在推进城市精细化治理、持续提升民生服务质效的实践中，歙县始终坚守以人民为中心的发展思想，紧扣群众急难愁盼，以12345热线为重要抓手，构建“诉求办理全链条提升体系”，将其打造成群众诉求的“直通车”、城市治理的“导航仪”和民生服务的“压舱石”，持续为城市治理“精密度”注入民生温度。
一、一类清，构建系统治理新格局
（一）个案突破带面治理
“解决单个诉求只是起点，破解共性问题才是关键。”歙县将热线办理作为洞察民生痛点的窗口，推动治理从“点上解决”向“面上覆盖”延伸。7月11日，针对群众反映的环卫清运公司交接后原公司未履行运输协议问题，不仅迅速办结个案，更以此为契机开展同类问题全面排查，从源头堵塞漏洞，让“解决一件事”的效能辐射到“治理一类事”的全局。
（二）热线导航系统施策
聚焦热线中高频出现的违建问题，歙县主动发挥参谋作用，推动出台《歙县违法建设网格化防控实施办法》，将热线线索转化为系统治理的“导航信号”。通过建立常态化排查、联动处置机制，推动城市管理从“头痛医头、脚痛医脚”的被动应对，升级为“标本兼治、源头治理”的主动布局，让热线数据真正成为提升治理效能的“活字典”。
二、主动防，打造未诉先办新范式
（一）服务卡架起连心桥
变“坐等投诉”为“靠前服务”，创新推出城管便民服务卡，清晰标注片区执法队员姓名、联系方式，主动向辖区商户及小区居民发放，搭建“面对面”的直接沟通渠道。截至目前，累计发放350张，依托卡片主动响应群众诉求380余件，以“上门问需”打破“群众投诉—被动受理”的传统闭环，让服务触角延伸到群众家门口。
（二）提前介入规范引导
针对餐饮店外摆易引发争议的问题，预判风险、主动介入，通过划定外摆范围、明确管理标准、强化宣传引导，在保障商户经营需求的同时，守住通行秩序与市容整洁底线。以“事前规范”替代“事后处置”，从源头减少纠纷投诉，让“未诉先办”成为治理常态。
（三）前瞻化解平稳过渡
在环卫保洁项目新老公司交接前，提前调研原公司及环卫工人诉求与顾虑，联合多方力量搭建沟通平台、制定过渡方案，推动交接工作高效平稳有序推进，实现“零投诉”过渡。以“事前介入”避免“事后被动”，用主动作为筑牢矛盾化解的第一道防线。
三、分级办，筑牢民生保障新防线
（一）分级跟进压实责任
建立“初次投诉—执法队员全程负责，确保首办高满意；二次投诉—部门负责人介入，严防矛盾升级；三次及以上投诉—分管领导挂牌督办，坚守‘不解决不销号’底线；特别复杂难题—报请部门主要领导会商，集中资源攻坚”的分级跟进制度，层层压实责任，让每一件诉求都有专人管、专人办、办到底。
（二）包保到底破解难题
对群众反映强烈的历史遗留“老大难”问题，实施包保制度，明确专人跟踪办理全流程，从诉求受理、调查核实到处置反馈全程闭环。通过“钉钉子”精神持续发力，让疑难件从“烫手山芋”变为“攻坚成果”，以实实在在的解决成效筑牢民生保障的“铜墙铁壁”。
风好正是扬帆时！歙县将以12345热线办理为支点，持续淬炼“民有所呼、我必有应”的服务担当，深度锻造“举一反三、未诉先办、攻坚破难”的治理能力，用主动作为回应群众期待，用创新机制提升治理效能。在推进城市治理现代化的征程上，必将以更优服务、更实举措、更高效能，书写为民服务新篇章，为建设更高品质的歙县贡献城管力量！
文章作者丨歙县12345热线
周刊投稿丨cisg@caibocmi.com
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