政务热线，作为“12345”这一标志性号码背后的服务体系，其核心价值在于搭建党委、政府与民众之间的沟通桥梁，实现畅通民意传递并精准对接政府服务。它不仅是政府倾听民声、汇聚民意的重要渠道，更是政府回应民众关切、解决实际问题的重要平台。在数字化时代，政务热线的价值定位与重要性被赋予了新的内涵，具体体现在以下几个方面：

（一）提升政府服务效能的窗口

政务热线通过整合政府资源，优化服务流程，有效实现了民众诉求的快速响应和高效处理。它打破了部门壁垒，促进了跨部门协同，显著提升了政府服务的整体效能。民众只需拨打一个电话，就能享受到政府提供的全方位、一站式服务，切实提高了办事效率和满意度。

（二）推动政府治理现代化的重要抓手

政务热线作为政府治理的“晴雨表”，能够及时反映社会热点和民众关切，为政府决策提供科学依据。通过大数据分析，政务热线可以精准挖掘出民众的需求和痛点，为政府制定政策、优化服务提供有力支持。同时，政务热线有效促进政府与民众的互动和沟通，持续增强政府的透明度和公信力，推动政府治理向更加民主、科学、高效的方向发展。

（三）构建和谐社会的桥梁纽带

政务热线通过高效解决民众的实际问题，积极缓解社会矛盾，促进社会和谐稳定。它让民众真切感受到政府的关怀和温暖，有力增强了民众对政府的信任和支持。同时，政务热线还能引导民众理性表达诉求，有序参与社会治理，共同构建和谐社会。

在数智化转型的背景下，政务热线管理人才培养显得尤为重要。

随着大数据、人工智能等先进技术的不断涌现和应用，政务热线的运作模式和管理方式正在发生深刻变革。为了适应这一趋势，提升政务热线的服务效能和管理水平，必须着力加强政务热线管理人才的培养。

（一）适应数智化转型的需求

数智化转型要求政务热线管理干部具备更高的数字素养和技术能力。他们需掌握大数据分析、人工智能应用等先进技术，运用其优化热线服务流程、提升服务效率。同时，各级政务热线管理干部还应具备创新思维和跨界融合的能力，推动政务热线与其他领域的深度融合和创新发展。

（二）提升政务热线服务效能的根本保障

政务热线管理干部是政务热线服务效能提升的关键因素。其专业能力和管理水平直接影响热线的服务质量和运行效率。通过强化政务热线管理人才的培养，可系统提升其数字素养、技术能力和管理水平，进而驱动政务热线服务效能整体跃升。

（三）推动政务热线创新发展的核心动力

政务热线管理干部是政务热线创新发展的主要推动者。各级政务热线管理人员需兼具敏锐的市场洞察力和创新思维，精准捕捉社会热点和民众关切，提出创新性解决方案和服务模式。通过加强管理人才的培养，可充分激发其创新活力和创造力，持续推动政务热线在服务模式、技术应用等方面的不断创新和发展。

为了应对数智化转型的挑战和机遇，提升政务热线的管理效能和服务水平，中国信息协会和才博智慧治理研究院拟于7月16日至19日，在新疆阿勒泰共同举办“政务热线管理干部研修班”。本次研修班旨在通过专业培训和实战演练，培养一批具备数字素养、技术能力和管理水平的政务热线管理领军人才。

（一）专业课程设置，精准对接需求

研修班聚焦“大模型重构政务热线智能化转型”“DeepSeek驱动政务热线效能倍增的方法与实战”“政务热线标准化体系建设与效能管理”“政务热线数据治理与实践路径”“政务热线数据分析与场景化应用”等核心内容。课程精准匹配政务热线数智化转型需求，旨在帮助学员掌握先进的热线管理理念和方法，全面提升综合素质和履职能力。

（二）权威专家授课，智慧引领未来

研修班特邀清华大学数字政府与治理研究院院长张小劲教授、清华大学计算社会科学与国家治理实验室项目研究员杜玉春博士、才博智慧治理研究院执行院长文宁等业内权威专家授课。专家将结合前沿研究和实践经验，深度解析政务热线数智化转型路径与策略，为学员提供思想启迪和智慧碰撞。通过权威专家指导，学员可以拓宽视野、激发思维、强化能力。

（三）实战演练与现场参访，深化学习体验

研修班不仅注重理论知识的传授，更强调实战技能的演练和现场参访的体验。通过案例分析、小组讨论、模拟操作等形式，学员将亲身体验政务热线数智化转型的全过程，掌握智能分类、精准派单、高效处置等关键技能。同时，研修班还将组织学员赴阿勒泰地区政务热线实地参访交流，深入了解当地并借鉴当地实践经验。