2026年4月24日，第三届全国政务热线技能大赛总决赛在北京中国职工之家圆满落幕。本届大赛以“为人民服务 为热线奋斗”为主题，汇聚全国29支精英队伍、87位政务热线一线骨干同台竞技，以技能展风采、以服务暖民心、以专业促治理，全面展现新时代政务热线人才队伍的过硬素质与昂扬风貌。
本届大赛由全国政务热线技能大赛组委会、才博智慧治理研究院联合主办。赛事自2025年2月正式启动，历时一年多，历经全国初赛、复赛、半决赛层层遴选，从全国207支队伍、621名选手中脱颖而出的29支优秀队伍，最终站上总决赛舞台，展开高水平专业比拼。大赛旨在以赛促学、以赛促练、以赛促建、以赛促新，发掘一批“能服务、懂数据、善管理”的复合型人才，推动政务热线从“接诉即办”向“未诉先办”“主动治理”深度转型。
中国城市报数智服务与治理专委会主任、才博智慧治理研究院院长吴岩松为本次大赛致辞。吴主任以办赛初心、大赛用心、未来信心“三心”，阐明第三届全国政务热线技能大赛旨在以赛促学、弘扬工匠精神，展示热线队伍风采；本届大赛聚焦人才发展，主题鲜明、赛制科学、贴近实战，推动政务热线向治理中枢转型；寄语热线工作者坚守为民服务，以此次大赛为契机，把比赛中“比学赶超”的精神带回到日常工作中。不仅要当好“话务员”，更要当好“参谋员”和“服务员”——通过数据分析挖掘民生痛点，通过精细服务传递城市温度，让12345真正成为党委政府联系群众的“连心桥”、感知社情民意的“传感器”、检验治理效能的“试金石”。
本次总决赛设置两大关键环节，全面检验实战能力：
第一轮：争霸赛・情景竞演
围绕城市运行管理、生态环境监督、市场秩序监管、个人消费维权、社会民生保障五大民生领域，通过8分钟情景竞演，还原群众诉求处置、跨部门协同、情绪疏导、矛盾化解等真实场景，重点考查一线人员沟通技巧、应变能力与问题解决水平。
第二轮：攻擂赛・课题汇报 聚焦热线机制流程体系化建设，围绕一站式服务、首问负责制、流程标准化、投诉举报处理优化、跨平台协同五大核心课题，由晋级的10支精英队伍进行方案汇报，考察系统思维、创新能力与治理落地成效。
为保障大赛公平公正、专业权威，组委会特邀陈知一、符凤莲、庞俊英、赵娟、杜玉春五位热线权威专家担任评委，并邀请来自全国的热线代表组成大众评审团，共同为比赛保驾护航。
专家评委
大众评委
赛场上，各代表队精神饱满、应答从容、演绎生动，用专业、温度与担当，生动诠释了“为人民服务 为热线奋斗”的主题内涵。经过全天激烈角逐，大赛最终评选出团体一等奖1支队伍、二等奖2支队伍、三等奖3支队伍及优胜奖23支队伍，同时颁发最佳风采奖、优秀组织奖，并公布服务技能十强、数据技能十强、班组技能十强选手。
一等奖获得者：
深圳市民生诉求服务中心12345热线团队——鹏城领航队
二等奖获得者：
武汉市民热线——黄鹤之声队
天津市便民专线服务中心——沽上为民队
三等奖获得者：
宁夏回族自治区12345政务服务便民热线——沙漠玫瑰队
达州市政务服务管理局——巴蜀英豪队
合肥市12345( 民声呼应)热线中心——合声先锋队
优秀组织奖获奖者：
天津市便民专线服务中心
成都12345热线接听中心
合肥市12345(民声呼应)热线中心
吉林省12345政务服务便民热线
安阳市政务服务中心
最佳风采奖获奖者：
新余市12345政务服务便民热线——仙女传音队
天津市便民专线服务中心——渤海之声队
蚌埠市12345政务服务便民热线——蚌发有为队
服务技能十强获奖者：
深圳市民生诉求服务中心12345热线团队 秦于绚
合肥市12345( 民声呼应)热线中心 余婉杰
天津市便民专线服务中心 禹瑞梓
武汉市民热线 段晓慧
达州市政务服务管理局 胡琼丹
合肥市 12345( 民声呼应)热线中心 李茜
唐山市12345政务服务便民热线 张曼
台州市12345政务咨询投诉举报中心 李嘉琦
蚌埠市12345政务服务便民热线 冯欣怡
成都12345热线接听中心 辜梦诗
数据赛道十强获奖者：
深圳市民生诉求服务中心12345热线团队 丁思敏
唐山市12345政务服务便民热线 万青
成都12345热线接听中心 王子良
合肥市12345(民声呼应)热线中心 丁梦龙
达州市政务服务管理局 潘婷
克拉玛依市克拉玛依区城市网格化综合管理中心 吴思雨
天津市便民专线服务中心 高娈
广西壮族自治区12345政务服务便民热线 张芮宁
新余市12345政务服务便民热线 李雯洁
台州市12345政务咨询投诉举报中心 陈宇鹏
班组赛道十强获奖者：
深圳市民生诉求服务中心12345热线团队 李冕婷
宁夏回族自治区12345政务服务便民热线 勉恪
武汉市民热线 王健
合肥市12345(民声呼应)热线中心 张钰
合肥市12345(民声呼应)热线中心 沈雅
达州市政务服务管理局 马佳鑫
成都12345热线接听中心 何思逸
新余市12345政务服务便民热线 严娇娇
唐山市12345政务服务便民热线 叶鸿琳
天津市便民专线服务中心 李健雄
专家评委组在总结点评中指出，本届大赛专业性强、实战味浓，既是全国政务热线技能水平的一次集中检阅，也是热线创新经验、治理智慧的一次集中共享。参赛队伍展现出的专业素养、服务意识与创新精神，为全国政务热线高质量发展树立了标杆、提供了样本。
明年我们再度相约！