（一）政治维度：锚定“三大定位”，彰显制度优势

一是将热线服务作为践行党的群众路线的重要载体，以规范化、标准化建设提升服务温度，让群众真切感受到党和政府的为民初心；二是将热线平台作为优化政务服务、提升行政效能的关键支撑，通过流程再造、部门联动和效能监督，推动群众诉求高效办结、闭环管理；三是将热线数据作为政府科学决策的宝贵资源，依托大数据分析和智能研判，助力精准施策、未诉先办，实现治理效能和群众获得感的双提升。

（二）实践维度：聚焦“三个转变”，创新治理模式

在服务理念上，推动从“被动接诉”向“主动治理”转变；在运行机制上，推动从“单兵作战”向“协同共治”转变；在技术应用上，推动从“传统服务”向“智慧服务”转变。这些转变既回应了人民群众的新期待，又顺应了数字化时代的新要求，为构建现代化治理体系提供了重要支撑。

（三）成效维度：实现“三重提升”，赋能高质量发展

在民生层面，通过提升服务质效切实解决群众急难愁盼问题；在治理层面，通过数据分析助力政府决策科学化、精准化；在发展层面，通过优化营商环境服务高质量发展。这三个层面的成效将共同构成检验文件落实的重要标准，也是推进国家治理现代化的具体体现。

12345政务服务便民热线作为新时代政府联系群众、服务企业的“数字桥梁”，其规范化建设是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要抓手。这份意见以“高效办成一件事”为核心牵引，构建了“制度规范—效能提升—治理赋能”的三维工作体系，具体可从以下层面深入理解：

（一）战略定位：聚焦人民中心与治理升级的双重目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，意见将热线服务提升至“解决急难愁盼”“助力政府治理”的战略高度，既践行“民有所呼、我有所应”的执政理念，又通过数字化手段推动政务服务从“被动响应”向“主动治理”跃升。这一定位突破了传统热线“接诉派单”的工具属性，赋予其作为政府治理 “神经末梢”和“数据枢纽”的双重功能。

（二）逻辑框架：构建全链条闭环管理体系

1.运行管理规范化

一是建立协同管理体系。从省级统筹规划到基层诉求办理，明确热线管理机构、办理单位、垂直部门的权责边界，形成层级清晰、责任明确的管理架构。尤其强化12345与110、119等紧急热线的联动机制，通过建立健全信息共享、快速转接、协同处置等工作流程，实现紧急与非紧急诉求的精准分流和高效办理，避免服务断层。构建“统筹协调—分级负责—协同联动”的协同管理体系，有效整合各方资源，提升热线服务的整体性和协同性。

2.接办质效精细化

一是拓宽受理渠道与场景创新。多地区政务热线已开通涉企专席、方言专席、外语专席等特色服务，需结合服务主体实际需要与诉求类型实现“精准服务+个性供给”。

在执行漏接回拨、应急保障等机制的同时，应做好话务现场管理，制定配套的回拨服务流程和服务规范，包括但不限于回拨人员、回拨时间、回拨服务用语等。

二是优化分办与办理机制。基于“三定”规定和权责清单（例如目录清单、职责清单、实施清单等）建立动态派单目录，对重复诉求并单处理，避免基层负担；通过“接诉即办—跟踪回访—督查督办”闭环管理，杜绝推诿扯皮。

三是数据赋能治理升级。依托全国一体化政务大数据体系，挖掘高频诉求背后的系统性问题，推动 “未诉先办”“源头治理”，实现从“解决个案”到 “完善制度”的跨越。

在数据治理过程中，各地市政务热线普遍存在数据不规范、数据不标准、数据不够精细化等问题，需借助专业化智能数据技术和工具，提高数据治理能力和效率，通过智能化数据处理与数据展示平台，挖掘数据价值，辅助政府决策。

3.基础支撑体系化

一是数字化与智能化驱动。推进平台集约化建设和跨系统互联互通，运用大数据、人工智能大模型探索智能问答、动态监测等场景，提升服务精准度。

在政务热线中应用人工智能大模型技术时，建议以市民满意度和服务体验为首要目标，优先从后端应用切入，通过智能助手、智能知识库、工单生成、精准转派、数据分析与预警等后端功能，大模型能够显著提升政务热线的服务效率和质量，确保市民诉求得到快速响应和有效解决。同时，后端智能化支持可以减轻前端压力，避免因技术不成熟或市民不适应而影响服务体验。通过在后端优化流程、提升效率，政务热线能够为市民提供更加稳定、可靠的服务，最终实现市民满意度与政府服务效能的双重提升。

二是安全与标准化保障。建立健全数据安全全流程管理机制，主动参与国家行业标准CCSO的评定工作，及时识别服务短板，前瞻性防范业务风险。同时，积极推动政务热线标准化建设，参与相关行业标准的制定工作。

三是队伍与文化建设。政务热线作为政府与群众沟通的重要桥梁，其服务质量直接影响群众对政府工作的满意度。加强培训学习是提升热线服务效能的关键举措，通过系统化的政策法规学习、沟通技巧训练和应急处突演练，能够帮助工作人员准确把握政策要点、提升群众沟通能力、规范服务流程标准，从而确保群众诉求得到专业、高效、温暖的回应。同时，常态化培训也有利于强化队伍的职业认同感和服务意识，推动政务热线从“接得通”向“办得好”转型升级，切实提升政府公信力和群众获得感。

《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确提出“积极开展业务培训和经验交流，持续提升12345热线工作人员能力素质”的指导要求。为贯彻落实文件精神，中国信息协会和才博智慧治理研究院充分发挥行业资源优势，精心打造系列培训项目：一是定期举办“政务热线管理干部培训班”，邀请行业权威专家授课；二是针对热线工作实际需求，定制开发“强化热线话务员服务能力训练营”“专项技能提升培训辅导”等特色课程。通过系统化、专业化的培训体系，全方位提升热线工作人员的政策理解能力、沟通协调能力和问题处置能力，为政务热线高质量发展提供坚实的人才保障。

针对热线普遍关注的“有条件的地区可结合实际需要，参照呼叫中心服务员国家职业技能标准探索开展12345热线话务员等级认定”的政策要求，中国信息协会和才博智慧治理研究院牵头组织编制的《12345政务热线话务员职业能力等级评价标准》即将正式发布。该标准将为各级政务热线提供科学、规范的话务员能力评价体系，助力建立专业化、标准化的人才培养机制。标准发布后，各单位可根据工作实际，有序组织开展话务员等级评定工作，推动热线服务队伍职业化建设迈上新台阶。

（三）治理价值：迈向“智慧政务”的关键一步

这份意见的深层意义在于：通过12345热线的规范化、智能化升级，不仅打通了服务群众的“最后一公里”，更构建了“诉求收集—数据分析—决策优化—服务反馈”的治理闭环。这种以热线为支点的治理模式创新，既是数字政府建设的生动实践，也是推动政府职能转变、提升群众获得感的重要路径，为新时代政务服务高质量发展树立了系统性标杆。