年《客户观察》杂志主编，全国政务热线服务技能大赛总策划、评审组组长陈知一老师主讲。
工作坊课程内容丰富全面，涵盖服务基础、服务升级、工单编辑、服务进阶等多个板块。从政务热线的职能定位、服务价值塑造，到群众诉求回应、疑难投诉处理，再到危机舆情事件应对，形成了一套系统的课程体系。培训采用线上直播培训、线下作业、社群辅导研讨相结合的创新模式，为学员提供了多元化的学习途径，确保学员能够充分吸收知识并应用于实践。
工作坊通过竞赛的方式提高了学习的趣味性。设置全班最优（MVP）、最优小组优胜组、最优秀小组长领航奖、优秀学习标杆等荣誉奖项，经积分比拼和课堂表现评估，确定各项荣誉归属。
经过此次培训，学员们在多方面能力得到显著提升。许多学员表示，在群众意图捕捉、诉求回应、问题解决等关键能力上有了质的飞跃。
本期工作坊的“全班最优”，来自南阳12345热线的学员段芳芳表示：“通过与陈老师、其他地市热线人的沟通交流，以及相关案例分析，拓宽了问题解决面，民生诉求解决效能得到提升。今后会将所学知识灵活应用到后续话务人员培训中，如工单编辑、群众意图捕捉、期望管理、沟通应对能力等方面，提升话务服务水平。”
本期工作坊的“优秀学习标兵”，来自惠州12345热线的学员温聪玲分享道：“通过为期一个月的培训，切实感受到在自身工作能力和工作水平上有所提高。感谢上级领导给予本次学习机会，也非常感谢陈知一导师在本次培训中细心指导和耐心教授。每一次的学习与培训，都是一场探寻自我、蜕变的征程。”
本期工作坊的“最优秀小组长领航奖”获得者，来自涟水县12345热线的学员徐晓千写道：“近期，我有幸参与了陈知一老师的政务服务培训课，系统地学习了话务服务、工单编辑、问题分析、舆情把控等内容，让我对热线工作职责、服务理念及核心技能有了深刻的理解。”
此次工作坊的成功举办，为政务热线服务团队注入了新的活力，有效提升了政务热线的服务效能和质量。未来，相信这些经过培训的学员们将以更加专业的服务态度和能力，高效回应民声，推动政务服务工作迈向新高度，为构建更加和谐的政民关系贡献力量。
鉴于本次工作坊的良好成效与热烈反响，才博智慧治理研究院在本年度将继续推出第二期政务热线卓越服务工作坊，为更多致力于提升政务热线服务水平的人员提供学习与成长的平台，请持续关注我们的后续动态！