引言
2025年3月13日，由中国信息协会主办、清华大学数字政府与治理研究院提供技术支持的“政务热线DeepSeek模型应用研讨会”在北京双清大厦举行。会议聚焦大模型在政务热线场景中的创新应用，重点围绕实践探索与发展路径展开深入研讨。来自北京、山东、海南、天津等十多个省市政务服务系统及相关单位的领导干部和一线工作人员参加了本次会议，就模型技术赋能政务服务流程重构、数据治理体系优化等议题开展了深入交流。会议研讨之后，清华大学数字政府与治理研究院特别邀请了北京市政务服务和数据管理局，为参会嘉宾播放由政务局主创制作、并在全国公映的纪录片《您的声音》。
与会嘉宾观看《您的声音》
《您的声音》以北京12345市民服务热线为切入口，用纪录片形式徐徐铺展城市治理画卷，尽显温度与智慧，如实记录基层工作者辛劳。它呈现热线运行特点与日常，借一通通电话等凝练成七个故事，讲述城市治理的细微实践，引发观众深切共鸣。在纪录片拍摄期间，清华大学数字政府与治理研究院团队也受邀出镜，构成了其中的第三个故事。清华团队以实景实地的方式介绍了团队承接和完成的接诉即办改革的经验总结和理论概括，热线数据分析流程和方法，以及基于数据分析的资政成果，展示了清华团队运用城市治理理论研发数字化治理系统平台，深度挖掘热线数据，为深化接诉即办改革提供辅助决策的独特情节。
纪录电影《您的声音》剧照（清华大学团队出镜片段）
《您的声音》不只是对政务服务热线工作的深度挖掘，更像是一首赞歌，生动诠释了“以人民为中心”的发展理念，闪耀着新时代中国特色社会主义核心价值观的光辉。如今，让我们一同走进这部纪录片，深入探寻其中的精彩内容与深刻内涵。
一、纪录片核心内容阐述
1. 切入视角与呈现之道
《您的声音》以北京12345市民服务热线为切入点，通过纪录片形式呈现政务服务热线运行的制度安排、机制特征以及基层工作者的真实日常。影片的核心关注点在于如何通过热线的运作，反映出城市治理的各个层面，尤其是基层工作者在其中所扮演的重要角色。影片通过真实的案例，让观众了解到热线如何连接政府与市民，如何在日常生活中解决各种问题，从而让每一个市民的声音都能被听见。
影片通过大量的真实电话录音和现场拍摄，生动再现了热线工作者在接听电话、记录诉求、协调解决问题时的紧张与专注。每一个电话背后都是一个鲜活的故事，体现了政府对民生问题的高度重视和及时响应。这种真实的记录方式不仅增强了影片的可信度，也让观众更容易产生共鸣。
2. 故事脉络与主题的彰显
纪录片通过七个故事脉络，真实讲述城市治理体系中“最前端”“最基层”“最细微”的工作实践。这些故事包括胡同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长等，体现了“以人民为中心”的发展理念。每一个故事都从不同的角度反映了城市治理中的实际情况和基层工作的复杂性。例如，胡同停车治理不仅仅是解决停车难的问题，更是对居民生活质量的关心；老楼加装电梯则是对老年人出行便利的关注；而话务员的成长故事则展现了在高压工作环境中，如何坚持初心，服务市民。
通过这些故事，影片展示了基层工作者在城市治理中的重要性。他们不仅是问题的解决者，更是市民与政府之间的桥梁，承载着市民的期待与信任。影片强调了“接诉即办”机制的重要性，展示了如何通过有效地沟通与协作，推动城市治理的高效运转。
二、艺术表现手法的独特赏析
影片在艺术表现手法上也颇具特色。特写镜头对焦话务员专注的神情，展现了他们在高强度工作中的专注与坚持；全景镜头则展现了城市生活的全貌，构建出一种沉浸式的观影体验。叙事节奏紧凑而张弛有度，使得观众在情感的起伏中，深刻感受到城市治理的温度与复杂性。同时，贴合情节的背景音乐也增强了情感的渲染力，让观众在观看过程中产生共鸣。
影片中的剪辑手法也十分讲究，利用快速切换的镜头展现了热线工作者的忙碌与紧张，形成了强烈的对比。通过这种手法，观众能够感受到热线工作者在面对市民诉求时的压力与责任感。此外，影片中对话务员的真实记录，展示了他们在处理投诉时的耐心与细致，使得观众对这一职业有了更深刻地理解与尊重。
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三、基层人物群像的生动刻画
