甘肃12345热线以“数智赋能，提质增效”为核心，大力推进智能化应用升级，旨在以人工智能、大数据、云计算等新一代信息技术为驱动，打造“精准受理、智能派单、高效处置、动态研判”的智慧热线新范式。

（一）智能疏导优化热线接听机制

针对高峰时段群众来电等待时间长、易漏接等问题，创新构建“省市联动、一号受理、疏忙导闲、灵活调配、分类转办、三级协同”的高效运营机制。群众拨打12345热线时，可根据需要自主选择市州或省级热线接入服务，实现诉求分流与资源优化。

省级、市州热线及各级承办单位依托线上平台实时流转工单，做到即时签收、按时处置、线上线下一体化衔接，形成“一号受理、三级联动、闭环管理”的办理体系。该机制既拓宽了群众诉求反映渠道，有效缓解市州热线高峰压力，又通过省级实时监督与跟踪督办，杜绝推诿拖延、敷衍塞责等现象，显著提升工单办理质效。

同时，建立全量漏电回拨机制，依托系统智能识别能力，自动捕捉因座席繁忙、系统异常或操作失误未能接通的来电，并触发回拨流程，由人工座席或智能外呼系统主动联系群众，确保每一通来电均得到有效响应，实现群众诉求“零遗漏”。自该机制实施以来，热线整体接通率持续保持在96%以上，群众满意度和信任度显著提升。

（二）数字员工助力跨平台高效协同

针对每月超过12000件的110非紧急类转派工单中存在的重复诉求识别难、人工剔重效率低等痛点，引入融合人工智能与自然语言处理技术的“数字人”客服系统。该系统可自动提取关键信息、判定紧急程度、匹配责任部门，并实现工单智能归档与重复诉求的识别与合并，有效打破跨平台协同壁垒。

“数字人”客服系统能够深度解析110转派工单文本，自动识别诉求主体、问题类型、事发地点等关键要素，依据预设规则精准匹配责任部门、判定紧急等级与处理状态，对已办结工单实现智能归档。针对同一事件多次报警或短期内重复提交的诉求，系统通过内容、时间、地点等多维度比对，实现自动剔重与合并，大幅减轻人工干预压力。仅将复杂、未办结且需人工介入的工单转至座席，显著减少无效工作量。

“数字人”客服的全流程参与，有效打通了110与12345平台之间的流程堵点，不仅节约了人力资源成本，更显著提升了协同处置效率，实现约50%的常规性110转派工单自动化处理，整体工单流转效率提升40%以上，大幅缩短问题办理周期。

（三）智能座席助手全面赋能人工服务

针对人工受理速度慢、记录差错多、重复解答频繁、回访成本高等问题，全面推广应用智能座席助手，实现语音转写、自动填单、知识推荐、派单辅助、重复识别与智能回访等功能全覆盖。

特别引入智能质检系统，依托语音识别与自然语言处理技术，对通话进行自动化筛查与多维度分析，显著扩大质检覆盖范围，精准识别服务流程、用语规范与政策解答中存在的问题，为人工复核提供清晰线索与数据支持。通过人机协同，加强服务质量监督与问题整改，持续提升服务的标准化与规范化水平。今年上半年，全省热线服务差错率同比下降13.5%。

（四）民意聚类分析增强数据辅助决策能力

为解决非结构化工单数据分析浅层化、热点发现滞后、决策支持不足等问题，自主研发“社情民意聚类分析”系统。该系统以Python为开发语言，基于jieba分词模型构建热词词典，实现对海量文本的自动分词、热词提取与聚类分析。

通过热词热度统计、热点事件识别与标签体系构建，系统可快速锁定民意焦点，辅助分析人员把握舆情要点与结构占比，显著增强对潜在社会风险的敏锐感知和精准研判能力。系统上线后，原先需4人3天完成的工单整理、归类与统计工作，现仅需1人1.5天即可完成，工作效率提升600%，数据分析全面性和辅助决策有效性显著增强。

通过系统化的智能建设与应用升级，甘肃12345热线在多个维度实现显著提升：

一是服务效率大幅提高。热线接通率稳定在98%以上，智能分拨系统有效分流使高峰时段接通率提升至90%，拥堵现象基本消除。通话平均等待时长缩短至15秒以内，工单平均流转时间缩短50%以上，处置效率大幅提高。

二是服务质效明显增强。诉求解答准确率因知识库支撑和人机协同提升至95%以上，直接答复率达75.6%。智能质检覆盖100%通话，服务差错率同比下降13.5%，服务质量得到有效监控和持续改进。

三是运营管理精细顺畅。工单完整性、派单准确性、催办及时性等因智能座席助手得到不断提升，部门协同顺畅，职责争议减少，退单大幅下降，即时响应率和按时办结率稳步提升至98.5%以上。

四是决策支持有力有效。基于热线大数据分析，定期形成热线数据分析月报、季报、特别呈报等，为政府决策提供有力数据支撑，成为感知社情民意、发现治理短板、评估政策效果的重要平台。

五是群众满意度持续提升。企业群众诉求响应速度、解决效果获得普遍好评，回访满意率提高3.2个百分点，群众表扬来电和留言增长39.8%，出现了由投诉变点赞、从批评到表扬的可喜变化。

甘肃12345热线通过系统性、前瞻性的智能化建设，不仅在技术上实现了“从有到优”的升级，更在机制上体现了“以人民为中心”的服务理念，逐步形成了一系列具有辨识度和推广价值的创新特色。

一是构建了“智能感知、多元协同”的接办体系。依托智能疏导与漏电回拨机制，实现了“省市一体、疏忙导闲”的动态资源调度，真正做到了“群众有所呼、热线即时应”。这种跨层级、跨区域的协同机制，不仅有效缓解了峰值压力，更在全国范围内率先实现了省级统一监管下的闭环服务模式，为热线条线管理提供了“甘肃方案”。

二是打造了“人机协同、流程再造”的智慧处理模式。首创数字员工人机协同机制，实现了跨系统工单的自动识别、剔重与分派，打通了110与12345等平台间的数据壁垒和流程断点，大幅降低了重复劳动和人工误差。智能座席助手全面赋能一线服务，实现从接听到回访的全流程辅助，显著提升服务一致性、准确性与人性化水平，体现了“以人为中心”的人机协同理念。

三是实现了“数据驱动、知识沉淀”的赋能机制。自主研发聚类分析系统，利用自然语言处理与文本聚类技术，将非结构化诉求转化为结构化洞察，实现海量民情数据自动梳理与热点挖掘，为政府提供高效、精准的决策支持，拓展热线的社会治理价值，提升了政务服务的前瞻性和精准性。同时，通过智能分析和知识推荐，不断沉淀典型问题与政策答案，实现从“接诉即办”向“未诉先办”的治理模式延伸。

四是形成了“可测可评、持续优化”的质量闭环。通过智能质检系统对100%通话进行自动化筛查与多维度评估，实现了服务质量从抽样检查向全量监测的转变，使服务改进更有依据、培训更加聚焦问题、管理更加精细透明，推动服务质量实现系统性提升。