12345热线架起为民服务“连心桥”_热线文章_新闻动态

12345热线架起为民服务“连心桥”

发表时间：2022/09/28 作者：巴彦淖尔日报官方微信

“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”

“现在请问还有其他问题吗？”

“您的诉求已受理，相关部门将跟进处理您的问题。请您保持手机畅通，耐心等待。”

上午9点的12345政务便民热线服务调度中心，此起彼伏的电话铃声和接线人员温和的话语充满了整个大厅。

在电话的另一头，或急或难或杂的大事小事，通过12345这条贴心政务服务便民热线，正在一件件地处理和解决。

即接即办解民忧

9月初，临河市民王先生拨通了12345政务服务便民热线电话，“北边渠东街金融北巷与南巷道路坑洼，严重影响附近居民出行，希望尽快进行道路维修。”

12345政务服务便民热线接到反馈问题后，即时协调所属临河区车站街道办事处。经快速调查研究，临河区车站街道及时回应，对接相关部门为金融巷安装路灯，并由平安社区对金融北巷道路不平整的问题进行维修。

王先生说：“我们那一片老年人多，路面不平，走路不小心就会被绊倒。我一直关注12345热线，觉得热线是为群众办事的平台，所以向12345热线进行了求助。”

说到平房区现在的变化，王先生脸上藏不住高兴。“现在路面平整多了！还给我们配套安装了路灯、长条椅等，老年人走路不再担心受怕，晚上有路灯也让大人放心、小孩安全。”他说。

解决方案不仅得到了王先生的认可，更是让周边200多位居民直接受益。9月6日，王先生将一面写有“政务热线为人民为民解忧暖人心”的锦旗送到了12345政务便民热线服务调度中心工作人员的手中。“我代表我们社区200多位居民给你们送锦旗，你们不仅为我们群众解决诉求提供了沟通渠道，更是帮助我们把事情落实了，这个平台真给力！”王先生说。

12345政务便民热线服务调度中心的阿斯尔告诉记者，热线平均每天会接听近800通电话，像王先生这样的问题只是其中一个缩影。从热线接听到协调解决，12345政务服务便民热线不断朝着“接得更快、分得更准、办得更实”的方向努力着。

贴心热线解烦恼

家住杭锦后旗的孜先生向12345政务服务便民热线反映：昊宇泽华居家养老服务中心的三楼和四楼是养老服务中心的活动室，服务中心后院想开启爱心驿站，为老年人和环卫工人提供休息和休闲的场所，但是前楼两家饭店的油烟设备都安装在后院内，排烟口正对后院排放，既污染空气也影响服务中心老人的生活。

12345政务服务便民热线将工单派至杭锦后旗城市管理综合执法局，经过实地考察，城市管理综合执法局与两家饭店的负责人多次协商，最终决定搭建管道，将油烟排放口延伸至楼顶。至此，困扰养老服务中心的问题得以解决。当工作人员给孜先生拨打回访电话时，他高兴地说已经弄好了。

而在五原县110国道路南金桥二巷平房区，也有不少居民有类似的烦恼。据了解，该平房区有多家住户在大棚内养猪，气味难闻，污染空气。

当12345政务服务便民热线将工单派至五原县隆兴昌镇后，镇里及时派出工作人员与群众反映区域的养殖户进行沟通协商。居民和养殖户最终达成共识，矛盾问题妥善化解。

阿斯尔说：“12345政务服务便民热线不仅是‘百姓的传话筒、群众诉求的发声器’，还联系各级政府、相关部门及广大干部职工，更是政府服务群众的‘连心桥’，拉近了群众和政府的关系，实现了群众和部门零距离沟通。”

高效办结赢赞誉

在12345政务便民热线服务调度中心，有一排工作人员是专门拨打回访电话的。“12345热线真管用！没想到拖欠工资问题也能这么快解决，真是太感谢了！”乌拉特后旗的杨先生在12345政务服务便民热线回访电话中表达着对工作人员的感谢。

原来，杨先生到乌拉特后旗青山镇一企业打工，被拖欠4000元工资，他拨打了12345政务服务便民热线请求帮助。接到求助后，这份工单立即被派发到乌拉特后旗人社局劳动者权益保障中心。该中心立即联系用人单位，劳动监察员赶赴现场核查欠资问题、解决双方纠纷，在最短时间内协调用人单位付清了拖欠工资。

12345政务服务便民热线的目标就是民有所呼我必有应、事事有回音，件件有着落。而刚刚回访的这位杨先生也告诉记者，他现在不管遇到什么事都第一时间想到拨打12345政务服务便民热线，因为确实管用，能很快解决问题。

“一号响应”广覆盖

12345政务服务便民热线的服务范围可不止市区，也不局限于旗县的城镇，偏远牧区、无信号的山区都有12345政务服务便民热线。

市政务服务局联合内蒙古广电网络巴彦淖尔市分公司，探索建立了全市“热线+政务服务”网络体系，目前已在乌拉特后旗、乌拉特中旗全面启动。截至目前，全市共纳入“热线+政务服务”网络体系221户，计划发展农区用户1500户。牧民在电视上就能与市本级的12345政务服务便民热线平台视频专席连通，进行视频互动交流。12345政务服务便民热线安排了两名专职蒙古族话务员，专门负责接听、盯办、回访蒙古族群众的诉求和事项。

作为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，12345政务服务便民热线整合了全市335个热线电话，实行“集中接听登记、咨询即时解答、按职转派处理、限期反馈回访、信息汇总分析”的工作机制，全力做好群众诉求受理转办、督办、催办工作。阿斯尔说：“为使企业和群众反映的各类诉求第一时间得到处理，做到事事有回应、件件有落实，我们形成了7×24小时、365天全天候‘一号响应’政务服务模式。”

今年以来，12345政务服务便民热线平台共受理诉求144818件，日均780件，直接办理咨询以及挪车等诉求117417件，派发诉求工单27401件。

转载来源：巴彦淖尔日报官方微信

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