上午好！很高兴在这个春意盎然的时节，和大家相聚在这里。首先让我们共同祝贺2026城市政务热线发展论坛，在首都北京隆重举办！让我们共同向奋战在一线的同志们，致以崇高的敬意！

全国政务热线，一头连着百姓，一头直通党和政府。千家万户的“忧”往哪里诉？万千群众的“盼”往哪里达？习近平说：“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。”今天，我们就是落实总书记的指示，相聚于此，共商发展。

近年来，国家高度重视政务热线的建设，出台了一系列政策。去年6月，国务院办公厅印发了《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，提出从“接诉即办”深化为“未诉先办”，推动城市管理从“等事上门”到“主动找事”，为新时代政务热线发展指明了方向。那么，我略谈三点认识：

1.热线是“温度计”。这些年，12345越来越“热”，照见了人民群众对美好生活的向往、对公平正义的期盼。老百姓遇到急难愁盼，第一个想到打热线，这份沉甸甸的信任，千金难买。

我们让群众“只记一个号、只打一次电话，就能办成事”。同时，热线仍然保留着人工座席的温度，怎么能让老人在智能客服面前束手无措呢？热线的价值，就是要看群众的眉头舒展了多少、心里踏实了几分。当然，我们还要善于讲好热线的故事，把“民心线”上的温暖瞬间记录下来、传播出去，让更多人了解、信任、支持我们的热线。

2.热线是“传感器”。它能感知城市的脉动，一条热线汇集的数据，是城市运行的“活地图”：哪个小区反复投诉供暖，哪条路段常年拥堵……这些“数据的碎片”拼起来，就是治理的“全景图”。从“民生窗口”到“治理中枢”，热线也是一场治理理念的深刻变革。强化数智赋能，让热线成为“精准预判的智慧线”。善用ai、善用大数据，让热线“听得懂、分得准、办得快”，从“被动处置”转向“主动发现、事前预防、治理在源头”。

3.热线是“连接器”，面对千头万绪，连着千家万户。如何把群众的诉求“接进来”？如何把部门的管理“沉下去”？如何让数据变成“金点子”？不能让群众来回折腾。技术再先进，也替代不了人的担当。热线的背后是协同机制的顺畅，也是干部作风的试金石，更是“以人民为中心”的成色检验。答好这张试卷，关键在打破部门的壁垒，让热线成为“高效协同的治理线”。让热线的效能，提升、推动基层治理体系和治理能力的现代化。

习近平总书记说：“江山就是人民，人民就是江山。”

小热线连着大民生，小切口撬动着大治理。

新时代赋予了我们新使命，新征程呼唤着我们的新作为。

同志们，朋友们！让我们共同努力，坚守初心。期盼各位专家学者、各位朋友，在论坛上各抒己见，期待你们的真知灼见，期盼着大家共同为全国政务热线的高质量发展，注入更多的智慧！

预祝本次论坛圆满成功！谢谢。

本文根据中国政策科学研究会会长马利在2026城市政务热线发展论坛开幕式上发表致辞的内容整理。