引言
站在“十四五”规划与“十五五”蓝图的历史交汇点，全国两会奏响的发展强音中，“新质生产力”作为解码未来高质量发展的战略密钥，正在重塑中国经济转型升级的底层逻辑。习近平总书记在中共中央政治局第十一次集体学习时指出，“发展新质生产力是推动高质量发展的内在要求和重要着力点”。今年政府工作报告进一步强调“因地制宜发展新质生产力，加快建设现代化产业体系。”（2025年《政府工作报告》）。
近年来，随着数字化转型的深入发展，政务热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，其功能和作用正在经历深刻的变革。在这一背景下，新质生产力的提出为政务热线的升级提供了新的思路和方向。本文将从新质生产力的内涵、政务热线的发展现状以及两者之间的关系出发，探讨如何通过新质生产力赋能政务热线的质效提升，从而推动政务服务的高质量发展。
一、新质生产力的内涵与特征
新质生产力是2023年9月习近平总书记在黑龙江考察调研期间首次提到的新词汇。新质生产力是以新技术深化应用为驱动，以新产业、新业态和新模式快速涌现为重要特征，进而构建起新型社会生产关系和社会制度体系的生产力。
中国生产力促进中心协会副理事长兼秘书长王羽在《新质生产力核心要素指标的思考 — 形成新质生产力的核心要素指标分析与研究》中提出新质生产力理论公式：
“新质生产力 =（科学技术革命性突破+ 生产要素创新性配置 + 产业深度转型升级）× （劳动力+劳动工具+劳动对象）优化组合”
该公式揭示了新质生产力的三大核心驱动要素：技术突破为先导，要素配置创新为基础，产业升级转型为载体，三者协同作用于生产力系统的整体优化。
二、新质生产力在政务热线发展的意义
回望十年数字化转型历程，政务热线已从日均接听量万级的民生通道，进化为日均处理数据PB级（处理和存储的数据量达到一千万亿字节）的城市治理中枢。AI语音导航、语义分析引擎、跨部门协同工单系统等新技术组件的嵌入，既重塑了“接诉即办”的响应范式，也催生出民意感知、风险预警等衍生价值。这一蜕变背后，正是新质生产力驱动热线发展的必然。
在政务热线领域，新质生产力主要体现在以下几个方面：
1.技术赋能：通过人工智能、大数据、云计算等先进技术，实现政务热线的智能化升级，如智能客服、智能分析、智能决策等，从而提高服务效率和质量。
2.协同治理：强化政务热线与其他部门的联动机制，形成高效协同的治理体系。例如，通过工单流转、数据共享等方式，实现问题的快速响应和解决。
3.服务模式创新：围绕群众需求，优化服务流程，创新服务模式，如“一单到底”“未诉先办”等机制，提升服务的精准度和满意度。
三、政务热线的现状与挑战
当前，政务热线已进入数字化、智能化发展阶段。全国各地完成热线整合归并，形成“一号对外”服务格局，实现咨询、投诉、建议等全渠道统一受理，人工智能、大数据、云计算等技术也在热线场景中深度应用。清华大学数字政府与治理研究院发布的《AI驱动政务热线发展研究报告（2025）》指出，政务热线发展面临接诉、办理、评估、治理四大环节的挑战。具体而言：
1.接诉环节：供需失衡与智能化适配不足。热线系统面临话务量激增与承载能力不足的矛盾，高并发场景下接通率显著下降；人工接听依赖话务员经验，培训周期长且难以应对复杂诉求；AI语音识别技术对地域口音、专业术语的适配性弱，导致诉求分类准确率不足。
2.办理环节：协同联动与效率短板。复杂诉求的跨部门处理依赖人工判断，地理信息识别、工单分类等技术应用尚未成熟，导致派单错误；部门间权责划分模糊、协作机制不健全，工单易在多个部门间反复流转；缺乏全流程监控机制，人工操作效率低且易遗漏关键信息，影响处理闭环。
3.评估环节：质检与考核体系待优化。传统人工抽检无法实时发现服务瑕疵，且质检标准主观性强，导致服务质量参差不齐；考核指标单一，重结果轻过程；热线数据与政策制定脱节，高频诉求、热点问题缺乏深度分析，政策反馈机制滞后于实际需求。
4.治理环节：数据整合与决策支持瓶颈。多源数据整合不足，风险预警模型缺失，难以支撑前瞻性治理决策；现有技术对非结构化数据（如语音、文本）的语义挖掘不足，难以从海量诉求中提炼系统性风险预警或政策优化建议；数据共享过程中面临隐私泄露隐患，跨部门数据流转缺乏统一标准。
