在政务服务数字化转型与群众需求多元化的时代背景下，晋城市12345政务服务便民热线深刻认识到，高素质话务人才是连接政府与群众的关键纽带，更是提升政务服务质效的核心动能。为此，晋城市12345政务服务便民热线（以下简称“晋城市12345热线”）创新构建“双擎四维八翼”立体化培训体系，以系统化、精准化、实战化的培育模式，全面提升话务员专业能力与服务效能，为打造人民满意的政务服务热线提供坚实人才支撑。
一、培训初衷：破解服务痛点，回应时代需求
政务服务热线作为政府倾听民声、解决民忧的“第一窗口”，面临着政策更新快、业务场景复杂、群众期待高等多重挑战。晋城市12345热线在实践中发现，话务员队伍存在新人适应周期长、政策掌握不精准、复杂问题解决能力不足等痛点，传统“一刀切”的培训模式已难以满足新时代政务服务的要求。
基于此，晋城市12345热线以问题为导向，以“提升服务专业性、增强群众满意度、塑造行业标杆”为目标，打造“双擎四维八翼”培训体系。该体系旨在通过数字化赋能与实战化训练的深度融合，构建覆盖话务员全职业周期的成长路径，推动培训从“被动灌输”向“主动提升”转变，从“单一技能”向“复合能力”升级，最终实现服务质量与团队效能的双向提升。
二、培训对象：全层级覆盖，精准化培育
晋城市12345热线培训体系坚持“分层分类、全员成长”的原则，覆盖话务员、非话岗位人员、管理人员队伍全层级：
新人群体：通过“精训启航”模块的多岗轮训与双导师制，帮助其快速掌握基础业务技能，缩短适应周期。
基础岗话务员：聚焦工单处理规范、政策法规解读等基础能力，夯实业务根基。
骨干岗话务员：侧重复杂问题解决、团队协作等进阶能力培养，打造业务中坚力量。
管理岗人员：强化管理思维、培训体系设计等顶层能力建设，提升团队统筹管理水平。
三、培训内容：构建“理论+实战+人文”三维知识体系
为全面提升话务员的专业能力与综合素养，晋城市12345热线聚焦“理论筑基、实战提能、人文塑魂”三大方向，构建起覆盖政策业务知识、实战服务能力、综合素养提升的三维知识体系，通过系统化内容设计为话务员成长提供全维度支撑，具体包括以下三个方面：
（一）政策业务知识：筑牢服务根基
借助时政要闻与政策法规的系统学习夯实服务基础。“晋・云政讯”模块实时更新时政动态，围绕“每月一题”开展政策解读，自2024年以来累计发布政策解读120期，政治理论考核通过率提升至98%。
依靠核心业务技能的专项提升稳固服务根本。“精训课堂”系统讲解热线服务规范、工单处理流程等基础知识，开发5分钟“晋・云微课”超50节，覆盖工单处理、沟通技巧等高频场景，人均年学习超500分钟。
（二）实战服务能力：提升问题解决效能
凭借案例的沉淀与经验的提炼增强问题解决实效。“晋・云锦囊”沉淀200+本地化工单案例库，“晋・云声鉴”全年分析优质录音300+条，提炼标准化话术43套，应用于90%服务场景，沟通类投诉量下降25%。
通过情景模拟演练与应急处置训练提高问题应对水平。依托线下实训基地开展角色扮演与限时挑战，2024年开展模拟演练68场，话务员临场应变能力提升28%。
（三）综合素养提升：塑造全面发展人才
利用人文心理拓展课程培育全面发展的人才。“晋・云知新”模块开设历史人物故事、心理健康知识等课程80+节，综合素养测评平均分提升12分，有效缓解话务员工作压力。
通过职业认同感的强化培养综合型服务人才。“晋・云金句”每日推送服务理念金句，累计推送超300条，强化话务员职业使命感与归属感。
四、培训方式：“线上+线下”双轮驱动，四大机制赋能
为确保培训精准落地、实效凸显，晋城市12345热线创新采用“线上+线下”双轮驱动模式，同步构建四大机制形成训战融合闭环，并辅以全要素保障体系，从学习场景、管理流程到支撑条件全方位发力，为培训高效开展提供有力支撑，具体内容如下：
（一）双擎驱动：构建全场景学习生态
