（一）创新“类案治理”模式，实现“治未病”

从个案入手推行“类案治理”，从机制上把问题解决在诉前。

‌1.创新个案解决模式。建立“村（社区）—镇（街道）—区三级审核+领导直报”双轨制运行模式，倒逼三级负责人必须了解每一件诉求事项内容、主要领导关注重点诉求。针对常规类诉求，由镇、村主办，主要负责人审核把关，区平台终审；针对疑难问题，直报区级领导签批，2024年以来区主要领导签批16件，分管区级领导签批31件，问题解决率达100%，“某公寓雨水倒灌”“某大道辅道改造遗留问题”等一批疑难复杂诉求得到有效解决。

‌2.创新类案治理机制。在个案解决基础上，创新建立“周报+月报+专报”分析研判体系。周报重在提供基层治理短板弱项的决策参考建议；月报重在分析问题讲评成效；专报重在解决急难问题。该机制通过分析高频共性问题，先后推动区级层面建立了7项长效机制，以解决“一件事”带动从机制层面治理“一类事”。比如：针对违建问题，建立规划、住建、城管、属地镇（街道）协作流程，形成标准化处置机制；针对供暖、供水、供电问题，通过季度分析报告推动建立全区三类问题预警处置机制。

‌3.创新源头预防机制。在类案治理机制基础上，进一步明确单位职责，督促办件单位提高主动解决问题的大局意识、梳理优化内部工作流程、建立减少类案的预防机制，倒逼热线成员单位主动作为“治未病”。比如：针对城市弱电窨井“伤人”风险，建立“运营商划片包干”机制，新增赔偿责任条款，各运营商主动加强日常弱电窨井巡察维护，同类投诉减少62%，达到了“治未病”的效果。

（二）创新“治理共同体”理念，实现“全联动”

强化统筹协调“大思维”，拉动全区上下全联动，共同参与社会治理。

1.部门协同新范式。建立“领办+协办”机制，涉及职能交叉、需由多部门共同处理的诉求，按照“首派领办”“属地领办”和“协商领办”的原则确定主办单位，由主办单位协调相关单位共同处理。比如：关于三大通讯商线杆线路影响安全诉求，需多部门重复核查线路线杆责任归属，浪费人力和财物，拉长办件时间。区平台召集三大通讯商，协调建立轮流领办机制，每月明确一个单位对该类诉求在全区范围进行核查处理，复杂事项其他单位配合处理。

2.有解思维新逻辑。12345热线自身换位思考，根据孟津区工作实际情况，由以往“派单批发”向主动参与转变。如供暖、欠薪等阶段性事项，主动同主管单位一起研究口径、统一内容回复；个别争议诉求主动协调属地镇（街道）先行落实解决；对易争议事项，以“有解”思维主动梳理、确定相关单位“兜底保障”职责；个例事项从“舆情”角度指导基层做好线下工作，避免引发危机。

3.基层直办新试点。试点建立全联动体系，在全市率先试点将市级系统延伸至20个村（社区），实现村（社区）级终端直接办理，就近了解情况、就近解决问题、快速线上回复，切实提高了办理时效，弥补了“全联动”体系末端村（社区）链条短板。2024年以来村（社区）直办诉求252件，占镇（街道）办理量的35%—51%，平均办理时长缩短62%。

4.借力助办新路径。改变既有工作惯性思维，借助政法委平安治理平台的专业优势，帮助解决12345涉基层矛盾调解类诉求难题；借助府院联动机制，从法律层面上厘清政府组成部门在履职过程中的职责边界和协同问题。比如：关于牡丹苗木质量问题引起的投诉，经府院联动机制协调，明确了市场监督管理部门的主办责任。

（三）创新“三维监督”体系，实现“硬约束”

较真碰硬，从纪律作风入手，把12345热线运行管理的“软指标”提升为“硬约束”。

‌1.创新高位监督机制。创新试行12345热线“末位表态”机制，在全区“季度工作推进会”上，12345热线工作成效较差单位“一把手”表态发言，有效强化了各单位责任意识。全区建立包含5个维度12项指标的质量评价模型，每月对各成员单位办理成效进行统计、分析、提示。

‌2.创新纪律监督机制。建立与区纪委的工作联动机制，确立联动启动条件和方式，对推诿扯皮和拖延办理等现象按线索移交，由纪委谈话提醒和督促相关单位。比如：对外劳务中介违规收费问题移交立案后，区纪委督促市场监督管理部门和商务部门建立了全市首个对外劳务中介跨部门联动监管执法机制。2024年以来先后向纪委移交问题73件、线索7件，督促解决问题68个。