这些挑战反映了政务热线从“被动响应”向“主动治理”转型的深层矛盾，需通过技术深化、制度创新、数据治理和伦理规范系统性突破。
四、新质生产力赋能政务热线的路径
新质生产力的核心在于通过技术创新、要素重构和制度变革实现效率跃升。在政务热线领域，其赋能路径可归纳为技术赋能、管理赋能、数据赋能、创新赋能四大模块，各地通过实践探索形成了一系列典型模式。
1.技术赋能：AI驱动服务升级
新质生产力通过AI技术重构政务热线服务流程，实现全链条智能化升级。依托大模型、检索增强技术与智能交互系统，政务热线在接通率、工单处理效率及派单精准度上实现显著提升。以DeepSeek大模型为例，今年以来，全国多地的政务热线纷纷宣布接入DeepSeek大模型。其接入后迅速赋能全国多地12345热线，通过智能语音分析、自动分派与实时应答等功能，辅助政府快速响应民生诉求，推动问题高效解决。这一技术升级不仅增强了热线服务的实时性与精准性，更为政府决策提供了数据支撑，标志着政务热线从人工驱动向智能驱动的跨越式发展。
2.管理赋能：机制优化提质增效
政务热线的高效运营，需以专业化团队建设为基础，依托科学化管理机制驱动。新质生产力正推动政务热线从“被动响应”向“主动治理”深度转型，其核心在于：其一，通过服务流程再造释放效能，如建立“一单到底”机制，确保问题全流程跟踪解决，减少群众等待时间；其二，创新“未诉先办”模式，运用数据分析预判热点诉求，提前介入处理，显著提升群众满意度。同时，加强团队能力建设，如定期培训、绩效考核等，为热线服务提供坚实的人力支撑，形成“机制优化+人才驱动”的协同增效格局。
3.数据赋能：挖掘价值支撑决策
数据是政务热线发展的关键资源，政务热线每个话务员产生的数据就是政务服务过程的生产力。依托海量诉求数据，政务热线可以深度挖掘民生热点与政策反馈，形成“数据-治理”闭环。一方面，通过多维度数据分析，精准定位高频诉求与潜在矛盾，为政策制定提供实证依据；另一方面，构建数据模型预测趋势，如预警季节性投诉、评估政策效果，辅助政府前瞻决策。此外，数据赋能还体现在对服务流程优化、人员效能管理上，基于数据驱动的人员绩效考核体系，能精准量化坐席工作量与解决率，结合AI模拟训练提升话术精准度，形成“数据监测-效能反馈-服务改进”的良性循环。
五、创新赋能：模式突破激发潜力
在2024年全国政务热线服务质量评估中，创新成为核心驱动力，多地单位凭借卓越实践荣获“服务创新优秀单位”称号。以上海市12345热线为例，其创新打造“热线+”特色专席体系，不仅提供英、法、德、日、俄、韩等18种外语服务及英文知识库，还针对法律、公安交警等领域开设专项服务，显著提升服务精准度。汕头市12345热线则推出“一专线两拓展三服务四对接五提升”涉企服务模式，以系统化改革优化营商环境。齐齐哈尔市通过“4+2+4”工作模式，实现群众诉求全周期管理，满意度显著提升。此外，全国多地热线结合地域特色，深化“高效办成一件事”改革，如整合新生儿出生、企业开办等高频事项，形成“一件事一次办”闭环，推动政务服务向普惠化、精准化迈进。这些创新实践，不仅重塑了热线服务生态，更为政府治理注入了新动能。
六、结论
新质生产力为政务热线的发展提供了新的思路和方向。从AI驱动的效率革命，到数据治理的精准决策，从机制优化的流程再造，到创新突破的生态重构，政务热线已不仅是民意传递的通道，更成为政府治理现代化的前沿阵地。展望未来，随着技术迭代与政策支持的双重加持，政务热线将持续深化“智慧响应”能力，在推动政策精准落地、提升民生服务温度、构建社会治理共同体中发挥更大作用，真正实现“民有所呼，政有所应”的治理新篇章。
版面：许彦志
校对：雷群
审阅：吴上华 徐卉瑶
文章作者丨于丽莹 才博智慧治理研究院咨询研究部
文章来源丨《政务热线周刊》2025年5月上
原文标题丨新质生产力赋能政务热线高质量发展
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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