为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号，以下简称《意见》）精神，切实规范和提升12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）运行管理水平与服务效能，构建响应迅速、办理高效、服务优质的便民利企通道。中国信息协会和才博智慧治理研究院将于2025年7月16日-19日在新疆阿勒泰市举办“政务热线管理干部研修班（以下简称‘研修班’）”。本次研修班聚焦国办66号文件核心要求，通过系统化培训与实战经验交流，提升12345热线工作人员能力素质，推动12345热线从“民生服务窗口”升级为“政府治理中枢”，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的跃迁。
一、研修背景：国办66号文件引领政务热线新方向
《意见》明确提出，要“ 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，践行以人民为中心的发展思想，以推进“高效办成一件事”为牵引，加强12345热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。”当前，12345热线面临诉求量激增、办理复杂度提升、数智化应用成果难等挑战，亟需通过系统性、专业化培训“持续提升热线人员的业务能力和数字素养，强化12345热线专业化队伍建设”。
二、研修亮点：紧扣国办66号文件，打造“三大核心模块”
（一）智能化转型模块：赋能热线服务提质增效
课程要点
1.大模型技术应用：解析智能语义理解、多轮对话交互、工单精准分类等核心技术，破解数据安全、算法适配性、人机协作等难题，为政务热线智能化升级提供理论支撑与实践路径（结合国办66号文件“推动智能化升级”要求）。
2.DeepSeek效能提升实战：深入解析DeepSeek技术驱动政务热线效能提升的实践路径，系统化为政务热线全场景赋能，聚焦接电环节智能升级、工单处置全链优化，通过知识图谱构建与数据分析强化政策精准推送、热点预警能力、决策支持能力（呼应国办66号文件“强化数据分析应用”）。
（二）标准化建设模块：构建规范化服务体系
课程要点
1.标准化体系建设：从制度框架、业务流程、服务规范到质量评估指标等维度展开，系统解析标准化落地路径（落实国办66号文件“完善服务标准”要求）。
2.第三方服务管理：针对第三方服务外包管理，设计科学化监督机制与效能评估模型，确保服务品质与标准化要求精准匹配（针对国办66号文件“加强第三方服务监管”）。
（三）数据治理与场景化应用模块：释放数据要素价值
课程要点
1.数据治理体系：明晰数据标准、治理流程与应用路径，破解数据孤岛、质量参差等痛点（契合国办66号文件“强化数据共享与治理”）。
2.场景化数据分析实战：系统梳理关键业务场景数据分析方法，通过研判报告体系、报告标签体系、研判报告写作技巧、专题报告标准化格式等案例教学，提升决策支持与赋能政府治理（响应国办66号文件“深化数据分析服务决策”）。
三、研修特色：权威师资+实战经验，确保学以致用
1.权威专家领衔：清华大学长聘教授、数字政府与治理研究院院长张小劲，CCSO评定中心副主任庞俊英、才博智慧治理研究院执行院长文宁等五位权威学者与实战专家联袂授课。
2.优秀地市经验分享：邀请12345热线标杆城市代表，现场剖析创新案例与破解难题的实践路径。
3.阿勒泰现场参访：深入阿勒泰12345热线，互动交流热线机制建设、数字化建设与标准化运营的落地经验。
四、研修对象与报名信息
1.参训对象：省、市、县区政务热线主管部门领导、管理人员，承办单位负责人；政务热线中心主任、副主任及运营单位负责人；技术支撑单位骨干。
2.培训费用：3800元/人（含教材费、餐费），住宿统一安排，费用自理。
3.报名咨询：
谷倩 13874870399
邹颖 18600091559
五、行动号召：以专业能力升级，推动12345热线服务高质量发展
本次研修班是贯彻落实国办66号文件精神、锻造新时代政务热线专业化队伍的关键举措。通过4天沉浸式学习，参训人员将深度掌握智能化应用、标准化体系构建、数据治理等核心能力，推动12345热线从“民生服务窗口”向“政府治理中枢”全面升级，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的治理模式跃迁，为构建“感知敏锐、响应高效、决策科学”的现代12345热线服务体系提供坚实人才支撑。