长期以来，不同层级和行政部门搭建了各种类型的民生诉求反映平台，导致了群众一诉多投、部门一事多办等问题。同时，枣庄市委市政府亟待构建一个对全市市民百姓和市场主体诉求一网通览的数据汇集分析平台，有关部门在开展专项工作时也需要覆盖范围更全面、感知更灵敏的数据分析支持。在基层呼声和决策需要的双重推动下，2023年，枣庄市委市政府审时度势，秉持“小事当成大事办、民生跟着民声走”理念，深入探索社会治理体系和治理能力现代化新路径，积极推动12345政务服务便民热线优化升级，创新建立“枣解决·枣满意”社会治理智慧平台（以下简称“两枣”平台），通过数智赋能对市民百姓和市场主体诉求进行扎口办理。

“两枣”平台将46条热线，国家、省、市三级14个网络诉求反映渠道进行整合，平台建立数据中间库，让不同渠道的诉求汇聚到中间库，在保证数据安全的情况下打通了政务内外网的堵点，实现了多渠道诉求一平台扎口办理和数据汇集。建立多维分析模型，通过人工智能等手段深度分析海量诉求数据，为服务领导决策和部门改进工作提供支撑。同时，依靠数智赋能推进渠道聚合、人员整合和业务融合，通过技术手段智能去重，实现同类事项合并转办，切实提高反映问题的便捷性和解决问题的时效性，解决了“一诉多投”、重复派件、多头调度、重复回访等顽疾，让诉求解决得更好、基层负担更轻，蹚出一条智能社会治理的“枣庄路径”。

（一）全域统筹——从“各自为战”到“系统集成”

通过构建跨部门区域协同响应体系，打破行政壁垒和条块分割，实现诉求“一网通办、全域联动”。一是坚持顶层设计“一体布局”。将“两枣”平台定位为社会治理智慧平台，作为创新社会治理和创优营商环境的重要载体，围绕平台功能优化、服务流程再造、技术融合创新进行系统谋划，建立起“多渠道诉求、一平台受理、一揽子解决”的闭环工作机制，有力提升了办理质效，节约了行政资源。二是推动诉求接办“一口归集”。对于市民百姓和市场主体通过APP、微信小程序、热线电话、网站信箱等不同渠道反映的各类诉求，第一时间汇聚到“两枣”平台，实行诉求工单统一研判、审核、分派、督办，推动诉求事项一单通达、一站办结，有效破解了群众一诉多投、部门一事多办等难题。三是坚持指挥调度“一网覆盖”。成立市民诉求办理服务中心，推动区（市）组建专门诉求办理机构，横向对接市直部门单位，纵向统筹区（市）、镇街，打破行政壁垒，共享数据信息，形成“党政领导、中心统筹、条块协同、市域一体”的扁平高效的现代化指挥体系，实现诉求办理全域横到边、纵到底。

（二）全流程再造——从“接诉即办”到“办就办好”

创新建立“受理—交办—办理—反馈—审核—回复—评价—监测”全链条闭环，推动诉求办理从“速度优先”向“质效并重”升级。一是完善快速响应机制。根据诉求类型和所属区域，第一时间将各类诉求精准分派至承办单位，按要求限时办结。其中，咨询类诉求由市市民诉求办理服务中心直接答复，原则上2小时内办结回复；市民百姓建议类和问题反映类诉求直达镇街办理，4个工作日内办结；市场主体建议类和问题反映类诉求由区（市）中心研判分流，1个工作日内反馈办理意见，原则上10个工作日内解决问题，全面实现“诉求办理不断档、便民服务不打烊”。对于一些重点工程、重大项目办理过程中遇到的难题，实行提级上报，逐项分析研判，确保按时办结。二是优化闭环办结机制。推行“系统交办、电话催办、书面督办、现场查办、挂牌领办”五级督办机制，常态化开展不满意诉求“回头看”，持续对“未解决、不满意”诉求进行常态化梳理排查、研判分析，找准问题症结所在，做到能解决的一定解决到位，暂时解决不了的解释到位，确实无法解决的做好思想疏导工作，力求实现“问题解决率+评价满意率”双提升。三是健全诉求交办例会制度。制定市民诉求交办例会制度，进一步优化党政领导“领衔办”机制，每月召开1-2次市级领导召集的集中交办例会，对政策有盲区、职责不清晰、成效不明显的复杂难办工单进行会商研究、同题共答，坚持以点带面、举一反三，真正做到解决一个诉求带动破解一类问题。

（三）全维度拓展——从“传统治理”到“数智赋能”