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3. 创新组织监督机制。行政审批和政务信息管理局作为组织部门干部监督联席会议成员单位，对办件过程中发现的不作为、慢作为问题及时报告，组织部门通过谈话、函询等方式对区管干部进行日常监督管理。比如：针对城管部门推诿扯皮不作为问题，经对该单位责任领导谈话提醒后，工作作风得到明显改善，办件成效明显提升。2024年以来，先后向组织部门移交问题6件，相应问题均得到解决。

（四）创新团队建设管理，实现“专业化”

重新定义12345热线工作定位，从员工管理入手，打造“专业化”团队。

1.重新明确定位。站位社会治理和优化营商环境，孟津把12345热线工作统筹纳入全区经济发展和社会治理全过程，从编制层面组建了“孟津区12345热线服务中心”。

2.注重人才培养。鼓励员工参加“政务服务办事员”国家职业技能资格认定，推动职业化发展。12345热线内部实行“老带新+轮岗”制，“老带新”确保技能不迭代中断，“轮岗”确保每名员工多专多能“样样精”。

3.加强人文关怀。从细节入手，把团队建设提高到建设“温馨之家”高度。适度开展党建+团建活动，提高政治素养和严肃活泼氛围；用好职工工会+福利制度，真心帮助员工解决家庭和生活困难；实行弹性工作制，确保每名员工及时休息保持工作活力；对工作业绩突出员工，优先提拔到中层岗位上使用，树立标杆激发动力。团队8名人员2025年处理工单29572件、月均2464件，均保持了“零差错”。

（一）高位推动落实。高度重视。2024年区委常委会、政府常务会9次听取汇报、研究破解工作难题；2024年以来综合质效较差的单位由其主要负责同志在全区工作推进会上末位表态发言；阶段性办理质效较差的单位由政府主要领导集中约谈。管理有效。修订符合孟津实际的12345热线运行管理办法，突出闭环、解难、问效等重点，形成务实、有力的运行管理办法。联动问效。区纪委、区委组织部门与12345热线联动，定期汇总研判，从纪律、作风层面对“不担当、不作为”问题进行线索移交，分别监督、问效，形成启动条件、移交流程、结果反馈、留存备案等体系性制度。

（二）建机制管长远。孟津区12345热线运行管理先后建立了“定期汇报专题研究机制”“发现分析报告社会治理体制短板弱项机制”“争议协调机制”“部门联动监督问效机制”“工作成效评价机制”“末位表态发言机制”“知识库动态更新机制”“网络诉求舆情处理机制”等8项机制，在管理层面上推动“站位大局、锚定发展、主动作为”，在运行层面上推动“接得更快、交办更准、办得更实”。从实践中探索出的这些机制体系，利当下、管长远，符合孟津实际。

（三）主动参与治理。构建群众诉求大数据分析机制，2024年以来对所有诉求工单办理情况进行多维度分析，形成24期月报、49期周报，从中发现影响经济社会发展、基层社会治理相关问题，并为区委、区政府提出决策参考建议9项。12345热线相关数据初步实现“看得见、用得着、起作用”，进而把12345热线定位提升到一个新高度，过去单一的“业务工作”正在向统筹协调、提供决策参考、参与社会治理的大方向迈进，政务服务工作有为更有位，有位更有为。

（四）助力基层减负。实际工作中12345热线的重复、无理、超受理范围等诉求一定程度加重基层负担。孟津区通过跨部门数据联查等方式主动筛选涉法涉诉、意识形态、民族宗教、信访事项等诉求内容，梳理并向上级提出建议、获取支持，谋一域而推全局，2024年以来向市平台报请《不予受理事项确认书》36件，有效配合了市级层面运行管理优化提升工作。此外，对已依法依规办结、重复无理诉求、损害公共利益以满足私利等诉求，在网络回复、电话回访时敢于说“不”。2025年，全区共受理29572件诉求，较上年同期减少5538件，同比下降15.8%，既减少了各热线成员单位的办件量和行政资源投入，也减少了12345热线自身工作量、提高了工作效率和群众满意度。

孟津区12345热线运行管理的创新实践，不仅实现了政务服务效能的跃升，而且对经济社会发展转型期的工作进行了开拓性探索，探索出一条12345热线工作新路径。这些源于实践的创新举措，为12345政务服务便民热线的运行管理提供了可复制、可推广的“孟津方案”，对行业发展和服务管理创新具有参考价值和示范意义。