线上品牌“晋情热线・云端学堂”：八大功能模块实现碎片化学习与数字化管理。“晋・云测试”趣味闯关答题超2500次，知识测试平均通过率92%；“晋・云之星”积分排行榜激发竞争活力，2024年积分达标率89%，前10%学员工单解决率高出平均水平15%。
线下品牌“晋心服务・精训基地”：四大实战模块聚焦分层培养。“精训阶梯”根据岗位层级制定差异化方案，骨干工单解决率提升18%；“精训定制”为217人次定制补短计划，政策应答准确率从78%提升至89%。
（二）四维机制：打造训战融合闭环
晋・积分：全链路激励机制：聚焦“线下调研+线上互动+实践成果”量化积分，2024年积分与绩效关联率100%，培训需求响应时效缩短20%，形成“实践—培训—服务升级”的良性循环。
晋・听音：录音复盘优化机制：每周召开听音会，全年输出43套标准话术，群众满意度提升3.58%，实现实践经验向理论知识的转化。
晋・定制：个性化培养机制：构建2000+小时服务数据能力模型，为话务员精准匹配培训方案，60%人员实现能力精准提升。
晋・共学：知识裂变共享机制：“晋学大讲堂”全年举办12场，技能大赛带动业务考核平均分提升15分，形成“一人参培、全员受益”的学习裂变效应。
（三）八翼支撑：全要素保障体系
从师资、教材、设施、时间、考核、激励、合作、文化八大维度构建保障体系。例如，“师资翼”组建双轨制师资团队（8名内部讲师+5名金牌导师），2024年开发定制课程45门，课程满意度94%；“激励翼”通过“云之星”榜单与晋升优先权，使积分前10%人员晋升率达80%，主动学习意愿提升35%。
五、培训成效：数据印证卓越，树立行业标杆
经过系统化、精准化的培训体系落地实施，晋城市12345热线在人才培养、服务质效及行业影响力等方面均取得显著突破，各项核心指标全面跃升，以实打实的成果彰显了“双擎四维八翼”培训体系的实效，具体体现在以下方面：
（一）人才培养成效显著
新人成长加速：“精训启航”模块使新人适应周期从3个月缩短至1个月，2024年15名新人全部通过3个月实操考核，留存率达85%。
能力结构优化：骨干话务员占比从36%提升至47%，管理岗持证上岗率100%，团队荣获全国“三八红旗集体”荣誉称号。
（二）服务质效全面跃升
响应速度与解决能力：工单平均处理时效从48小时缩短至36小时，复杂问题解决率从72%提升至81%，群众重复来电率降低18%。
满意度创新高：服务满意率从89.2%提升至92.78%，创近三年新高。
（三）行业影响力持续扩大
晋城市12345政务服务便民热线凭借“双擎四维八翼”培训体系，实现从“经验驱动”到“体系驱动”的转变，以“培训标准化—能力专业化—服务品牌化”为主线，在政务服务领域成果斐然。
自2007年开通以来，热线累计受理群众来电超200万件，日均受理量从最初的70余件攀升至1100余件，有力推动交通拥堵、老旧小区改造、环境污染等诸多民生问题的解决。目前，热线处置响应率达100％，按时办结率达99.69％，回访满意率达97.32％，“三率”均位居全省第一方阵，先后荣获“全国热线先锋奖”“全国政务热线卓越百姓服务奖”“全国三八红旗集体”等称号，已然成为行业服务典范。
晋城12345热线“双擎四维八翼”培训体系，以“培训标准化—能力专业化—服务品牌化”为主线，实现了从“经验驱动”到“体系驱动”的跨越。未来，晋城市将持续深化“2+4+4+8”矩阵建设，以更精准的培养模式、更科学的管理机制，引领政务热线行业人才发展新方向，为打造全国政务服务培训标杆、建设人民满意的服务型政府贡献“晋城智慧”与“晋城方案”。
版面：许彦志
校对：雷群
审阅：吴上华 徐卉瑶
文章作者丨赵亚妮 晋城市12345政务服务便民热线培训部
文章来源丨《政务热线周刊》2025年7月下
原文标题丨晋城市12345政务服务便民热线“双擎四维八翼”培训体系：打造政务服务人才培育新标杆
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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