9月25日，2025县（市、区）12345热线发展大会在烟台开幕。本次大会由中国信息协会主办，中国信息协会数智客服专业委员会、才博智慧治理研究院承办，清华大学数字政府与治理研究院协办，中电信数政科技有限公司支持，以“数智驱动县域治理创新”为主题。

第十二届全国政协副主席马培华，山东省政协原副主席郭爱玲，中国信息协会会长王金平，山东省人民政府副秘书长、办公厅党组成员、一级巡视员王贞军，烟台市委副书记、市长张明康，烟台市政协副主席李京波，烟台黄渤海新区工委副书记、管委主任由如林，烟台市政府秘书长赵晓峰，中央党校（国家行政学院）教授、中国行政体制改革研究会学术专家委员会副主任汪玉凯，清华大学数字政府与治理研究院院长、长聘教授张小劲，中国信息协会副秘书长张凤英，中国信息协会数智客服专业委员会执行主任兼秘书长吴岩松，中国信息协会数智客服专业委员会副秘书长、才博智慧治理研究院执行院长文宁等领导专家，以及来自全国各地的政务热线代表共500人出席大会开幕式。会议聚焦县域政务热线发展，汇聚各方智慧与力量，深入研讨发展趋势，广泛分享实践经验，全面展示创新成果。旨在为县（市、区）级政务热线的高质量发展开拓新思路、探寻新路径，有力推动县域治理体系和治理能力现代化进程，切实增强民众的满意度与获得感。

领导致辞

开幕式上，第十二届全国政协副主席马培华，中国信息协会会长王金平，山东省人民政府副秘书长、办公厅党组成员、一级巡视员王贞军，烟台市委副书记、市长张明康为大会致辞。

第十二届全国政协副主席马培华在致辞中指出，12345热线是基层政务服务的重要窗口，要重视科技创新，强化数据赋能，加快构建民生诉求分析模型，精准识别企业群众“急难愁盼”，推动服务模式从“被动响应”向“主动治理”转型，打造预防性治理体系。希望各方加强交流互鉴、共享实践经验，携手推动12345热线在服务营商环境、促进社会治理等方面取得新的更大成就。

中国信息协会会长王金平代表主办方致辞。他指出，近年来，从中央到地方，一系列重要文件和讲话对12345热线工作给予了高度重视。国家对政务热线一系列的决策部署，为12345热线的发展指明了方向，凸显了热线在政务服务众的核心地位和政府治理中的核心价值。12345热线，不仅是群众诉求的“倾听者”，更是政府决策的“智囊团”，是感知社会态势的“晴雨表”、化解矛盾风险的“减压阀”、优化营商环境的“助推器”，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供了坚实支撑。王金平表示，本次“2025县（市、区）12345热线发展大会”的召开，意义深远，影响广泛。它不仅为全国县（市、区）热线工作者提供了一个深度交流与学习的平台，更是一次展示成果、分享经验、碰撞思想的盛会。

山东省人民政府副秘书长、办公厅党组成员、一级巡视员王贞军立足山东省发展实际，以全面、系统且深入的视角，分享了山东省政务热线在机制协同、诉求办理、数字治理等方面所取得的实践成效。同时，他就下一步如何推进政务热线法治化、标准化、数字化建设提出了前瞻性思路，旨在通过这些举措助力基层实现善治目标，进而形成具有山东特色、可复制推广的宝贵经验。

烟台市委副书记、市长张明康介绍了烟台市的城市特色与经济发展成就，并分享了烟台市打造“12345·城市总客服”的工作经验。他表示，近年来烟台市聚焦畅通民意诉求、打通惠民利企“最后一公里”目标，建强一体化热线平台，推动一体化解决问题，赋能一体化基层治理，着力打造“12345·城市总客服”。烟台市将以此次大会为契机，围绕落实“高效办成一件事”，持续完善政务热线工作机制，为推动基层治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。

成果发布

中国信息协会数智客服专业委员会执行主任兼秘书长吴岩松现场发布并解读《12345热线接办质效提升：智能化应用指南》（后简称《指南》）。《指南》依托对150余家单位的深度调研和323份有效问卷，系统梳理了12345热线数智化的发展现状和应用实践。他表示，《指南》的编制与发布旨在通过提供科学、系统、可操作的方法和工具，帮助热线从“经验驱动”转向“数据智能驱动”，从而更精准地响应民生、更有效地支持决策、更有力地推动治理现代化，为县域治理体系和治理能力现代化提供可复制、可推广、可扩展的技术方案和实践范式。