影片深入挖掘了热线话务员、社区工作人员等基层人物的工作日常与内心世界。通过他们的故事，观众能够感受到这些平凡岗位上铸就的不凡。面对困难时的坚韧、解决问题后的成就感，都是影片传达的重要信息。比如，一位话务员在接到一通复杂的投诉电话时，耐心倾听并积极解决，最终得到了市民的感谢，这不仅是对他工作的认可，更是对整个热线工作的肯定。
影片还特别关注了基层工作者在面对压力时的情感变化。一位年轻的话务员在接到一通投诉电话后，因对方的不耐烦而感到沮丧，但在同事的鼓励下重新振作，展现了团队之间的相互支持与鼓励。这种真实的情感流露，使得观众能够更加深入地理解基层工作者所面临的挑战与压力。
四、社会各界反响的广泛共鸣
影片的放映引起了社会各界的广泛关注。政府部门对影片反映的治理模式给予了肯定，并表示将推广“接诉即办”机制。专家学者们从专业角度对影片进行了深度解读，认为其不仅展示了城市治理的现状，也为其他城市提供了借鉴的经验。普通市民在社交媒体上的热烈讨论与感动留言，展现了影片的广泛影响力。许多观众表示，通过影片，他们对城市治理有了更深刻的理解，对基层工作者的辛勤付出表示了由衷的敬意。一位来自社区的工作者表示，影片让她看到了自己工作的意义与价值，激励她在今后的工作中更加努力。还有观众提到，影片让他们意识到，热线工作者的辛勤付出是城市治理的重要组成部分，值得大家的尊重与理解。
本次座谈会观影环节结束后，北京电视台北京时间栏目、歌华传媒对观影嘉宾进行了专访，受访者几乎都激动地表示，“这部纪录片讲的就是我们的故事”“不仅呈现了北京热线的真实情形，而且描述了全国热线人的工作状态”；他们还真诚感谢了纪录片的制作创意以及摄制人员的辛勤工作，认为这是为全国热线工作人员“完成了一次高度逼真的工作记录”“完全可以在片中找到自己的影子”。他们以不同的方式肯定，“这是一部顶级的纪录片”“既真实可信又真情动人”“用第三人的视角拍出了令人沉浸的氛围”。
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五、城市治理经验的深入探究
影片中“接诉即办”机制对城市治理的积极影响不容忽视。通过热线的运作，政府能够更加高效地响应市民的诉求，增强了政府与民众之间的互动。这一机制不仅提高了行政效率，还提升了市民的满意度。其他城市可以结合自身实际，借鉴这一经验，推动全国城市治理水平的提升。例如，某些城市可以建立类似的热线系统，或者通过数字化手段提升政务服务的效率。
在影片中，多个城市的工作者也分享了他们的经验，探讨如何在各自的城市中实施“接诉即办”机制。通过对比不同城市的治理模式，观众能够更清晰地看到城市治理的多样性与复杂性。同时，影片也强调了政府在治理过程中应当充分考虑市民的需求，确保每一个声音都能被听见。
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结语
纪录片《您的声音》在当下社会发展中展现了深刻的时代价值。它不仅反映了社会转型期所面临的矛盾与挑战，更彰显了以人为本的发展理念，强调了在城市治理中应倾听和尊重每一个市民的声音。影片通过真实的故事，生动地描绘了基层工作者与普通市民之间的互动，展现了他们在面对困难时的坚持与努力，传递出共同构建和谐社会的积极信念。
从多个维度呈现的城市治理故事，让我们看到治理的复杂性与多样性，也呼吁大家关注城市的发展，倾听更多的声音。每一个诉求背后都是一个个体的期待和信任，正是这些声音汇聚成了城市的脉动，推动着社会的进步与发展。
《您的声音》不仅是城市治理的反映，更是对市民声音的尊重与回应。它激励我们每一个人关注城市治理和社会建设，让我们共同努力，让每一个声音都被听见。未来，我们期待这样的纪录片能够激励更多人参与到城市治理中，推动社会的和谐与发展，让我们的城市更美好，人民的生活更加幸福。
让我们携手前行，共同书写美好的城市篇章。正如影片所传达的理念，只有在每一个个体的努力与参与下，才能实现“人民城市人民建”的目标。通过倾听与理解，我们能够构建一个更加包容、更加和谐的社会。让每一个声音都成为推动城市进步的力量，共同为实现美好生活而奋斗。
策划：徐卉瑶 雷群
主笔：雷群
版面：许彦志
校对：傅丽雯
审阅：吴上华 徐卉瑶