聚焦诉求办理工作数字化转型，通过开发AI分析模型，用算法赋能精准施治，使基层治理从 “经验驱动” 迈向 “数据导航”， 以技术革新促进治理效能倍增。一是建模分析点面共治。建立数据多维分析模型，按照群体、地域、行业、时限等维度，定期对各类诉求信息进行汇总研判分析，针对高频共性问题，统筹整合资源，形成合力消除根源，达到“整改一处、整治一片”的以点带面效果。2024年以来，形成各类分析报告160余篇，促进基本公共服务全面提质增效。二是研判预警化解风险。利用智能算法健全完善风险监测预警系统，及时归集研判、预警、处置高发领域问题，通过促进“未诉先办”与“接诉即办”有机融合，加强源头预防、前端化解，最大限度降低矛盾诉求累积扩散升级风险，实现从“解决一件事”到“办好一类事”再到“防范事前事”跃升，切实提升社会治理效能。2024年供暖季前期，枣庄市通过热词抓取功能模块，精准分析出供暖类诉求增加的区域和类别，及时向相关区（市）和市直部门发出预警，做足防范措施，供暖诉求同比减少29656件。三是接出数据共享资源。充分发挥“两枣”平台节点优势，根据部门工作需要，按照其个性化的数据需求，共享数据资源。开发市纪委监委政风行风模块，及时推送有关干部作风类诉求信息，今年以来，累计推送1.77万条；按照《“两枣平台+信访+矛调”诉求办理联动机制实施方案》要求，向政法部门推送诉求人有过激言行等负面情感的信息2.52万条；与市司法局建立联动，向市司法局共享行政执法类诉求工单信息2.03万条。

2023年9月，诉求扎口办理模式运行以来，平台用户突破122万人，浏览量突破2.39亿人次，共受理诉求318万余件，日均受理各类诉求5000余件。2024年12月，新华社专题推介我市“两枣”平台数智赋能诉求扎口办理工作经验。2025年1月，《枣庄市创新搭建“枣解决·枣满意”诉求办理平台全面优化营商环境》调研报告被省政府评为全省政府系统优秀调研成果一等奖。《“枣解决·枣满意”扎口解决企业群众诉求》被省政府评为优化营商环境创新实践最佳案例。受邀参加2024年全国AI赋能社会治理暨可持续发展论坛，就数字赋能诉求扎口办理工作作经验分享。

随着“两枣”平台推广应用，有力促进全市信访量、舆情量实现“双下降”，市民百姓、市场主体满意度实现“双提升”，干部执行力、党委政府公信力实现“双增强”，枣庄市也成功跨入全省营商环境考评第一方阵，被国务院评为“我陪群众走流程”试点市。一批市民百姓和市场主体的急难愁盼问题得到解决，“不找熟人找平台”的口碑在群众中口口相传。

（一）以高位谋划设计诉求扎口办理工作组织架构。“两枣”诉求扎口办理模式作为一项开创性工作，得到了各级领导和社会各界的关注和支持。市委市政府高度重视“两枣”平台建设运行工作，连续两次的市委全委会、两年的《政府工作报告》均对“两枣”平台诉求扎口办理工作进行安排部署。市委、市政府报经省编委批复成立枣庄市市民诉求办理服务中心，各区（市）、镇街成立相应办理机构。目前，全市共有诉求办理工作专职人员1300余人。通过实行定期培训、首接负责、值班备勤等工作制度，做到人人有专责、件件有着落、事事有回音。

（二）以业务创新带动诉求扎口办理工作提质增效。开展“每周说案”“每月一题”“技能比武”等活动，通过典型案例剖析、工作经验分享、制度规范提升、技能评比等方式，在诉求办理系统内部形成研究业务、争做先进的内生动力，促进工作规范化、精细化。采取“两枣+调解”模式推进市民百姓和市场主体间纠纷化解，实现由诉求办理到社会治理的职能转变。打造“两枣”亲商助企品牌，提供五星级“店小二”式服务，促进企业诉求办理质效提升。

（三）以机制联动实现诉求扎口办理工作信息共享。依托“两枣”平台集成功能，创新搭建社会治理新体系。强化与纪委监委、宣传、政法、司法、信访等部门（单位）合作，建立对应工作协作联动机制，逐步健全完善“重要时间节点联动机制”“六大民生领域诉求监测机制”“涉营商环境诉求监督机制”等，打造“枣联枣安”品牌，实现相关诉求信息共享、快速响应、高效办理、及时反馈，为枣庄构建“共建共治共享”社会治理大格局提供有力支撑。

（四）以数智赋能深化诉求扎口办理工作系统突破。枣庄市在保证数据安全前提下打通政务内外网，建设中间库，通过技术融合，实现多渠道诉求“一网通办”。引入DeepSeek等人工智能大模型，优先在“两枣”平台部署使用，逐步提升智能工单生成、工单转派、工单催办、数据分析与预警、知识库更新管理等方面的能力，让诉求办理更高效，让市民百姓和市场主体使用更方便。