清华大学计算社会科学与国家治理实验室、数字政府与治理研究院项目研究员杜玉春现场发布并解读《数智时代政务热线赋能县域治理现代化——全国县（市、区）12345热线发展观察报告（2025）》。报告系统梳理了县（市、区）12345热线赋能县域治理的现状特征、理论逻辑与演进趋势；明确热线“传感器—信息港—调度台”功能定位，剖析发展进程中的六大矛盾，提出破解路径，为热线加快向县域治理中枢转型提供理论支撑和实践指引。

中国信息协会数智客服专业委员会副秘书长、才博智慧治理研究院执行院长文宁在会上重磅发布了三项极具价值的重要成果：

其一，发布《县（市、区）12345热线新质发展典型案例集（2025）》。该案例集历经严谨的征集与筛选流程，面向全国广泛征集相关案例，并组织权威专家进行专业评议，最终从近500个申报案例中精心遴选出152个具有代表性和示范性的典型案例，为县域12345热线发展提供了可借鉴的宝贵经验。

其二，发布《诚心·城运·成效——烟台黄渤海新区城市运行中心进一步推进区域高质量发展报告》。此报告以全景视角，深入且全面地呈现了烟台黄渤海新区近年来在推动区域发展过程中的创新实践，详细阐述了将12345热线深度融入“一网统管”体系的具体路径与显著成效，为其他地区提供了可复制、可推广的优秀范例。

其三，发布《以“五责”贯通 塑县治典范——烟台龙口市城市运行中心高质量发展报告》。该报告系统且深入地提炼了烟台龙口市在实践中形成的“五责”闭环机制，为县域治理提供了全新的思路和模式，助力打造县域治理的典范标杆。

主旨报告

中央党校（国家行政学院）教授、中国行政体制改革研究会学术专家委员会副主任汪玉凯在大会上作了题为《县域高效能治理与政务热线》的主旨报告。汪教授指出，县域承载52.5%人口、40%经济总量，是中国式现代化的底座，城乡差距大、治理能力不足仍是突出瓶颈。他强调，政务热线已由“诉求通道”演进为县域“治理中枢”，作用不可替代。汪教授提出，必须压实责任链条、建强工作专班、再造办理流程、深化数据赋能、推进“热线+网格”融合，全面提升响应处置效能，激活基层治理“神经末梢”，以热线之智托举县域之治。

清华大学数字政府与治理研究院院长、长聘教授张小劲在大会上作了题为《四度空间里的热线电话——作为县(市区)治理现代化抓手的热线电话体系建设》的主旨报告。张小劲指出，国家对于政务热线的部署正持续深化，国务院办公厅发布的66号文件明确将热线定位为“治理抓手”，这一重要举措标志着政务热线已从单纯的“沟通渠道”整体跃升为“治理中枢”，在县域治理体系中扮演着愈发关键的角色。在报告中，张小劲创新性地提出“广度、高度、温度、效度”四维分析框架，系统且深入地阐释了热线电话在拓宽民生触达范围、支撑政府科学决策、密切政民情感联系、提升社会治理效能等方面所发挥的关键作用。

本次大会会期共计两天。基于县（市、区）热线建设发展的实际状况与功能定位，大会精心设置了三个主题的经验交流会，分别为数智治理、基层治理、协同治理主题，旨在为各地县（市、区）提供交流互鉴的平台，推动热线建设经验共享与协同发展。

在大会现场，特别设置了成果展区，重点聚焦县（市、区）政务热线工作，全方位展示其工作特色、机制建设成果以及创新实践成效，让参会者能够直观、深入地了解各地政务热线的先进经验与优秀做法。

此外，为进一步促进学习交流，大会还组织全国政务热线单位开展实地观摩学习活动，参观烟台市城市运行中心（烟台市12345市民热线服务中心）、烟台黄渤海新区智慧城市运行中心（黄渤海新区12345），通过实地考察，让参会者亲身感受先进地区的实践经验与工作模式。